精細化管理

精細化管理是以精細操作為基本特徵，關注量化、關注績效、關注執行、關注結果的一種管理模式，也是一種與粗放管理迥異的管理文化。鷹騰諮詢在管理實踐中，總結出來一整套的精細化管理思維框架及操作方法，幫助企業降低成本，內耗減少，協同能力增強，更主要的是讓企業形成以戰略為導向，以流程為中心，追求績效，關注結果的管理模式：

精細化管理是科學管理的較高境界，對加強公立醫院管理、促進醫療質量提高和改善服務流程具有重要意義。

人本位模式與醫院精細化管理

隨著社會的進步與發展，人們生活水平的提高及對疾病和醫療認識的加深。人們對醫療的需求不再是單單**疾病，而是需獲得生理與心理的健康。隨著醫學模式的轉變，以前以疾病為中心的生物醫學模式已經轉變為「以病人為中心」的生理、心理、社會醫學模式，這就要求醫療服務必須要以人為本。

著名的醫院管理學家張中南教授提出的「人本位醫療模式」，充分體現這一需求。而真正實現人本位醫療，則要求醫院的服務和管理必須實行精細化，即「以病人為中心」，充分滿足和緩解疾病給病人在情感、心理、功能等方面帶來的個性化需求和改變，在疾病的**中高度關注病人，服務力爭做到精細化、規範化。張中南教授「人本位」的醫療理念特別強調診斷、**，護理、**、服務等環節在醫療服務過程中的重要性，尤其是對病人的高度重視，即重視環節質量管理、注重過程，以病人為本，服務過程精細化。

一、人本為醫療模式的概念及意義

人本位醫療服務，是乙個整體的概念。即在**疾病的過程中高度關注病人，減少併發症，盡量滿足病人在情感、心理、功能等方面的個性化需求，提高人們在身體、心理等方面的社會能力，包括依靠證據的科學診斷、身體傷害最小化的準確**，確保醫療安全的整體護理，實現安全和療效最大化的**，以病人感受為主導的服務五個方面的內容。

（一）高度關注病人的診斷和**

高度關注病人的診斷和**，摒棄了原來的「以病人為中心」，重「病」、不重「人」的不合理醫療行為。任何醫療行為都建立在最佳科學研究證據基礎上，不主觀臆斷，不以經驗醫學為主，這就需求必須達到以下幾個方面：一是具有高素質的醫生、**。

二是全力快速減輕病人的痛苦。我們鼓勵病人不堅強，所有的不舒服都要鼓勵病人及時和醫生**講。三是醫生、**在病人生命體徵不穩定時不准離開病人。

四是醫生根據病情決定巡視病人的次數，重症病人隨時巡視查房。五是密切及時監護病人。**在呼叫後30秒後必須到達，大手術後必須在icu監護，小手術後連續心電監護至少4小時，生命體徵不穩時，必須進行連續心電監護等等。

六是注意病人的表情。表情是患者身心狀態的綜合表現，是診斷**的最早線索。病人愉快時身體精神良好，病人痛苦時身體或精神有問題，病人萎靡時身體或精神有嚴重問題等。

七是醫療服務上一視同仁。八是不該用的藥不開、不該做的檢查或**不做，讓病人的錢花的值。

（二）確保醫療安全的整體護理

即：為病人提供**處置，生活護理和心理護理。

這就要求醫院和科室制定護理服務規範、內容涵蓋病人，從入院接待到出院指導的各個層面，包括各種疾病、各項操作的服務流程、生活護理、心理護理標準。同時需解決全員道德層面的問題，我們護理病人是我們的天職，是弘揚南丁格爾精神的真諦，減少併發症，降低死亡率。為病人提供生活和心理護理，病人感覺舒適、方便，緩解了對疾病引發的焦慮、緊張、恐懼心情，增加了對醫護的信任和依賴患者信任了，**配合了，對**效果滿意了，醫患關係和諧了，醫療安全也就有了保障，從而實現社會效益和經濟效益的雙贏。

