5.2.2公司綜合管理部負責不定期開展客戶滿意度調查活動，收集各類客戶資訊。
5.2.3小區服務中心負責處理本部門及綜合管理部主動收集的各類客戶資訊。
6.0相關檔案
6.1與本規程配套使用的檔案
6.1.1《報修處理作業規程及工作標準》
6.1.2《小區有償服務作業規程及工作標準》
6.1.3《小區服務中心客戶投訴/抱怨處理作業規程和工作標準》（完全移交物業）
6.1.4《小區服務中心客戶投訴/抱怨處理作業規程和工作標準》（在建物業）
6.1.5《客戶滿意度調查作業規程及工作標準》
6.1.6《客戶抱怨收集、處理作業規程及工作標準》
7.0工作程式及工作標準
7.1小區服務中心被動收集資訊的處理
7.1.1小區服務中心工作人員接到客戶或公司員工轉述的客戶資訊時，應詳細了解客戶反映資訊的具體情況，區分客戶資訊的性質，並與客戶進行必要的溝通。
做到內容了解準確、清晰、到位，性質區分準確，與客戶溝通到位。
7.1.2屬於客戶報修專案，按《報修處理作業規程及工作標準》操作。
7.1.3屬於客戶投訴專案，按《小區服務中心客戶投訴/抱怨處理作業規程和工作標準》（完全移交物業）及《小區服務中心客戶投訴/抱怨處理作業規程和工作標準》（在建物業）操作。
7.1.4屬於有償服務專案，按《小區有償服務作業規程及工作標準》操作。
7.1.5屬於客戶反映的其他資訊，小區服務中心工作人員應詳細記錄於《 服務中心客戶資訊記錄表》中，並及時傳遞給小區服務中心主任。
做到資訊記錄完整、清晰，資訊傳遞及時、高效。
7.1.6小區服務中心主任對客戶反映的其他資訊，根據公司的管理方式加以分門別類，並及時將分類整理後的資訊按分類形式傳遞給各相關部門及人員進行處理。
做到資訊分類合理，傳遞及處理及時、高效，督辦有力。
7.1.7各相關部門及人員按要求對資訊進行處理，並將處理結果及時反饋給小區服務中心主任。做到資訊反饋適時、真實，資訊傳遞通道便捷、暢通。
7.1.8小區服務中心主任對資訊處理過程進行監督、管理。
7.1.9資訊處理完畢後，小區服務中心主任應對處理情況進行回訪，或授權相關工作人員進行回訪，並在《 服務中心客戶資訊記錄表》中詳細記錄回訪情況。
做到回訪及時，記錄真實、準確，內容無遺漏，客戶滿意。
7.1.10回訪完畢後，小區服務中心主任整理相關記錄，交小區服務中心文件管理員進行分類儲存。
7.1.11小區服務中心主任每季度對客戶反映資訊的處理、回訪情況進行統計分析，尋找管理中的不足，提出改進措施，以期不斷提公升小區服務中心的物業管理服務水平。
7.2小區服務中心主動收集資訊的處理
7.2.1小區服務中心通過定期開展客戶意見徵詢、客戶滿意度調查、社群文化活動以及業主懇談會等活動，主動收集的各類客戶資訊，按《客戶滿意度調查作業規程及工作標準》及《客戶抱怨收集、處理作業規程及工作標準》操作。
7.2.2公司綜合管理部通過客戶滿意度調查收集的客戶資訊，按《客戶滿意度調查作業規程及工作標準》及《客戶抱怨收集、處理作業規程及工作標準》操作。
8.0檢查控制
8.1綜合管理部對客戶資訊處理情況進行定期抽檢。
8.2公司高管層對客戶資訊處理情況進行不定期抽檢。
9.0質量記錄
9.1《 服務中心客戶資訊記錄表》，客戶服務表1
9.2《小區有償服務記錄表》，有償服務表1
9.3《有償服務派工單》，有償服務表2
9.4《 服務中心報修記錄表》，報修處理表1
9.5《客戶投訴/抱怨處理單》，投訴處理表1
9.6《月客訴問題分類統計表》，投訴處理表4
9.7滿意度調查報告
客戶服務管理工作流程
物業部員工服務管理標準作業規程
1.0 目的 規範秩序維護部員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。2.0 適用範圍 適用於物業部所屬各部門員工的服務工作。3.0 職責 3.1 部門經理 主管負責監督 考核員工的服務行為。3.2 物業部全體員工負責按照本規程開展服務工作。4.0 程式要點 4.1 總則 部門班長每...
清潔服務作業標準規程
1.0 目的 規範大理石 木質地面和其他普通地面的清潔保養工作。2.0 適用範圍 適用於陽光國際會所 售樓大廳和樣板房的大理石 木質地板的清潔保養工作。3.0 職責 3.1 潤華物業公司負責制定和實施地面清潔保養計畫。3.2 陽光花園物業公司檢查地面清潔保潔工作。4.0 程式要點 4.1 地面清潔保...
服務質量巡視工作標準作業規程
1.目的 了解服務現狀，提高業務水平，改進服務質量。2.範圍 適用於各部門。3.職責 3.1 各部門經理負責對本部門的服務質量進行監督檢查。3.2 各部門員工按本部門的相關標準作業規程進行日常巡視工作。4.方法和過程控制 4.1各部門負責人每週對本部門服務質量進行一次抽查巡檢，巡查結果根據各部門相關...