1.客戶關係管理：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶關係所需實施的全部商業過程，是企業以客戶關係為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作時間，也是企業在不斷改進與客戶關係相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進資訊科技、軟硬體和優化的管理方法、解決方案的總和。
理解：客戶關係管理是一種先進的經營管理理念，是一種旨在改善企業與客戶之間關係到新興管理機制，是一整套解決方案。在實踐中，客戶關係管理是一種專門的管理軟體和技術。
客戶關係管理系統作為企業面向客戶的資訊管理平台，為企業經營活動的開展提供支援和報賬。 p19.23
2.客戶資源的價值：（1）現代企業的競爭已不僅體現在產品上，還體現在市場上，誰能獲得更大的市場份額，誰就能在競爭中佔據優勢和主動；（2）對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪，而是否擁有客戶取決於企業與客戶的關係狀況，歸根結底取決於客戶對企業所提供的產品和服務的滿意程度；（3）客戶的滿意程度取決於企業自身的努力，只要企業能夠充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有可能使客戶的滿意程度不斷提高。
而客戶的滿意程度高，企業的市場競爭力就越強，市場占有率就越大，企業的盈利就越豐富。p25.36
3.關係營銷為客戶創造和傳遞的價值一般用「讓渡價值」來衡量。客戶讓渡價值指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。 p64
4.crm系統的核心：crm系統是以對客戶資料的管理為核心，客戶資料庫是企業重要的資料中心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動狀態，提供各類資料模型，為後期的分析和決策提供支援。
p93
5.crm系統的型別：呼叫中心、運營型crm、分析型crm、協作型crm以及基於web的ecrm。 p117
6.crm中客戶分類、客戶盈利率分析和客戶識別與保留等功能實現的基礎：資料探勘的應用來實現。 p175
7.在實踐中，除了向客戶提供定製化的產品和服務，「以客戶為中心」的觀念還應包括與客戶互動的型別和風格。 p250
8.乙個完善的crm應用系統應該包括哪些內容：接觸活動（營銷分析、活動管理、**營銷、電子營銷、潛在客戶管理）、業務功能（市場管理、銷售管理、客戶服務與支援）、資料倉儲功能（保留客戶、降低管理成本、分析利潤的增長、增強競爭優勢、效能評估）、技術功能（對客戶互動渠道進行整合的功能、支援網路應用的功能、建設集中的客戶資訊倉庫的功能、對工作流進行整合的功能） p99
9.erp的價值在於突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支援等方面的重要性，可以看成廣義crm系統的一部分。（錯） p291
10.it技術的不斷公升級與好的crm體系建立之間的關係：不確定，應該是p15
11.crm的隱性成本：培訓、資料維護、軟體整合、專案管理。 p346
12.客戶流失的含義：指企業的客戶由於種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。
分為主動流失客戶（主動選擇其他**商）和被動流失客戶（惡意欠款等原因被我公司解除和同伴）。 p80
13.客戶的分類：按重要性分類可分為貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶；按金額胡忠誠度可分為潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶；傳統的客戶分類可分為交易型客戶（只關心產品**）和關係型客戶（找到可依賴的**商）；按客戶價值可分為**客戶、白金客戶、鐵質客戶、鉛質客戶。
p26.228
14.客戶關係管理對企業的作用：（1）營銷智慧型mi：指企業用發展的眼光看待客戶關係；（2）銷售自動化sfa；（3）提高效率 p83
15.銷售管理子系統的含義：銷售管理子系統可以快速獲得和管理日常銷售資訊。
從機會管理、對聯絡人的跟蹤，到**和檢視最新的渠道訊息，能夠為提高銷售恩怨工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行充分的溝通。另外銷售經理也能有效地協調和監督整個銷售過程，從而保證銷售取得最大的成功。 銷售管理子系統一般包含客戶資訊管理、訂單管理、業務流程管理、動態庫存調配管理、分銷商資訊管理、銷售統計分析與決策支援等功能模組。
銷售自動化是銷售管理子系統的組成部分，銷售自動化是以自動化方法代替原有的銷售過程，這個自動化方法即資訊科技。主要功能包括聯絡人管理功能、銷售**功能、機會管理功能。 p103
16.olap（聯機分析處理）的含義：是多維資訊的、針對特定問題的聯機資料訪問和分析的快速軟體技術。
它通過對資訊的多種可能的觀察形勢進行快速、穩定、一致和互動性的訪問，允許管理決策人員對資料進行深入觀察。olap的幾個邏輯概念：變數、維、維的層次性、維成員、事實、多維資料立方體。
p148
17.虛擬呼叫中心的含義：也叫分布式呼叫中心，是指在多個場點建立的、能夠互聯互通的呼叫中心。
這種技術可以幫助企業提供高度統一的呼叫中心服務，優化和協調呼叫中心資源，提高服務水平，降低呼叫中心的運營成本。 虛擬呼叫中心的虛擬性還表現在其業務代表的虛擬性上，可以使業務代表的工作不受時空條件的限制。 p136