（三）實現醫療安全和**效果最大化的**

要實現醫療安全和**效果最大化的**。則要求任何醫療決策都必須建立在科學研究的證據基礎之上，不主觀臆斷，不以經驗醫學為主，但同時堅守乙個原則，那就是：杜絕不合理檢查和藥物的不當使用。

對住院病人實行臨床路經管理，什麼時候手術、什麼時候**都有科學的安排，讓病人住院不盲目、不白花錢，從而達到高質量安全的規範化**，有效地保證了醫療質量和醫療安全。對醫生要求除了需要全力快速地減輕痛苦外，還要根據病人的生命體徵、表情淡漠或痛苦病情，決定巡視病人的次數，幫助行動不便的病人站立或行走，這樣既能保障醫療安全，提高醫療質量，還可降低醫療成本，從而實現醫療效果的最大化。

（四）從病人的感受為主導的服務

即：尊重、方便、溫馨。即對人的尊重，包括病人和家屬，對於病人要做到：

1、最大限度地遮蓋和最短時間的暴露、住院、重大**和手術前回答病人和家屬提出的一切問題，術前一句話勝過術後一萬句。2、乙個診室、一名醫生、一名病人和家屬。3、檢查**談話要因人而異。

4、進屋先敲門，既是素質體現，也是尊重病人的住房權。5、目光交談。6、不在公共場合談論病人的病情，尊重病人的隱私等。

在服務中要求醫護人員做到讓門診病人「五知道」，住院患者「七個知道」，即：患的什麼病、應該做什麼檢查、**方案、藥物名稱及用法、注意事項及複診時間、住院的權利、可能出現的併發症等。

服務以病人的感受為主導，給病人以充分的尊重，尊重病人的選擇權、知情權、人格權、生命權，這就要求醫護人員充分尊重病人的各項權利，在保證醫療安全的情況下，每項醫療服務都必須實現以滿足正常需求下的高質量精細化服務，才能真正實現人本位醫療模式。

二、精細化管理的概念及意義

精細化管理對醫院而言，不僅是一超越競爭者，超越自我的需要，也是可持續發展的自我選擇，更是實現「以病人為中心」的人本位醫療模式的需求。

1、精細化管理，源於日本20世紀50年代的一種企業管理理念，是建立在常規管理的基礎上，並將常規管理引向深入的基本思想和管理模式。所謂精細化管理，就是通過各種管理方法和管理手段，將管理工作的每乙個環節做到精確化、資料化、提高組織的執行力和效率。醫院應用精細化管理是將精細化管理思路和作風貫徹到醫院所有管理環節的一種管理模式，強調將管理工作做細做精，以全面提高管理水平。

精細化管理對於醫院而言，不僅是超越競爭者、超越自我的需要，也是可持續發展的必然架構、完善的管理制度、規範的業務流程，並嚴格依靠規則和流程推進各項工作的全面深入開展，從而為患者提供無縫隙，無缺陷的持續性服務，真正體現以患者為中心的服務宗旨，實現人本位醫療模式。

2、引入精細化管理，促進醫院的管理水平全面提高

精細化管理思想源於泰勒的「科學管理」理論。所謂精細化管理，就是通過各種管理方法和手段將管理工作的每乙個執行環節做到精確化、資料化，提高組織的執行力和效率，從整體上提高組織的效益。到目前為此，精細管理只是一種管理思想，還沒有固定的實施模式，但所涵蓋的內容非常豐富，任何有助於把管理工作做得精確化、科學化、合理化的方法都是屬於精細化管理方法。

搞好精細化管理要做到以下三個方面：

一是轉變習以為常的管理思維，培育精細化的管理土壤

自古以來我國就有「學而優則仕」的思想，在醫院中則表現為「醫而優則仕」，因此我國醫院管理者長期以來基本上都是遵循著「醫生--科主任--院長」的軌跡培養選拔出來的。醫院院長和科室主任的定位首先是一位醫學專家，然後才是醫院的管理者，長期以來的習慣使管理者的做事方法和思維方式都帶有醫學的烙印，普遍存在「重臨床、輕管理」的傾向。醫學從某種意義上講尚屬經驗科學範疇，還遠未達到純科學的境界，它的診斷常常依靠醫生個人的判斷能力。

