作為領導者，遇到衝突的時候，要學會一套新的處理方法。是想把衝突壓制下去，還是對其抱歡迎的態度，以使團隊得到最佳的表現？答案很重要，甚至可以說是極其重要。
矛盾衝突一般是由什麼引起的呢？員工之間產生矛盾如何處置，是擺在企業領導者面前的乙個棘手的問題，搞不好會影響全域性工作。在處理這種矛盾之前弄清矛盾產生的原因十分重要。
1．處事策略不同產生矛盾衝突
個性和認識決定了乙個人的處事策略，而每個人的個性和認識往往是不一致的，這就導致了人與人之間在處事策略方面的差異，這些差異之處如果沒有得到有效調和，就會產生矛盾衝突。換句話說，由於人們處理事情的方式、方法以及對問題所持有的態度與重視程度不盡相同，在很大程度上會導致人與人之間的矛盾。
在一般情況下，處於矛盾中的當事人不會輕易放棄自己多年的辦事作風，除非真正讓當事人雙方認清他們各自的方法對工作問題的解決是有利還是有弊，並且用實際行動告訴他們正確的處事方法將會帶來的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。
處於「情緒激動」狀態的人，對於對方的任何辯解都是無法聽進去的，這時第三者的介入會把雙方的注意力引向乙個共同的方向，為最終的諒解提供了可能。
作為領導者，你不能武斷地說某某說法可行，而對某某貶得一無是處。最好的辦法就是用事實說話，這樣做的目的不僅會讓當事人雙方親眼看見彼此的優劣，而且也會為他們提供更好的思想方法去有效地解決問題。
你當然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來個競賽，將任務分成若干部分，讓他們分頭處理，用最後的成效讓當事人心悅誠服。
2．責任歸屬不清產生矛盾衝突
部門的職責不明，或每乙個職務的職責不清，這樣也會造成衝突。職責不清主要體現在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現了內容交叉的現象。
許多人際關係方面的矛盾與責任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對問題都負有責任，然而，主要責任還是應該由乙個人來承擔。這也正是處理雙方矛盾的關鍵：明確責任的歸屬。
第一步就是要查明問題的真相，注意蒐集有關這方面的資訊資料，好在當事人有「矢口否認」的動機之前，就用它們為當事人提個醒，以免他們以後尷尬。
在有了足量的資訊，明確了責任的歸屬之後，第二步就是讓雙方都承認自己的責任所在，而後再將責任的所有權移交給那個應當負主要責任的人。最好把責任轉化為新的工作任務或問題布置下去，這對問題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關重要。
3．個人情緒產生的矛盾衝突
由於個人情緒因素產生的矛盾衝突相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在組織人際關係的和諧上留下深深的劃痕。
人的情緒無法**，很難控制。在處理情緒衝突時，最好的方法是設身處地地替下屬著想。如一位員工在一大早兒趕來上班時，由於急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是這位員工在擠車時又不慎丟失了錢包，雖然沒有什麼特別貴重的東西，但還是將半個月的工資搭了進去。
當他氣沖沖跑進公司時，已經遲到10分鐘了，顯然，這個月的獎金又懸了。這一切遭遇對乙個性子暴烈的人來說，是很難容忍的，他要發洩，最終與同事發生了口角，矛盾產生了。解決這類情緒所造成的矛盾，你最好用一顆愛心與同情心來處理。
記住，這裡要贏得那位無緣無故惹了一身氣的員工的支援。要與他一起展開工作，當他設身處地地將他人的遭遇在腦子裡經歷一番時，同情會化解怨恨的。
4．對有限資源的爭奪
有限資源具有稀缺性，這種稀缺性導致人們展開了各種形式的爭奪。這種爭奪在一定程度上會導致衝突。對乙個組織來說，其財力、物力和人力資源等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門之間的衝突。
5．價值觀和利益不一致
價值觀和利益的不一致是衝突的乙個主要成因。價值觀是乙個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內是很難改變的，因此，價值觀的衝突也是長期存在的。利益的衝突體現在兩方面，一是直接利益衝突；二是間接利益衝突。
比如待遇不公平就是直接利益衝突；而培訓機會、發展機會等問題引起的衝突，則體現為間接利益的衝突。
6．角色衝突
由於企業的角色定位不明確或員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起衝突。例如，某部門經理未經授權干涉其他部門的正常工作，兩個部門之間肯定會發生衝突。在企業中，角色衝突的根源在於企業角色定位不明確，由於領導者沒有進行有效的工作分析，有關企業的崗位職責等檔案照抄照搬其他企業的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業的實際情況，這樣做肯定會導致企業的角色定位不明確。
□妥善地防止與消除衝突
衝突是任何組織中不可分割的一部分，其蘊含著異議及分歧，是領導者經常面對的關鍵性問題。衝突可以有助於解決雙方的對立，使相互關係達到高度的穩固和緊密。允許員工對其見解進行直接迅速表白，組織系統就能夠不斷地調整自己的結構。
