客戶服務部201 年工作總結及201 年工作思路
第一部分 201 年服務工作回顧
加快服務轉型創新，提公升各觸點基礎服務能力
深入開展服務質量監督，全面推進服務達標
加強事前防範，聚焦解決投訴問題產生根源
規範**商化後的裝維服務，提公升寬頻客戶滿意率
完善中高階經營體系, 多舉措實現維繫效果突破
第二部分當前服務工作中存在的問題
第三部分下年服務工作思路
不斷完善以滿意率提公升為核心的服務質量管控責任體系
落實全業務服務標準，實現服務能力全面提公升
有效防範服務風險，降低本地投訴率和越級投訴
持續提公升寬頻服務能力，鞏固寬頻服務領先優勢
順應4g形勢，聚焦「終端+流量」經營，細分客戶提公升價值
第一部分 201 年工作回顧
201 年客戶服務工作緊緊圍繞公司012發展戰略，以提公升客戶感知為引領，聚焦全光遷轉，規範渠道服務和**商化後的裝維服務，加快服務轉型創新，提公升各觸點基礎服務能力，加強服務風險管控。同時圍繞客戶全生命週期，聚焦中高階保有，重點開展消費預警、流量預警、終端公升級、到期續約、低餘額提醒、oto等經營活動，確保客戶價值保有同時有效延長客戶生命週期。
201 年客戶服務質量和中高階經營服務工作取得一定成效。客戶綜合滿意率83.96%，較2023年提公升1.
12個百分點，全省排名第五；實體渠道服務達標率100%，全省排名並列第一；越級投訴百萬比為4.13，全省排名第五；移動中高階客戶保有率91.36%，全省排名第五。
一、加快服務轉型創新，提公升各觸點基礎服務能力
201 年，以服務創新轉型專項工作為依託，通過裝維及itv專案、渠道及終端、投訴服務提公升、營銷及規則、網路能力、網路執行維護等專案的不斷深入推進，提公升各觸點基礎服務能力，全力打造服務領先優勢，不斷改善客戶感知，提公升服務效率，推動公司整體服務質量的提公升。同時以全業務達標工作為主線，以滿意率測評監督為抓手，從服務質量管控、經營風險防範、全渠道服務監督、缺陷短板挖掘入手，持續夯實基礎服務能力。通過梳理優化內部服務流程，著力提公升客戶滿意率。
二、深入開展服務質量監督，全面推進服務達標
1.優化服務標準，落實服務標準培訓宣貫
201 年根據省公司下發的全業務服務標準，梳理優化了本地服務監督檢查標準。從8月起，分八期在辦公網開展服務標準全員宣貫活動，營造人人學標準、懂標準、用標準的良好氛圍。採用集中、分散、轉訓等多種培訓方式開展服務培訓，全年組織9場服務標準及服務能力提公升的集中培訓，覆蓋全市渠道客戶經理、**商、營業員、終端銷售人員等共400餘人；同時通過**培訓機制，利用渠道部集中會議等方式，組織對渠道客戶經理及區域領導的培訓，通過二次轉訓的方式開展培訓，覆蓋全區所有渠道人員。
2.加強服務監督檢查，提公升渠道服務滿意率
將服務監督檢查納入常態化工作，按月對各區、縣實體渠道及裝維服務進行服務標準/規範檢查，現場進行幫扶支撐，及時通報，限時整改。在監督檢查中發現的問題按月進行服務質量考核，按季納入服務監督績效考核。通過嚴格管控，實體渠道服務能力快速提公升，在11月省公司通報中，本地實體渠道服務滿意率取得全省第二名的好成績。
在年底省公司組織的服務監督檢查中，本地實體渠道和裝維服務檢查全部達標，達標率為100%。
三、加強事前防範，聚焦解決投訴問題產生根源
201 年在全光遷轉、小靈通公升級等投訴隱患較嚴重的嚴峻形勢下，通過服務創新領先投訴組專項工作的推進，聚焦解決投訴問題產生根源，有效管控投訴各類指標。一是投訴支撐團隊有效支撐營業廳，縮短營業廳投訴處理流程，及時有效的解決客戶投訴問題；二是按周向責任部門輸出存在的問題，要求責任部門進行及時整改。三是從服務審核和重大事件管控入手，加強事前審核管理，做好資訊傳遞和報備，預防服務風險，事中加強執行跟蹤，確保口徑統一，事後快速梳理缺陷短板優化整改。
四是定期開展業務培訓，加強投訴處理人員的業務水平和服務技能。
四、規範**商化後的裝維服務，提公升寬頻客戶滿意率
聚焦公司重點業務發展，進一步提高寬頻服務質量和支撐效率， 會同電視寬頻部、網路部，積極承接落實全省寬頻服務能力提公升專項行動，建立專項行動管控機制，保障工作持續、有序開展。高度重視宣傳、溝通、培訓工作，暢通資訊與壓力傳遞、交付渠道，深化全員服務意識，有機協作、齊抓共管。加強工作過程監督與階段性效果評估，及時剖析、督促整改短板，按周通報問題改進情況，整改不力的逗硬考核。
寬頻服務能力提公升專項行動綜合評比排名全省前三。堅持「始於客戶需求，終於客戶滿意」，狠抓裝移維門服務規範執行與服務態度改善。全年裝維障礙客戶處理滿意率91.
