1.0 目的
規範秩序維護部員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。
2.0 適用範圍
適用於物業部所屬各部門員工的服務工作。
3.0 職責
3.1 部門經理、主管負責監督、考核員工的服務行為。
3.2 物業部全體員工負責按照本規程開展服務工作。
4.0 程式要點
4.1 總則：部門班長每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況並將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。
4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝：
a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起，不允許將衣服搭在肩上；
b) **外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，**外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
c) 上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；
d) 非當班時間，除因公或經批准外，不穿著或攜帶工衣外出；
e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶繫好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走；
f) 女員工應穿肉色**；
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2 鬚髮：
a) 女員工前發不遮眼，後發不超過肩部，不梳怪異髮型；
b) 男員工後髮根不超過衣領（其中：保安員頭髮不得長於5mm），不蓋耳，不留鬍鬚；
c) 所有員工頭髮應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d) 所有員工不允許剃光頭；
4.2.3 個人衛生：
a) 保持手部乾淨，指甲不允許超過指頭兩公釐，指甲內部允許殘留汙物，不塗有色指甲油；
b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄髒後應及時換洗；
c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯後漱口；
d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝豔抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
4.3 行為舉止
4.3.1 服務態度：
a) 對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作；
c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，並及時向主任助理領班匯報。
4.3.2 行走：
a) 行走時不允許把手放入衣袋裡，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
c) 行走時，不允許隨意與客戶強道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意後方可越行；
d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f) 盡量靠路右側行走；
g) 與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。
4.3.3 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態：
a) 坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把腳放於工作台上；
d) 晃動桌椅，發出聲音。
4.3.4 其他行為：
a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；
b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
c) 在公共場所及客戶面前不吸菸、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d) 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；
f) 不允許口叨牙籤到處走。
4.4 言語
4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4.4.4 告別語：再見、晚安
4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
4.4.8 徵詢語：請問您有什麼事？我能為您做什麼嗎？需要我幫您做什麼嗎？您有別的事嗎？
4.4.9 請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？
4.4.10 商量語：……你看這樣好不好？
4.4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5 對來訪人員
4.5.1 主動說：「您好，請問您找哪一位」或「我可以幫助您嗎？」；「請您出示證件」（保安專用）。
4.5.2 確認來訪人要求後，說「請稍等，我幫您找」並及時與被訪人聯絡，並告訴來訪人「他馬上來，請您先等一下，好嗎？
4.5.3 當來訪人員不理解或不願出示證件時，應說：「對不起，先生小姐，老師，這是公司規定，為了創造小區和諧良好的生活秩序及業主的安全，請配合！」（保安專用）。
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時 ，應說：「先生/小姐/老師，請稍候，讓我請示一下好嗎？」此時應用對講機呼叫班長前來協助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：
「對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；」當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近幹部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時，應說：「謝謝您的合作，歡迎光臨」。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：「對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？」。
4.5.8 當來訪人員離開時，應說：「歡迎您再來，再見！」。
4.6 對客戶
4.6.1 為客戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
4.6.2 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。
4.6.3 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。
4.6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑客戶。
4.6.6 當客戶提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助及時匯報班長，切不可說「這與我無關」之類的話。
4.6.7 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重複一遍。
4.6.8 對客戶的問詢應盡量圓滿答覆，若遇「不清楚、不知道」的事，應請示有關領導盡量答覆對方，不許以「不清楚、不知道」作回答。
回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸稜兩可，胡亂作答。
4.6.9 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」。
4.6.10 與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11 需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，並說：「對不起，打攪您了」。時候應對客戶幫助或協助表示感謝，
4.6.12 對於客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
4.6.13 對客戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。
4.6.14 見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：
「先生/小姐/老師，您好！」然後再履行手續，「對不起，請出示放行條！（保安專用）」當客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，用「不用謝或不客氣，沒關係」回答。
4.6.15 當遇到熟悉的客戶回來時，應說：「某某先生/小姐/老師」。
4.6.16 當遇到的客戶經過崗位時，應說：「你好，某某先生/小姐/老師」。
4.6.17 當客戶有事諮詢時，應熱情接待，並說：
「有困難直說，但願我能給你幫助」。當遇到客戶示意恩惠或其他好處時，應說：「謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您諒解」。
4.6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說：「不好意思，我想我們可能是誤會了」。
4.6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說：「不好意思，我想我們可能是誤會了」。
4.6.20 對來諮詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：「先生/小姐/老師，您好！請問有什麼事需要我們幫助的」。
4.6.21 當對方挑釁時，應說：「請尊敬我們的工作，先生/小姐/老師「。
4.6.22 當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。
4.6.23 與客戶交談時，應注意：
a) 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b) 與客戶對話時宜保持1公尺左右的距離，應使用禮貌用語；
c) 與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；
d) 應在不洩露公司機密的前提下，圓滿答覆客戶的問題，若有困難時應積極查詢有關資料或請示領導後答覆客人，不可不懂裝懂；
e) 當客戶提出的要求超出服務範圍時，應禮貌回絕；
f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；
g) 與客戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；
h) 任何時候都不得對客戶有**的行為或言語。
4.7 接聽**
4.7.1 鈴響三聲以內，必須接聽**。
4.7.2 拿起**應清晰報道：「您好，某某部門」。
4.7.3 認真傾聽對方的**事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕擱下**，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，並盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢，應說：「謝謝，再見！」語氣平和，並在對方放下**後在輕輕放下**，任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接**聽不懂對方語言時，應說：「對不起，請您用普通話，好嗎？」或「不好意思，我不會說本地話」。
4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方的同意，並表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7 接**時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。
4.8 拔打**
4.8.1 **接通後，應首先向對方致以問候，如：「您好」，並作自我介紹。
4.8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時，應說：」謝謝、再見」。
4.9 進行工作操作時
4.9.1 進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。
4.9.2 園區道路進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層薄膜或紙板等保護地面，不允許弄髒路面等。工作完畢要徹底清理工作,現場恢復原樣。
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