衝突之後，員工不滿的根源就消除了，更有助於建立牢固的團體。因此，領導者在組織發生衝突之後，不要因忽視衝突的存在，而不予行動。要樹立正確的觀念及態度，平日多吸取有關衝突管理的知識與技巧，及時妥善地防止與消除衝突：
1．防止衝突的方法
(1)建立良好溝通管道
溝通不良是造成衝突的主要原因之一。良好的溝通方法可以有效的傳達資訊給對方，是雙向的互動過程。我們有與他人分享思想與情感的需要，我們需要被了解，也需要了解別人。
有效的溝通使人與人之間能夠舒暢的互相表達情懷與有意義的資訊。而且在與人溝通時也要有虛心接受他人意見的氣度。
(2)工作分配明確、穩定
當工作內容定義明確，能為員工理解和接受時，衝突自然就不易發生。而當任務極度不明確、不確定時，最有可能發生衝突。所以，領導者在安排工作時，應理清該工作的內容，盡量避免權責不清。
(3)強調組織經營理念及目標
不僅組織有目標，幾乎每乙個人都有目標。例如：學生對其學業成績有目標，推銷員對其業績有目標。
不斷地強調組織的經營理念及目標，員工就可能從大處著眼，以公司整體為重，從而為實現企業的目標協調工作。
(4)讓組織成員有參與的機會
採用民主化及共同參與的管理方法，讓所有有關人員參與計畫及決定，可減少或避免不必要的謠言或噪音。並且利於蒐集各方意見，做出更客觀的決策。
(5)增加資源並且平均分配
如果是因為資源有限而引起衝突事件，則應增加組織資源來滿足各方的需求。解決之道包含共同分享有限的資源、制定公平的競爭規則、雙方協調提供互換條件或抽籤決定等。而組織的資源應平均分配，不能顧此失彼。
資源分配如能滿足各單位的需求，衝突自然會減少。
2．消除衝突的方法
(1)達成共識
共識即共同認可的目標、信念，培養決心達成任務，是領導者現代化管理的方法。在決策的過程中，考慮多數人的立場，採取大家都認同的行動方案來達成目標。換言之，唯有團體中每乙份子的目標、理念、看法及達成任務決心都一致的情況下，才能做出完美的行動。
(2)分離衝突雙方
當衝突的雙方工作聯絡不密切，相互影響不多時，可以實施分離法。此法雖然不能改變他們原有的態度，但可以即刻爭取時間來解決，是最快、最容易解決衝突的方法。
(3)爭論與談判
召集雙方面對面的討論分歧點，通過公開的討論來尋求解決之道。將各種不同的觀點組合，盡可能地找出雙方都能接受的解決衝突的方法。
(4)員工調動
組織中可能存在許多小的群體，不同的群體有不同的態度或價值觀。職位的輪調可以讓員工更容易相互了解並促進交流。員工也可能因為環境的不同而改變其價值觀。
(5)利用規則或法規
制定明確的規則和程式可以減少衝突的發生。領導者有時必須擔任仲裁者，為了秉持公正，就應有相應的遊戲規則，仲裁者以此做出裁判，才能避免偏袒行為的發生。
□把衝突消滅在萌芽狀態
要有效防止和解決衝突，就要抓準矛盾焦點。無論是個人之間還是群體之間，當衝突尚未發生之時，某一矛盾積累的問題成為雙方關注、爭執、互不相讓的焦點，如政治方面的某個觀點，切身利益的具體專案，道德方面的某一行為傾向，情感方面的隔閡等。如雙方繼續在某個焦點上積累矛盾，發展到一定程度，就會圍繞這一點形成衝突。
社會學家認為，乙個群體間的矛盾就像是乙個大氣球，必然是越積越多。因此，必須在達到爆破的極限前，先釋放一些氣，避免矛盾的激化，也就不至於形成衝突。
從現實生活中的許多具體衝突事例可以看出，矛盾不斷激化的乙個重要原因，是群眾不滿意的地方太多，又壓著不能講，問題長期得不到解決，像高壓鍋一樣，持續高溫又沒有出氣的地方，到一定程度非**不可。
當然，矛盾和衝突發生後領導要果斷處置，迅速控制事態，最大限度地減少衝突導致的消極影響和破壞。對性質比較嚴重，事態可能擴大的衝突，要快刀斬亂麻。在情況不明、是非不清而又矛盾激化在即的時刻，先暫時「冷卻」、「降溫」，避免事態擴大，然後通過細緻的工作和有效的策略適時予以解決。
只要把握了解決矛盾的主動權，任何矛盾和困難都是可以解決的。
所謂「資訊隔阻」，就是指資訊在經過主要領導時要有意識地對其斷流，以便有充分的時間調查研究，求得問題的妥善解決。
如果只有溝通沒有隔阻，就會形成資訊失控，造成因小事而影響班子團結，因流言而瓦解班子合力的不良結果。因此，作為主要領導，應把握好各方面的思想情緒，做到該暢則暢，該阻則阻，從而達到化解矛盾、消除不利因素、求同存異之目的。
作為乙個領導集體，其領導成員之間不可能時時事事意見一致，更不可能彼此之間沒一點看法，群眾對班子成員的意見和議論也是在所難免。這些意見和議論，會通過各種渠道傳入主要領導耳中。
對這些傳言，特別是班子中一成員對另一成員的看法，一般應先行隔阻，不能貿然將意見全盤託給被反映的另一成員，而應當經過一些側面觀察或調查，再酌情處理。不作隔阻急於溝通，只會增加成員之間的隔閡，或者增加被反映者不必要的心理壓力。
班子成員生活在社會上，不可避免地會存在家庭矛盾，鄰里矛盾、社會矛盾，人們遇到此類矛盾或受到委屈，有時出於依賴心情，會向主要領導吐露一點情況，純屬私人事務的問題。作為主要領導應真誠地幫助其化解矛盾，提出建議，切不可到處張揚，也不可在其他班子成員之間散布。散布會傷害班子成員的感情和形象，隔阻反而利於工作和團結。
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