根據公司總裁辦決定，公司優化管理機構，加強職能中心的建設，完善客服職能架構，發揮職能中心作用，按照公司會議精神，杭州分公司職能將認真貫徹公司指示，加強對客服團隊的組架，明確分公司日常管理工作，加強對專案客服部的管理的指導工作，充分分揮公分司職能在上傳下達，監督指導的作用，不斷完善客服管理體系。
（一）管理模式的調整思路
1、分公司客服部人員架構圖
2、分公司客服管理實施的「中心統籌管理，專案分割槽協助、分公司監督指導」管理模式
分公司客戶中心按照客服職能中心的管理思路，開展分公司的日常管理工作；
發揮分公司客服部「上傳下達、資訊收集、監督執行」的作用，明確職能中心、分公司客服、專案三者之間的關係；
分公司根據專案的分布情況，內部資源實施共享，人員安排，合理配置，使管理服務趨於規範化，使管理人員配置降低，節約了成本；
各片區之間由客服人員由分公司客服部統籌管理，當某個專案有大型活動（如交樓）時，由分公司客服部統一排程人員，進行支援，確保活動的正常開展。
2、量化人員配備標準，合理開支
杭州分公司各專案客戶服務部，一直以來，採用的是專案自主管理為主，職能中心協助為輔的管理方式，由於公司專案存在大小不
一、收費高低不均的情況，但在一定的程度上，也造成了小專案客服人力資源浪費；為此分公司客服部的管理模式將改變為是分公司客服部對專案客服負責人管理的模式，通過層級管理，明確責任，加快資訊的傳遞和收集，提高管理效率，促進服務品質的提公升。
（二）以三標內審為契機，按照公司要求完成三標檔案的修改工作
通過對三標內審的情況，了解專案對三標的執**況和意見反饋；
結全新視窗軟體的運**況，與三標檔案的實施相結合，制定符合專案實際情況的三標檔案，更有利於規範專案的操作和公司的日常管理。
（三）加大「三標」貫標力度，協助專案日常工作的開展
1、持續跟進並落實客服「三標」體系的實施和培訓工作
以專案為單位，由分公司客服職能負責人統籌客服「三標」體系落實和培訓工作，全面監督指導客服「三標」體系檔案的實施；
要求專案制定貫標實施計畫，分公司客服職能按照專案制定的貫標計畫進行檢查；
對專案客服「三標」實施情況進行檢查，對落實不嚴格的專案，將按照《貫標管理制度 》相關規定執行，並將結果上報分公司總經理。
2、分公司定期到專案進行檢查，了解專案存在的困難和需求
與專案經理和部門主管溝通，了解員工需求和專案面臨的困難，分公司職能收集彙總，對問題進行歸類、分析，尋找問題根源，並制定解決方案；
屬於職能範圍內的，分公司職能通過培訓、督導、檢查，來加以改正；
屬於公司體制問題的，向公司領導反映協商，改革機制、優化流程，制定解決方案，從而從根本上解決問題。
3、加強對客服團隊的培訓力度，每季度不少於一次集中培訓，培訓內容主要以專案的比較薄弱的事項進行培訓。
對員工服務禮儀的培訓；
對員工服務意識和技巧的培訓；
對投訴處理的技巧培訓；
園區巡查方法的培訓；
新視窗管理運**況的培訓；
案例分析培訓；
法律法規培訓；
4、對分公司範圍內的交付專案，由分公司客服部協助專案做好前期的交樓方案策劃、交樓實施工作
制定交樓前期的工作安排進度表，責任人；
明確交樓現場布置工作；
明確交樓流程，優化方案，做好突發事件的預防工作；
對參加交樓人員的進行合同調配，做好培訓與模擬演練工作；
分公司職能中心定期下專案的方法，加強對客服人員的日常指導工作
客戶服務部是專案的服務視窗，服務質量的高低直接影響公司的服務形象和公司品牌，規範客戶服務日常操作流程，讓每個員工熟悉部門內部操作流程，熟悉操作，按章辦事；
加強對專案《前期物業管理服務協議》和《臨時管理規約》的培訓，要求部門所有人員對專案的服務承諾、服務標準、收費標準熟記，以便於向業主做好服務和解釋工作；
根據小區的物業的型別，物業服務每天接觸時間最多的物件以老人群體、兒童群全為主，客服人員應增加對老人群體、兒童群體二大群體的關注，做好對這二類群體的關注和服務，通過老人群體、和兒童群體，帶動對其他客戶群體（年輕客戶群）；
完善前台臺帳管理制度，加強對台帳記錄問題的跟進和實施力度，適時做好臺帳的回訪工作。
5、做好新視窗物業軟體的執行與指導工作
