一、餐飲服務與管理的目標
餐飲從業人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基礎。餐飲服務與管理的目標主要包括以下方面的內容。
（一）營造怡人的進餐環境
餐飲服務設施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應營造乙個舒適、怡人的進餐環境，以便給客人留下乙個良好的第一印象。如餐飲服務設施的裝飾、布局要與飯店等級協調一致；燈光、色彩應柔和、協調；家具、餐具必須配套並與整體環境相映成趣；環境衛生必須符合衛生標準要求；服務人員的儀表儀態應符合飯店要求；餐飲服務設施的溫、濕度應宜人等。
（二）**適口的菜點酒水
賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質量評判以適口者為準，為此，採用管理者應了解市場需求及賓客的消費趨向，**的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的採購必須符合飯店的規格標準；廚房製作必須照顧賓客的不同口味要求；原料採供、廚房生產、餐廳服務等環節密切配合，一旦出現問題，及時解決等。
（三）提供優質的對客服務
適口的菜點酒水，只有配以優質的對客服務，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優質的服務雖然不能掩蓋或彌補因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水肯定會因不良的服務變得難以下嚥。由此可見，對客服務從某種程度上比美味佳餚更能滿足客人的需要。
優質的對客服務包括良好的服務態度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率等。
（四）取得滿意的三重效益
餐飲服務與管理的最終目標是獲取效益，效益是衡量採用經營成敗的依據。餐飲服務與管理的三重效益是指社會效益、經濟效益和環境效益。社會效益是指餐飲經營給企業帶來的知名度和美譽度，它可為企業贏得客源，並增強企業的競爭能力；經濟效益是指餐飲經營給企業創造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業其他設施的賓客消費（相對效益）；而環境效益是指餐飲企業因採取各種節能環保而帶給自己的效益，同時也使企業具備可持續發展的能力，也是企業社會責任感的具體體現。
二、餐飲產品特點
（一）餐飲生產特點
1．餐飲產品規格多，每次生產批量小
只有客人進入餐廳點菜後，餐飲企業才能組織菜餚的生產與銷售。這就意味著餐飲產品的生產與銷售基本同步，而不能先生產後後銷售。因此，菜餚與其他工業產品大批量、統一規格的生產是明顯不同的。
這給餐飲產品的統一標準與質量管理帶來了許多問題。
2．餐飲生產過程時間短
餐飲產品的生產、銷售與客人的消費幾乎同時進行，因此，客人從點菜到消費的時間相當短暫。這對廚師的經驗與技術是乙個很大的考驗，對服務員的直接推銷和對客服務也是一大挑戰。
3．生產量難以**
就餐客人何時來、來多少、消費什麼餐飲產品等一直是困擾餐飲管理者的問題。大多數客人不通過預訂而是直接上門來消費的，因此，客人的消費需求很難準確預估，產量的隨機性強，且難以**。
4．餐飲原料及產品容易變質
相當一部分餐飲產品是用鮮活的餐飲原料製作的，具有很強的時間性和季節性，若處理不當極易腐爛變質，因此，必須加強原料管理才能保證產品質量並控制餐飲成本。
5．餐飲產品生產過程環節多、管理難度大
餐飲產品的生產從餐飲原料的採購、驗收、儲存、加工、烹製、餐廳服務到收款，整個生產過程的業務環節較多，任一環節的差錯都會影響餐飲產品的質量及企業的效益，因此，餐飲產品生產過程的管理難度較大。
（二）餐飲銷售特點
1．餐飲銷售量受餐位數量的限制
餐飲企業接待的客人數量受營業面積大小、餐位數多少的限制。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴大銷售量。因此，餐飲企業必須改善就餐環境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費額。
2．餐飲銷售量受進餐時間的限制
人們的就餐時間有一定的規律。就餐時間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時間一過，餐廳則門可羅雀。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。
因此，餐飲企業應通過增加服務專案、延長營業時間等方法來努力提高餐飲銷售量。
3．餐飲固定成本及變動費用較高
餐飲企業的各種餐廚裝置、用品的投資較大，且人力資源費用、能源費用、原料成本等的支出也較高。因此，餐飲企業應想方設法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業的經濟效益。
4．餐飲經營的資金周轉較快
餐飲企業的經營毛利率較高，且相當一部分餐飲銷售收入以收取現金為主，而大部分餐飲原料中為當天採購、當天銷售，因此，餐飲企業的資金周轉較快。
（三）餐飲服務特點
餐飲服務是餐飲企業的員工為就餐客人提供餐飲產品的一系列活動。餐飲服務可分為直接對客的前台服務和間接對客的後台服務。前台服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業點面對面為客人提供的服務，而後台服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。
前台服務與後台服務相輔相成，後台服務是前台服務的基礎，前台服務是後台服務的繼續與完善。
1．無形性
無形性是服務產品的共性。儘管餐飲產品是具有實物形態的產品，它仍具有服務的無形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數量化。餐飲服務的無形性是指就餐客人只有在購買並享用餐飲產品後，才能憑藉其生理與心理滿足程度來評估其優劣。
事實上，大多數餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關這家餐廳的資訊，如從廣告、親朋好友的「鮮美可口、清潔衛生、價廉物美、環境優美」的宣傳介紹中作出購買的決定。至於他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之後，憑生理、心理的滿足度來評估、判斷。
正因為服務的這一特性決定了餐飲產品無專利性的命運，因此，餐飲企業必須明確餐飲產品的革新、創新之重要；也令餐飲管理者充分認識到餐飲產品的生命週期是極其短暫的。
2．一次性
餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用。這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當飛機空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是30% 、午場電影準時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。那麼，那架飛機的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無法挽回的損失。
因為它們永遠失去了這一天的銷售機會，即使第二天客滿也無濟於事，因為前一天失去的收入永遠無法彌補回來。這就要求餐飲企業應接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。
3．直接性
餐飲服務的直接性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎使同步進行的，即企業的生產過程就是客人的消費過程。這意味著餐廳即使餐飲產品的生產場所，也是餐飲產品的銷售場所，這就要求餐飲企業既要注重服務過程，還要重視就餐環境。
4．差異性
餐飲服務的差異性主要表現為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由於年齡、性別、性格、受教育程度及工作經歷的差異，他們為客人提供的服務肯定不盡相同；另一方面，同一服務員再不同的場合、不同的時間，其服務態度、服務效果等也會有一定的差異。這就要求餐飲企業應制定服務標準，並加強服務過程的控制。
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