因此醫學的思維方式是一種以自己的主觀理性和經驗作標準的思維方式，當遇到問題時，它強調的是經驗判斷而不是規則。在原來計畫經濟體制下，醫院不用考慮成本和市場等因素、只強調自己的醫療作用，依靠這種「專家型」的思維方式來管理醫院，有利於臨床和管理工作的結合，是可行的。但是在當前醫療糾紛頻發、競爭日益激烈的醫療服務中，醫療質量、服務質量、運營成本和管理效能等已成為醫院管理中關注的重點，而且醫院的規模越來越大，醫院的業務流程所牽涉到的因素也越來越多，為病人提供優質服務必須由各個科室的協同與合作。

依靠傳統的思維方式和工作方法來管理醫院，已經遠不能適應市場經濟條件下現代化醫院的管理要求，現代化醫院管理需要的是「管家型」的思維方式，更強調醫院運營中應用制度、規則和流程的管理，即精細化的管理。

「精細化」的實質，是對科學的執著追求，是一種上下共同追求極致的精細化思維模式，它建立在「法制」的群眾基礎之上。乙個醫院要推行精細化管理，首先要解決的就是向大家灌輸精細化管理的意義、必要性及可實現性，從思想根源上培養大家追求精細化的文化氛圍，把對職工具體的工作要求通過統一思想、提高認識、提高職業素質和提高職業技能，逐漸固化到每個員工的工作習慣之中。為此我們要在醫院中培育崇尚科學、愛較真的風氣，提倡職工凡事要多想事物背後的規律，改變把重視細節看成是「吹毛求疵」，使職工接受並自覺地踐行精細化，把精細化工作落到實處，體現在每個崗位。

二是改變「粗放管理」，強化細節管理

精細化管理對醫院最大的貢獻在於提高工作效率、提高服務質量、節約運營成本。比如說在某些醫院門診，病人抱怨比較突出的門診**和收費問題，我們就可以用精細化管理來優化解決。首先要實行用「數字」說話，在對本醫院的日**人次、日交費人次及其基於時間的分布量進行科學的測算，得出**人次和交費人次的時間分布表和峰值量。

同時對收費員和**人員完成每筆業務的時間進行測算，得出完成每筆業務的平均耗時。用峰值人次乘以完成每筆業務的平均耗時，再除以醫院允許的病人最大等待時間就可得出最佳的門診收費和**視窗數量，從根本上解決病人排隊時間過長的問題。但這並不是精細化的最終結果，我們還可以用「規則」說話，在開始上班**峰值來臨而交費人數較少時，把多餘的交費視窗轉換為**視窗，來滿足**需求；而在交費高峰來臨時利用**高峰已經過去的時間差，可把空餘的**視窗轉換為交費視窗，來縮短病人的交費時間。

利用**和收費的峰值時間的不同，通過交費視窗和**視窗的轉換，我們可以在不增加病人排隊時間的同時節省大約25%的視窗數，充分體現精細化管理對提高工作效率、提高服務質量和節約運營成本的功效。精細化管理是一種追求精益求精的努力，我們還可以通過讓醫院的收費和**人員熟練業務技能，縮短完成每筆業務的平均耗時，來進一步提高運營效能的目的。人人都知道管理可以出效益，但是只有靠精細化的管理才能真正出效益，為此我們必須改變原來「靠腦袋拍板」或「哭得響的孩子有奶吃」的粗放式管理模式，讓「數字和規則」說話。

在對有關事務的科學調查和分析後，列出影響該項事務執行的所有因素，通過實踐精細化管理、完善精細化管理，來清除任何影響工作效率的因素，努力建立乙個高效能的醫院資訊系統。

三是進行流程整合與再造，強化流程中各環節管控。

精細化管理

精細化管理

精細化管理

精細化管理

相關推薦