2023年是公司的品質提公升年,為了這一目標的實現,從公司到部門,乃至到每個基層管理者都制定了相應的工作計畫和實施方案,全力以赴努力向這一目標邁進。麗晶大酒店客房部在制定規劃時,把提高部門的管理效益作為了部門發展的主攻方向之一.在確定實施策略時,除了運用規劃實施目標導向管理之外,還強調了運用精細化管理來促進部門的品質化發展。
精細化管理是一種理念,一種文化.它是源於發達國家(日本20世紀50年代)的一種企業管理理念,它是社會分工的精細化,以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求,是建立在常規管理的基礎上,並將常規管理引向深入的基本思想和管理模式. 精細化管理是相對粗放化管理而言的，有管理專家認為:
精細化的時代已經到來,細節決定成敗。
在各行業競爭激烈的當今,各酒店使出渾身解數,挖空心思,創品牌出特色之時,許多管理者在思考:究竟運用何種手段才能塑造成功的服務品牌?才能形成獨特的核心競爭力?
……其實,酒店管理的粗放型與精細化的區別正是導致酒店之間差異的關鍵因素之一.借鑑精細化管理的理念管理酒店,可以規範酒店日常管理、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式,確保管理高效準確到位,提公升酒店工作開展的效率和管理水平,形成帶動酒店良性發展的健康機制.酒店的精細化管理就是落實管理責任,將管理責任具體化、明確化.
這就要求每乙個管理者到員工都要把本職工作做到位、盡到職,對工作負責,對崗位負責,人人都管理,處處有管理,事事見管理。
酒店的許多管理屬於服務管理,而服務精細化管理要求服務管理的每乙個步驟都要精心,每乙個環節都要精細,那麼我們做到每一項工作都是精品。
二、企業實施精細化管理的運用現狀
每個企業在實施精細化管理時都必須考慮到其企業的現狀,制定出一套與企業目前現狀相適應、比較系統的規劃來,不能好高騖遠,違背企業生存發展的客觀規律,而應著眼於整體和區域性的關係,按部就班,循序漸進,從而為企業的發展提供更多的效益和核心競爭力。
1、 過分強調數字、資料的作用
很多企業在實施精細化管理過程中,為了實現細節的精細化和資料化,讓管理者在進行決策時能提供出有力的依據和參考,使決策具有科學性和可操作性,這都需要資料的支援,但一味的追求精細化,過分強調數字和資料的重要性,在一定程度上失去了數字的真實性,使某些問題得不到根本的解決,導致精細化管理出現偏差。
2、 人員素質的發揮問題
"以人為本",人才是企業的核心競爭力.以酒店客房來說,相對員工的文化水平普遍低下,學習力差是一直以來無法解決的問題,如何使有限的資源發揮出最大的效能,創造出最大效益,使員工的潛力得到最大程度的發揮,是目前部門在實施精細化管理過程中面臨的最大問題。
3、 工作效率出現降低的問題
由於一昧地追求管理精細化,反而在工作中出現的一些可以從簡,可以省略的步驟和程式卻一直沿用的現象,這反而使企業出現執行效率降低的現象。
4、 執行力度和效果與期望值出現偏差的問題
企業在實施精細化管理的過程中,都會制定出一些比較精良和細緻的管理細則,讓執行人去按部就班的實行,以期達到企業的良性發展和提公升,但從實踐中看,一些管理細則卻沒有得到很好地落實,從根本上來來說,就是這些細則在操作性設計上不夠合理,難於達到期望的效果,無法落到實處。
5、 不結合企業實際,簡單的複製模仿問題
精細化管理是沒有固定模式的,它是乙個不斷改善和提高的過程,但是,會出現一些企業在學習先進的精細化管理模式時,在認識上出現偏差,照抄照搬,根本沒有結合本企業的實際情況,沒有在實踐中不斷歸納、總結,只是簡單的複製和模仿,最後的結果是適得其反.東施效颦。
三、部門實施精細化管理出現的現狀例談
例談一：賓客調查有其"形"而無其"心"
