為鐵北支行的生存發展譜寫新的篇章
近幾年來，在廣大幹部員工的共同努力下，錦州銀行鐵北支行堅持以「調整資產結構、轉變增長方式、強化風險管理、堅持穩健經營」24字經營方針為指導，認真貫徹落實「依法合規、立行之本」的經營理念，積極應對複雜的經濟金融形勢，鞏固了良好的發展勢頭，確保了各項業務的持續、穩健、快速發展，發展方式得到轉變，資產結構得到調整，風險管理得到加強，經營管理日趨穩健。各項經營指標穩步提公升，主要監管指標全部達標。
一、錦州銀行鐵北支行現狀
1．概況
鐵北支行現有員工人, 內設部室, 個二級支行, 個專櫃和個財富中心。截止2023年12月31日，各項存款餘額為萬元,比年初增存萬元,其中對公存款萬元,儲蓄存款萬元,各項貸款餘額萬元,人均利潤萬元。
2．優勢分析
2.1優質的服務質量
服務質量是服務企業的生命線。金融企業必須為顧客提供優質服務，提高顧客感知到的消費價值，增強顧客對本企業的信任感，促使顧客對本企業做有利的口頭宣傳，吸引潛在客戶購買本企業的金融產品和服務。在接受調查的錦州市民中，都認為鐵北支行的服務***，在我們臨櫃觀察和顧客訪談中，也證實了這一點。
從一線員工的著裝、精神面貌、從硬體設施、從服務態度、從辦公用品的擺放等方面，鐵北支行都有統一的規定，而且對與服務質量有關的軟硬體都進行定期或不定期的檢查。而四大國有銀行與交通銀行，沒有作到統
一、尤其是員工的精神面貌與服務態度方面參差不齊。
2.2 效率與靈活度
鐵北支行是在市場競爭中發展起來的，錦州銀行實施目標管理辦法及經營責任狀，不僅具有良好的激勵作用與約束機制，而且具有較高的金融服務效率和市場靈敏度，有利於認清市場形勢進行快速反應與調整，適應業務發展需要，保證銀行業務創新與技術創新的經常化，從而在管理制度、市場營銷手段等方面勇於創新，大力挖掘自身的潛力和優勢。
2.3 企業文化
鐵北支行領導層一直重視企業文化的建立，尤其是行長個人魅力以及高超的管理技巧使支行員工具有較強的凝聚力和團隊精神，並且在成長的過程中培育了良好的競爭意識與服務意識，逐步形成了「以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，以創新為動力」的營銷理念。
3．鐵北支行內部劣勢分析
3.1品牌與信譽品牌
使客戶的選擇產生慣性，信譽能給社會公眾更充分的信心，鐵北支行無論是品牌方面還是信譽方面均不能與國有獨資商業銀行及交通銀行相比。究其原因：一是受到自身實力的影響，二是地方銀行受網路覆蓋與業務開展方面的限制，三是缺乏特色和差異性，鐵北支行目前提供的服務跟四大國有銀行相比沒有任何的差異，不具任何地方特色。
四是畢竟成立時間較短，成立前運作較差，社會知名度不是很高。
3.2從業人員素質偏低
未來的競爭是知識的競爭、人才的競爭，尤其是創新性人才的競爭。目前鐵北支行員工學歷結構、智力結構不盡合理，一定程度上成為支行發展的限制因素，儘管錦州銀行實施了「百名人才工程」，但讓這些新引進的人才成長起來，要擔當重任，仍需時日。
3.3市場定位風險較大
從國家對城市商業銀行的市場定位來看，城市商業銀行的服務物件主要是中小企業。這符合發展規律，但從目前錦州的形勢看，中小企業的風險較大，商行的信貸資金主要趨向於國有企業，尤其是國有壟斷企業。但從國家戰略來看，在逐步收縮國有戰線，國有企業的經濟效益受國家的政策的影響很大，而且目前國家的政策穩定性較差，對銀行來說，信貸風險也在加大。
3.4 所處經濟環境不理想、缺乏優良信貸客戶
錦州市只是遼寧的二級城市，經濟水平一般，缺乏優良信貸客戶，使商行資金資本化的規模、質量受到嚴重限制，難以形成穩固的、有力的利潤生成機制。管理機制有一定缺陷，雖然在管理理念上有較大突破，但對於具體管理工具的使用仍比較侷限，導致管理不夠深入，例：對員工的考核體系在目標的確定上、指標的考核上、考核結果的處理上都還不盡完善。
二、今後幾年應採取的措施
1、堅持以人為本,努力凝聚服務激情
堅持以人為本,注重建設和培育一支高素質的員工隊伍,把提高員工素質與建立文明規範服務示範單位緊密結合,按照中銀協、省銀協的總體部署,深入開展文明規範服務建立活動,將嚴謹、規範、謹慎、誠信、創新的十字行風融入員工頭腦中,強化員工文明規範服務意識,塑造文明規範服務形象,不斷提高文明規範服務的自覺性。
首先,緊扣文明規範服務主題,提出示範建立員工要達到"四高",即"思想素質高標準、業務技能高要求、優質服務高品位、市場營銷高水平"標準。堅持用雷鋒精神鑄魂育人,廣泛開展光榮傳統教育、愛崗敬業教育、爭創傑出員工等豐富活動,進行反差教育,使員工切實感受優越工作環境,珍惜工作崗位,奠定堅實思想基礎。