根據系統的研發進度，督促專案人員的對系統的實施，通過軟體規範專案的日常管理工作，完善服務流程，提高服務效率，增強服務過程的監督；
重視系統，利用系統，通過規範化的資訊化管理手段，來完善服務品質，提高服務效率；
對專案運**況做好記錄的跟進和監督，不定期對系統實施情況進行檢查，督促專案加以落實；
軟體執行前期，不定期召開部門管理會議，了解軟體實施情況，並做好跟進和協調工作。
6、營造溫馨、和諧的服務環境，推行首問責任制
加強對服務禮儀、服務意識的貫輸和培訓，開展微笑服務、改變服務形象，營造和諧、順暢、友好的服務氛圍；
前台客服人員樹立「業主事件無小事」的服務態度，在專案內部全員落實，轉變服務觀念，由管理轉變為服務，專案內部推行首問責任制，讓全員參與服務，全心全意為業主服務，客戶服務部做好資訊的傳達和跟進工作，對執行不嚴、落實不到位的部門和個人，嚴格按照公司管理制度進行處罰；
其他部門在接到前台客服人員發出的資訊後，每天下班前將事件處理情況，上報前台客服人員，以方便前台人員向業主做好解釋工作；同時，前台人員也要對問題的處理情況做好跟進，主動了解事件的進度，做好業主的回訪工作。
6、加強對投訴意見的跟進力度，完善投訴處理流程
專案客戶負責人每月將專案投訴及處理情況彙總，上報分公司客服經理，由分公司客服經理對每月投訴進行分析，尋找原因，制止解決方案，重大問題上報分公司總經理協調處理；
對於重大投訴事件，由分公司負責協助專案進行處理，對事件處理結果，做好記錄、回訪、歸檔工作。
7、發展和推行物業服務新的專案
了解行業的發展情況，對服務專案，服務內容等進行了解；
關注業主需求，收集客戶資訊，在部分條件成熟的專案，制定並推行符全專案實際情況服務專案（如中介服務、洗車服務等），增加收入。
（四）加強客服隊伍建設，開展員工活動，豐富員工生活
1、建立分公司每季度「服務之星」活動的評選活動
專案根據推薦候選人，並填寫《服務之星推薦表》；
專案經理將《服務之星推薦表》於每月最後一周的星期三交給分公司行政人事部；
行政人事部將與分公司職能部門與分公司總經理確定入選人員；
行政人事部在分公司範圍內通報表揚，並給予相關的獎勵。
2、建立競爭上崗機制，擇優錄取
公司現在用人的機制以內部提公升為主，一般是以公司領導考察提公升為主，無法發揮員工的積極性，公平競爭的精神得不到真實體現，部分員工工作積極性受到限制；
建立競爭上崗機制，當公司有管理崗位空缺時，由行政人事部牽頭在各專案發起競爭上崗的通知，鼓勵員工積極參與競爭，通過員工對崗位的述職，了解員工對職業的規劃和管理的思路，再通過評委提問，了解員工的應變能力和組織能力，讓員工在競爭中得到鍛鍊，從而發現在人才，提公升人才，培養企業的儲備人才。
3、開展員工競技活動，提高員工工作環境的活躍氣氛
每年分公司為單位，開展員工技能比武活動，通過此活動，增加員工對業務知識的熟悉，同時通過此活動，可以有效的發掘骨幹員工，加大對骨幹員工的培養，從而給員工一些晉公升機會，讓員工在企業有所發展。
以專案為單位，定期開展優秀員工的評選活動，通過對員工工作表現的評選，真真正正的讓員工感受到良好的工作氛圍，通過評比，讓員工能更好的體會到公平競爭、積極進取的工作氛圍。
（四）員工服務方面
1、關注員工需求，加強企業文化建議
員工流失率的居高不下，已嚴重影響部門日常工作的開展，穩定員工隊伍、關注員工需求，及時發現員工的思想波動，了解原因、制定措施、分析改進、提供幫助；
加強對部門員工的培訓和引導，幫助建立正確的職業發展規劃，培育員工對企業的歸屬感和忠誠度；
2、分公司客服部建立定期與員工溝通的渠道
分公司客服部定期與員工交流，幫助員工建立職業發展規劃，幫助員工正確認識公司，明確發展方向，讓員工有工作目標，有思想，有追求，為公司培訓人才。
定期與部門員工進行交流，了解員工的需求，和思想動態，及時提供幫助，幫助公司留住人才。
以上是對杭州分公司客戶服務部管理的一些思路，不妥之處，還望領導批評指正！
杭州分公司客戶服務部：劉廣強
2023年1月3日
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