關於用心做事的考核彙總及評選辦法
一、目的：
為了更好的調動員工用心做事的積極性，使全體員工在對客服務過程中，更細心的觀察顧客，及時發現用心做事的機會，並想盡辦法滿足顧客的需求及潛在需求，向顧客提供更優質的服務，讓顧客滿意、驚喜甚至感動，讓我們的服務質量上乙個新台階。
二、內容：
1、員工量化考核標準：
（1）所有員工每人每週上交不少於一件用心做事事例；
①、以自寫書面材料（時間、地點、人物、事件）為主。
②、客人的書面表揚信（要有事件經過）可作為高等級獎勵的依據。
（2）以對客人用心做事事例為評選重點；
（3）每週達不到量化考核數量（以通過人力資源部通過評選的數量為準）的，按20元 /件扣罰，達到量化標準的以每件2元獎勵
2、用心做事的獎勵範圍：對客人、對同事、對下級、對工作。
3、用心做事的獎勵等級：超出員工個人量化考核標準的用心做事事例可以參與評選。獎勵共分三個等級：
一等獎（50元/次），二等獎（20元/次），三等獎（10元/次）。如遇某事例可歸類為幾個獎項時，以最高獎勵為準，不再累計。
4、人力資源部在審核用心做事過程中，凡員工有弄虛作假或誇大事實現象的，對責任員工處以300元罰款，並視情節輕重給予紀律處分；凡經主管確認的事例有弄虛作假或誇大事實現象的，對主管罰款500元，並免去主管職務；凡經部門第一責任人確認的事例有弄虛作假或誇大事實現象的，罰款1000元，並通報全酒店。
5、凡舉報的，經核查情況屬實的，獎勵200元，並為其保密。
三、要求：
1、各部門需設定1人負責建立、登記、彙總用心做事台賬；並負責收集整理和上交用心做事事例。
2、用心做事上交要求：各位員工將用心做事事例（必須按照**模板要求填寫或在「事件經過」一欄貼上客人的表揚信、對客留言條等）於發生當日整理後上交，經班組主管審核後簽字確認並轉交部門第一負責人二次簽字確認。可於次日17：
00前上交人力資源部，但必須保證事例發生時間與上交人力資源部時間間隔最多不超過48小時。超過48小時的，一律視為無效。
3、人力資源部每週抽調、組織各部門員工對本週各部收集的用心做事事例進行意見發表、參評，並根據酒店下發的《關於在全酒店開展用心做事獎勵的通知》，審核並確定獎勵等級後交駐店總經理簽批。每週通報一次評選結果和獲獎事例。
4、獎金發放形式：每月底隨全勤獎等一同發放。
5、每週審核出的落選用心做事事例將會及時返還給部門，若出現數量差異，則以企管部為準。
四、評選辦法
（一）對賓客
1、親情服務類
a、通過提供規範化優質服務而讓客人滿意，贏得客人口頭讚賞或簡短表揚信的；
b、通過提供在規範化服務的基礎上，突出個性化服務而讓客人驚喜，贏得客人口頭或較詳書面表揚信的；
c、在整個服務的過程中始終堅持規範化優質服務，堅持把客人當親人對待提供個性化親情服務，而讓客人感動，贏得客人詳細書面表揚、中肯讚譽、表達傳頌的；
評選說明：依據事例等級進行評選獎勵，評選的側重點是首先做到對客提供的是規範化優質服務的基礎之上，再將個性化和親情化融入到對客服務中，將酒店服務文化理念運用到對客服務中的具體表現。
2、拾金不昧類
a、按照正常客人離店檢查程式，提醒客人並協助檢查，發現客遺及時交還客人。
b、發現客遺但客人已離店，第一時間進行反饋，並想方設法聯絡客人、將失物返還給客人。
評選說明：依據事例評選的側重點是，是否及時有效的提醒客人並及時將失物交還，以及是否及時反饋上交失物並積極設法聯絡客人。評選可參考失物的價值或客人受感動程度以及書面表揚信等。
3、資訊反饋類
a、快速反饋客人需求資訊（包括客人提出的需求和通過我們觀察發現的潛在需求），而非本職能夠提供的事項，第一時間有效提供給相關崗位和部門，並在對客服務中得到運用，幫助相關崗位和部門及時對客人提供個性化、親情化服務，獲得客人讚許和書面表揚的；