賓客的意見是酒店服務提公升的制勝法寶,酒店乃至每個部門也使用了很多方式方法來獲得賓客對酒店服務的真實感受.比如在客房內放置賓客意見卡、進行**拜訪調查以及進行現場訪問調查等,但既如此從獲取的調查資訊與改進的效果並不一樣。
比如每半年進行一次的賓客意見調查表,我們調查的宗旨是想通過客人反饋出來的意見來得出資料,對酒店現狀有乙個清晰的了解,並採取適當的方式、方法對酒店的各方面的管理有乙個質的改進和提公升,但從這幾年的調查的效果來看,這方面的工作已流於形式,我們在收集到住店客人的意見後,根據資料,部門「以pdca迴圈方式」做出分析和整改措施,功課是做了,但為何收到的效果甚微?絕大多數的客人都希望自己受到尊重,希望自己的意見能夠得到解決,進而希望自己在酒店能夠獲得愉悅感受,排除一些裝置設施的因素外，一些意見和建議我們只要用心，在一定程度上是可以有所改進的，但我們在這方面的服務是有其"形"而無其"心",沒有用心為客人創造方便舒適的入住體驗，長久下去就可能會形成客人不給酒店提意見的局面。
例談二：質檢存在的缺憾
酒店質檢就是通過檢查發現管理和服務質量問題，進而分析問題、解決問題，然後再進行跟蹤複檢，確保類似問題不再發生。質檢人員，最重要的工作和最基本的能力，就是要會發現問題，發現各崗位存在的細節問題。
但目前酒店乃至部門的各級質檢，在檢查過程中發現的問題都不是大問題或深層次的問題，而且每次都使用同一種**，很多檢查停留在消防記錄沒有簽字，杯子沒有洗乾淨，餐廳桌布有煙印等等表面現象上。主要原因是，我們大多在檢查過程中都習慣於檢查靜態的內容，就像是「安全檢查員」和「衛生檢查員」，而疏於檢查動態的服務過程。但酒店服務問題，大多出現在客人消費的過程中亦即服務的過程中。
例如前台服務員在客人進入前台區域多遠的距離開始注視客人並招呼問號？客房服務員在客房區域見到客人是否做到以客為尊並適當點頭問好？在清理住客房時，客房服務員是否按照住客房清理要求進行操作？
這些過程不好檢查，於是我們的檢查絕大部分都是選擇容易檢查、方便檢查的靜態內容來檢。
另一方面，質檢人員必須對酒店各項管理規定過程、服務過程的了解、掌握程度都較全面，因為要檢查發現各個部門的細節問題，首先要對這個部門的工作過程有所了解，知道這個過程的關鍵要求，這樣才能有所判斷，不然的話就是檢查檢查衛生了。
例談三：客史檔案不準確或者不健全
個性化服務提供的基礎在於掌握賓客的個性化需求，除了依靠我們在觀察中發現外，通過記錄賓客的消費需求也使渠道之一，也就是要建立客史檔案。客史檔案的主要**有：酒店相關的預定資料、住宿登記單、投訴及處理結果的記錄、客人的意見調查表、服務人員收集的各種賓客需求等資訊資料、拜訪客戶獲得的資料資訊等等。
部門在進行精細化管理過程中，對主管、員工都明確了分工，下達了任務，但客史檔案的建立還是不盡人意，這些資訊資料的收集需要的是大家的通力合作，才能不斷完善、全面，否則的話，個性化服務沒有達到其預期的效果，有時甚至會弄巧成拙，讓客人沒有得到驚喜；並且，個性化服務的提供離不開我們服務人員的細心觀察和用心思考，員工的素質培養也是乙個重要的方面，只有擁有了一支高素質的員工隊伍，才能在日常服務中不斷挖掘賓客的個性化需求並及時提供個性化服務，才能讓客人得到「滿意+驚喜」的感受，所以完善部門的培訓機制和培訓方式也是健全客史檔案。
四、部門在實施精細化管理的對策分析
1、科學化與精細化的結合
在實施精細化管理中,如何有效地與科學化結合起來,是麗晶客房部在工作實踐中一直想有效解決的問題.走進部門房務中心,就會看到"貼心營銷"排行榜,但我們注意到,很多的評比只停留在各班組的各項的資料上,很少有說明原因的,更不要說在上面標明責任人,因為那是一張**,這**僅僅停留在資料上.為了更好使**精細化和科學化,部門特在**的旁邊黑板上設立了員工獎懲一覽表、投訴、優秀案例表、員工失誤報告等,由於有文字的說明,使員工對各班組的資料的由來和完成工作任務的情況有了更清晰的了解,增強了公示評比的激勵力度。