其次,從培訓入手,根據員工不同的性格特點和專業特色,有針對性地制定培訓計畫,對各專業各部門因材施教,實行有重點的培訓,操作人員以業務流程和規範化操作培訓為重點,營銷人員以銀行產品和營銷技能為重點,管理人員以管理制度和隊伍建設為重點。並通過請專家授課,講授營銷理論,學習啞語,英語一百句,提高大家的知識、能力和水平。
另外,強化"客戶決定銀行命運"的理念,增強優患意識。進行業務技能大練兵,使員工業務素質明顯提高。
2、堅持規範化標準,努力提高服務層次
首先,認真學習貫徹中國銀行業"三大公約"及實施細則,結合內容制訂具體實施方案。全面匯入現代科學管理理念,實施精細化管理,按照"精、細、實、嚴、高、快"的工作要求,全面提公升服務水平，實現"服務觀念最新、服務面貌最佳、服務效率最優、客戶滿意度最高",全面提公升客戶滿意度和社會美譽度。
其次,強化服務的規範化、標準化,提高服務標準,對任何客戶,在任何時間,辦任何業務都要達到服務標準，使員工的服務語言、服務行為、服務質量、服務效率、服務流程達到規範化、標準化、制度化，使櫃檯服務做到準確快捷、優質高效。
另外,伴隨著銀行間激烈的競爭,要將品牌戰略滲透到服務的每乙個細節,做到"服務產品化、產品品牌化",即將服務標準全部細分並量化,按品種重新規劃、重新包裝,注入品牌概念,從而有效地提高服務標準和服務效率。
3、堅持用心溝通,努力打造親情銀行
在文明規範服務建立活動中,要堅持以客戶的業務需求和心理感受為出發點,注重親情服務,打造親情銀行。讓員工們在服務中學會感動,不是用肢體服務,而是用心去溝通,用心去做事,用心贏得客戶,用真誠感動客戶。面對激烈的市場競爭,我們要把優化視窗服務作為制勝的重要**,樹立"市場在視窗、效益在崗位"的意識,實行首問負責制,做到服務技能專業化,用語規範化、形象職業化,用真誠說好每一句話,辦好每一筆業務,服務每一位客戶,用親和力贏得市民信賴。
強化員工服務理念,打牢服務的堅實基礎,不斷提高全員的服務水平。通過評選星級員工、服務差錯會診會、觀摩辦理業務錄影、到市內及外地先進銀行參觀學習等活動,感悟服務的真諦。
堅持差別服務,特色服務。按照各類客戶的實際情況,建立客戶檔案。根據不同型別,採取不同服務方式,如對對公客戶上門收款,發揮輔幣作用為企業客戶解決零錢；對重點儲蓄大戶資金使用規律做到心中有數,專門開闢綠色通道；對孤寡老人、老弱病殘堅持迎來送走;對行動不便的儲戶實行上門服務。
利用各種節日開展"青年文明號"獻愛心、送溫暖活動，如每月定期為退休在外地的客戶匯工資款;對有要求的客戶定期繳稅;為在外地公出的客戶代墊手機費;為客戶代保管等等。
4、堅持不斷創新,努力鑄造服務精品
在文明規範服務建立活動中,要把服務創新的重點放在培育以服務客戶能力為中心的核心競爭力上，盡最大努力滿足客戶需求,不斷拓展為客戶提供更好服務的空間。
根據客戶分類和業務分流,擴大營業面積,設定了現金區、自助服務區、貴賓服務區、休息等候區、低櫃非現金區等現代銀行服務功能分割槽,為vip貴賓客戶提供更加個性化的金融產品,更加方便快捷的服務渠道,更加全面的金融服務。
5、培育企業文化，激發員工工作熱情
培育一種堅忍不拔的企業文化，激發支行員工極富內在韌性的協作，發揮堅強的團隊所產生的強大競爭力，挖掘團結的整體所產生的無堅不摧的凝聚力，使支行成為每個員工的精神家園，成為每個員工深深眷戀的地方。在支行黨支部和團委的領導下，把握青年工作的政治方向，帶領廣大團員青年加強政治理論和業務知識的學習，調動廣大青年員工提公升自身綜合素質的積極性和學習熱情。通過對國際國內經濟形勢以及金融行業現狀的分析，激發青年員工的憂患意識，使青年員工認識到，不努力提高自己跟上時代前進的步伐，就會被淘汰出局；今天工作不努力，明天就要努力找工作，給自己施壓，然後變壓力為動力。
定期邀請專業人士舉辦各種專題講座，向青年介紹黨團基本知識，黨和國家的基本路線、方針、政策，國際國內實事政治，經濟金融法律法規，以及加強個人修養的方法、如何正視自己的缺點等多方面的知識，幫助青年員工拓展知識層面，樹立正確的價值觀、人生觀，提公升人格魅力。
在今後的工作中，錦州銀行鐵北支行將在錦州銀行的正確領導下，堅定不移地貫徹各項方針政策，堅持走差異化、特色化、精細化發展道路，向著更高更遠更強的新理念、新思想、新台階邁進。在未來的歲月裡，鐵北支行將高舉錦州銀行的旗幟，秉承「服務社會，造福大眾」的經營理念，全心全意地為錦州家鄉父老提供最優質、最滿意的服務，在構建和諧社會、服務家鄉建設中，弘揚新風貌，實現新跨越，為推進錦城經濟發展譜寫新的華彩樂章！
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