b、快速反饋客人的不滿和投訴，不論是否為本崗或本部門的原因，不論客人反映事件的大小，不論是否是客人親自表述還是我們看見或是聽見的，都必須第一時間快速反饋到酒店資訊反饋部，由資訊反饋部通知相關部門立刻處理，直至總經理。
c、發現並收集客人的生活習慣、飲食禁忌、個性需求等細節（特別是酒店明確的vip客人），以書面的形式上報到酒店資訊反饋部並被確認採納存檔的資訊。
d、不論在店內還是其他渠道收集的經營資訊，迅速反饋到酒店預定中心，由預定中心進行登記分類確認並產生較好經營收入的。
評選說明：事例獎勵等級評選將側重於反饋事件的速度，反饋事件資訊的有效價值和客人對此的評價及感動表揚的程度。
4、爭得榮譽類
a、通過提供規範化、個性化、親情化服務，贏得賓客表揚和社會良好評價，在各種**渠道中獲得讚譽，為酒店「四海一家親」優質服務品牌形象塑造和樹立贏得正面素材的；
b、通過提供規範化、個性化、親情化服務，獲得在社會和行業評選或競賽中為酒店爭得榮譽的。
c、一絲不苟、用心服務、用親情感動客人（特別是酒店明確的vip客人），在重大接待活動中獲得顧客認可，並為酒店爭得表揚信、錦旗等讚譽的。
評選說明：事例獎勵等級評選將側重於事件本身的宣傳面或影響力。影響較廣的事件可特別進行表彰和獎勵。
（二）對工作
1、技術改進創新類
a、對原有工作流程或操作規範進行改進，使對客服務效率或質量有較大提公升的。
b、對酒店裝置設施進行技術改造，提高工作效率和可靠執行方面有較大提公升改善的。
2、節約類
a、工作中愛惜設施裝置，在延長裝置使用壽命方面有具體措施的。
b、在日常工作中嚴格按標準使用低值易耗品杜絕浪費現象，改進原有工作流程或操作規範，在節約成本費用方面有具體措施的。
c、在能源成本方面嚴格控制，通過對裝置設施進行技術改造產生良好節能降耗效果有具體措施的。
3、愛店敬業類
a、工作條件惡劣，別人不願意做而你卻付諸行動，積極、踴躍帶動大家工作的。
b、非本職工作範圍，在發現其他崗位出現失誤或不足時，在不影響本崗工作的前提下，主動積極協助彌補保障對客服務的有效完成。
c、非本職工作範圍，但主動積極幫酒店解決重要問題的；
以上三項評選說明：事例獎勵等級評選將側重於改進後的推廣程度或貢獻程度並經驗證確認的。工作改進效果明顯、貢獻突出、影響帶動作用的個案，視具體情況予以重獎。
（三）對同事
1、學習類
自發主動組織同事成立學習小組，學習專業知識，學習文化理念，幫助同事分享工作經驗心得體會的。
2、工作類
在班組和部門中帶動營造良好工作風氣，幫助同事學習技能規範、糾正規範操作標準的。
3、生活類
在本職工作以外，關心同事疾苦、幫助解決實際困難的。
以上三項評選說明：事例獎勵等級評選將側重於是否主動提供幫助，對受幫助者工作學習有明顯進步的程度，受幫助者的評價。
（四）上級對下級
a、在工作中幫助下級提高管理水平，提供專業書籍資料，幫助訓練培養下級參加行業內專業比賽和資格認證的。
b、在本職工作以外，生活上幫助或關心下級，為下級辦實事的。
以上兩項評選說明：事例獎勵等級評選將側重於對本職工作以外的對下級學習提高，生活幫助的效果和程度。
注：本檔案自簽發之日起執行，與此檔案不符的，以本檔案為準。
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用心做事把事做好 張珺 用心做事 這本書講述了用心做事的重要性。讀完書後，我很有感觸。現先將本書的主要內容概括如下 首先，該書闡明了用心做事的理念 用心做事是一種職業道德，是一種態度，是一種境界，是一種品質，是一種負責任的體現。其次，該書闡明了在工作中應該將心注入，做乙個有心的人。最後，該書闡明了應...
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