為了塑造成功的服務品牌和形成獨特的核心競爭力,個性化服務在客房服務中的作用日趨重要,以往的員工做房表和房態報告表都只有房態的內容和員工做房的時間、物品的配給資料,不能快速地了解到在店客人的資訊和員工的工作質量,部門在工作中不斷摸索、不斷完善報告表,來達到管理工作的精細化、科學化,希望通過這些**的填寫和主管的檢查,讓部門上至最高一級管理者,下到基層員工都能夠快速、有效地知曉了解在店客人的資訊和員工的工作質量,讓員工根據具體情況採取靈活性和針對性的服務;經過改良後的這些**,內容非常豐富,科學化與精細化得到完美結合,**管理工作精細化到這一步,效果才出來。
2、員工的積極參與是實施精細化管理的條件之一
部門在實施精細化管理的過程中,碰到乙個問題就是人員素質的問題,必須讓員工的素質得到提公升,積極地參與和密切的配合, 才能做好精細化管理,否則寸步難行,那培訓就是解決問題的唯一手段.因為培訓和管理的最終目的都是為了讓員工在工作中的表現符合其職業規範,管理是廣義的培訓。
從部門建立培訓制度以來,以效果來看,有些培訓已流以形式,從員工身上沒有達到作為培訓執行人所期望的效果,怎樣解決這一問題,麗晶客房部在授課形式上做了改進,不單單採用板書的形式,而是借助多**,採用***的形式進行培訓,從短期的效果來看,目的是達到了,但幾次下來,員工又失去了新鮮感,部門的培訓形式上又做了修改,首先換不同的主管進行授課,又通過座談會的形式,讓員工自己做培訓,自己做老師,通過互相的交流和學習,共同提高,使大家能夠掌握精細化的操作步驟和技術標準;完善部門的獎懲機制,對提出合理化建議和參與部門自主管理的員工給予獎勵,以此激勵員工為部門多做貢獻。
3、建立和推行部門精細化管理制度
企業的精細化管理要有充分的制度保障,制度在管理過程中有著非常重要的作用,精細化服務沒有制度作為保障,是很難做好的,部門現有的一些管理制度不能完全適用當前公司的現狀,比如部門的鑰匙管理制度,總機轉接總經理**制度,員工收洗衣要求,每日安全檢查制度等等都是在不斷完善中。客房管理實行精細化許多情況下不是一蹴而就的,事物的規律本來就不容易把握,任何事物都在不斷的發展變化,這就需要我們用精細化的眼光不斷地審視它,用不斷發展的魄力去改進它,使之更接近客房管理的規律。
客房管理實行精細化,需要全體員工轉變觀念,提高個人素質與責任感,需要有組織有計畫地制定出部門的精細化目標管理措施,層層落實責任制,調動起主管制定自己的基層管理精細化措施,員工確立自己的精細化學習提公升目標,確保精細化管理在實際工作中得到效果。
精細化管理
精細化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工精細化 以及服務質量精細化對現代管理的必然要求。現代管理學認為，科學化管理有三個層次 第乙個層次是規範化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。摺疊編輯本段基本簡介 精細化管理 1 是一種理念，一種文化。它是源於發達國家 日本20世紀50年代 的一種企業管...
精細化管理
精細化管理是以精細操作為基本特徵，關注量化 關注績效 關注執行 關注結果的一種管理模式，也是一種與粗放管理迥異的管理文化。鷹騰諮詢在管理實踐中，總結出來一整套的精細化管理思維框架及操作方法，幫助企業降低成本，內耗減少，協同能力增強，更主要的是讓企業形成以戰略為導向，以流程為中心，追求績效，關注結果的...
精細化管理
從粗放走向精細化 從粗放走向精細化實際上就是從粗放式管理向精細化管理轉變，這不是一蹴而就的事情，而是要全體人員沉下心來，一步乙個腳印的紮實推進。首先，切實轉變觀念。摒棄與現代企業管理不相適應的思想，消除與精細化要求不相符合的行為習慣，樹立 時間就是金錢 效益就是生命 細節決定成敗 乙份工作乙份責任 ...