85%，環比年提公升4.54%；裝移客戶滿意率91.26%，環比提公升3.
89%。堅決遏制光纖強行遷轉、工程障礙頻發、網路裝置與線路障礙處理時效性差等問題，通過反覆強調工作流程與規範、實時預警並督促處理異常工單、提供支撐分析報告與整改意見、約談並強勢問責整改不力單位等措施，有效避免了群投事件發生，保障了越投指標，客戶滿意度穩中有公升。
五、完善中高階經營體系, 多舉措實現維繫效果突破
完善有效益的中高階經營體系,縱深推進中高階客戶經營發展。 通過分級預警體系進行高危預警，專項派單累計19672，次月保有率在73 %左右；中高階存量換機派單共計派單戶49226，完成換機戶2461戶，換機成功率5%。中高階智慧型終端滲透率：
87.21%，較年初提公升2.21個百分點，達到年初目標85%。
排名全省第5；、中高階客戶流量增收469.6萬元，增幅65.32%。
中高階戶均流量：364m，同比提公升101%，達到省公司要求的戶均流量同比提公升100%目標。
承接集團公司「運動季：愛運動我有型；開學季：我愛校園我愛拍；4g季：
天翼4g，9秒美好生活」及省公司「愛我中華，美在身邊」天翼客戶俱樂部手機攝影大賽，截止12月本地參與客戶800人，投稿6825幅，全省排名第三。引導客戶通過網廳、短廳、天翼客服等多種渠道兌換積分，穩妥實施了2023年積分清零工作，清零回沖收入66.16萬元，全年積分支出92.
62萬元，收入104.18萬元。開展天翼客服推廣工作，截止12月底，我公司中高階客戶安裝總量5700戶，滲透率15.
90%，全省排名第四，攻堅活動期間共新增4700戶，圓滿完成全年推廣任務。
第二部分當前服務工作存在的問題
一、實體渠道方面
1.**商重營銷輕服務，服務意識淡薄，服務態度差、責任心欠缺，不規範營銷時有發生，多次引發客戶投訴事件。
2.廳店人員流動較快，人員素質高低不一，管理難度較大。
3.廳店培訓跟不上，受理差錯多、業務解釋不清，營業人員的基礎服務能力亟待提高。
二、裝維服務方面
1.裝維經理工作能力有所下降，主要表現為一次性解決問題能力較差，客戶端障礙問題溝通過於簡單、粗暴。
2.網路裝置問題嚴重影響裝維指標，主要表現為割接類障礙明顯增加，大面積網路裝置與線路障礙處理時效性一直較差。
3.寬頻鄉村工程持續推進，h強遷問題日益凸顯。
三、中高階經營服務方面
1.中高階經營管理團隊對維繫工作方向、思路不清，支撐落地措施不力，導致成效不足；對保有口徑理解不夠深入，對資料分析、挖掘、精準度欠缺。
2.欠費催收力度不夠。移動中高階客戶在2014流失佔比最高的原因為欠費被拆機佔比59.
17%。在欠費催收方面辦法較少，欠費流失嚴重，管控效果不明顯。雖協調區縣分公司共同關注欠費並協同催收但未形成聯手，經營單元無人響應。
3.渠道協同與支撐能力明顯不足。營業廳外包後營業員的工作重心放在增量業務的攬裝與辦理,對存量業務的辦理、響應不足。因利益原因，甚至引導使用者網內轉網。
4.公司目前存量經營缺乏體系化的建設和推進，缺乏橫向和縱向的有效聯動。前端部門對存量保有重要性的認識不到位，特別是移動中高階的經營和服務及指標的保有全是客戶部在牽頭組織實施，各區域全心投入增量發展，而忽視了存量客戶的穩定和提公升才是保持收入增長的關鍵。
第三部分 201 年服務工作思路
關鍵目標：
綜合滿意率年底達到82.5%；投訴發生率低於1.5‰，越級投訴發生率不超過百萬分之八；全業務服務達標率95%；不發生「三強」及重大服務事件；移動中高階綜合保有率達標。
一、不斷完善以滿意率提公升為核心的服務質量管控責任體系
以提公升客戶滿意率為目標，201 年全力以赴壓投訴、有力控**務風險，堅決杜絕重大服務事件及「三強」行為的發生；通過服務質量管理人員的明查和第三方公司及監督客戶的暗訪，對裝維服務、渠道服務、網路質量、投訴處理、電子渠道等從源頭及時對服務風險進行預防、糾偏和處罰。
二、落實全業務服務標準，實現服務能力全面提公升
以服務促進經營，加大渠道服務的監督力度，實現服務營銷一體化。服務監督檢查常態化開展，重點強調廳店人員的行為規範、營銷及服務動作的規範，發現問題跟進整改。定期通報結果，嚴格落實考核，**商、分管部門及人員關聯考核。
加強培訓，建立長效培訓機制，提公升基礎服務能力。加大培訓力度，採用集中培訓與常規培訓相結合的方式，重點對業務知識、操作技能、服務標準/規範、投訴處理等內容開展培訓，提公升營業員綜合素質。開展實體渠道崗位認證工作，營業人員持證上崗。
新員工必須培訓合格後才能上崗。在日常服務監督檢查中發現的問題，點對點現場支撐培訓。聚焦缺陷短板，提公升渠道服務滿意率。
加強橫向及縱向部門的溝通，確保服務標準執行到位。短板問題按照點對點溝通、分析通報、下發整改通知、派發督辦單的方式，層層遞進，強勢跟蹤督促，務必整改到位。通過各渠道收集到的針對渠道服務的不滿意、投訴問題要追根溯源，一追到底，從源頭上控**務風險。
做好前台投訴攔截，嚴格執行首問負責。
三、有效防範服務風險，降低本地投訴率和越級投訴
201 年主要以客戶滿意為目標，聚焦201 年客戶投訴服務缺陷、短版問題，解決問題產生的根源，以提公升投訴滿意度和降低投訴量為重點，追求客戶完美和卓越服務。梳理201 年有責投訴中未解決的服務問題，通知責任部門整改，未由整改的通過服務督辦單進行督促改進，確保及時有效解決。營銷不規範，涉及三強問題，加大通報力度和考核力度，沒發生一次三強投訴由責任部門進行整改，對於不整改仍繼續有客戶投訴的，以服務督辦的形式督辦責任部門整改，杜絕三強事件發生。
對於未進行資源預判、資源預判錯誤的投訴，納入到每週服務態度的通報和考核。終端售後類投訴與寬頻業務部加強溝通，完善終端類更換的投訴處理流程。
四、持續提公升寬頻服務能力，鞏固寬頻服務領先優勢
圍繞電視寬頻裝移維、投訴、工程建設和網路維護四個方面持續優化管理制度和工作流程，提公升電視寬頻業務核心競爭力。 根據電信電視客戶夜間使用習慣，優化裝維工作時間、薪酬激勵等，建立與之配套的夜間服務保障支撐體系。加強裝維隊伍的服務培訓、行為規範，現場管理，嚴格執行酬金掛鉤、黃牌約談、紅牌退出機制，按照標準化裝維班組要求，打造一支服務型裝維隊伍。
完善光貓、機頂盒售後服務及備機保障能力。 嚴把工程質量和裝維質量入口關，強化執行工程業務掛測和「三簽字」，嚴格執行責任追溯機制。加強皮線光纜整治，對障礙率高的區域進行重點整治，評估事中、事後工作效果。
常規性服務達標檢查、重點服務問題流程穿越、關鍵服務指標動態監督、階段性工作效果分析評估與運用等有機結合、貫穿始終，強化裝移維服務工作支撐、監督，提公升客戶滿意度。完善異常工單快速反應機制，提公升裝維事中監督、支撐能力。裝維回訪與階段性重點工作有機結合，加強障礙工單虛假銷障和裝移虛假回單管控。
完善裝移客戶滿意度分析、督促、評估機制與流程。展開差異化裝維服務評估分析，集思廣益，提公升差異化服務能力。
客戶服務部工作總結
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