18.客戶的組成部分以及「客戶關係」的理解方式：客戶由消費者客戶（是企業產品和服務的直接消費者）、中間客戶（中間客戶購買企業的產品和服務，但他們並不是產品或服務的直接消費者，而是處於企業與消費者之間的經營者）、公利客戶（是代表公眾利益，向企業提供資源，然後直接或間接從企業獲利中收取一定比例的費用）。
關係的定義：兩個人或兩組人之間彼此的行為方式以及感覺狀態。理解要點：
關係發生在人與人之間；同時具有行為和感覺兩種特性；關係本身是中性的；關係有一種「束縛」。 客戶關係的理解：關係有乙個週期，即關係建立、關係發展、關係維持、以及關係破裂的週期；企業在加強客戶關係的同時，不僅要關注關係的行為特性，也要考慮到關係的另乙個特點，即客戶的感覺等其他非物質的情感因素；關係有時間難度，好的感覺耶需要慢慢積累；關係建立階段，企業即要求建立關係的一方在開始時應主動出擊，付出前期投入；在供過於求的時代，客戶一般是比較挑剔的，只要有一次讓他感覺不好，就有可能導致企業的努力前功盡棄。
p17
19.客戶價值與客戶讓渡價值的含義：客戶價值是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用效果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。
客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額（客戶總價值指客戶購買產品或服務時所獲得或期望獲得的利益總和，客戶總成本是指客戶為購買該產品或服務所消耗的貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等）。 p37.39
20.關係營銷市場模型的內容：（1）客戶市場，是6大市場模型的核心，客戶是企業存在和發展的基礎，市場競爭的實質是對客戶的爭奪。
（2）**商市場。任何乙個企業都不可能獨自解決自己生產中所需要的所有資源。企業與**商必須結成緊密的合作網路，進行必要的資源交換。
（3）內部市場。即把員工看做是企業的內部市場。任何一家企業，要想讓外部客戶滿意，首先得讓內部員工滿意。
唯一工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益作為外部客戶提供更加優質的服務。（4）競爭者市場。在競爭市場上，企業營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的寫作，實現知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。
（5）分銷商市場。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財力，企業可以用最小的成本實現市場的獲取，完成產品的流通，並抑制競爭者產品的進入。（6）相關利益市場。
各類社會團隊他們與企業存在千絲萬縷的聯絡，因此企業有必要把它們作為乙個市場來對待，並制定以公共關係為主要手段的營銷策略。 p58
21.客戶保持：指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關係的動態過程和策略。
方法：（1）注重質量。長期穩定的產品質量是保持客戶的根本。
（2）優質服務。在激烈的市場競爭中，服務與產品質量、**、交貨期等共同構成企業的競爭優勢。
（3）品牌形象。只有讓客戶對企業有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業品牌的忠誠者。（4）**優惠。
**優惠不僅體現在低**上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值。（5）感情投資。一旦與客戶建立了業務關係，就要積極尋找商品之外的關係，用這種關係來強化商品交易關係。
客戶保持的第一層次是注重質量，品牌形象和優質服務是第二層次，在此基礎上構建起**優惠和感情投資是第三層次。 p78
22.crm系統的發展趨勢：（1）採用先進的軟體技術結構。
企業級軟體系統的體系解雇經歷了三個發展階段：從主機/終端（h/t）體系結構，到客戶/伺服器（c/s）體系結構，再到瀏覽器/伺服器（b/s）體系結構。現在出現了面向服務的架構soa，這種新型的架構是當前解決異構系統整合、應用系統整合最理想的方案。
（2）採用分布式技術。分布式資料庫符合當今資訊系統應用的要求，符合當今企業組織的管理思想和管理方式，便於企業向全球化拓展。（3）採用引數化的設定理念。
流程變更時不需改程式，只是更改引數的設定而已。（4）提供方便的工作流管理與監控。使用者可以通過工作流管理模組，方便地制定工作的流轉方向，流轉時限，查閱人員的許可權，工作流監控功能，能隨時跟蹤監控系統中各業務的整個流程。
（5）融入現代呼叫中心和門戶技術。（6）採用商業智慧型技術。商業智慧型系統從企業運作的日常資料中開發出結論性的、基於事實的和具有可實時性的資訊，使企業能夠更快、更容易地作出更好的商業決策。
（7）crm系統與erp、scm等系統的整合。 p108
23.crm戰略的核心活動：（1）客戶智慧型管理。
客戶智慧型是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關係的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟體的集合。對該定義的正確理解可從五個方面：理論基礎（客戶智慧型的理論基礎是企業對客戶採取決策的指導依據，這既包括企業分析和對待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業角度進行的價值分析）、資訊系統層面（成為客戶智慧型系統的物理基礎，表現為具有強大決策分析功能的軟體工程和面向特定應用領域的資訊系統平台）、資料分析層面（是一系列演算法、工具和模型）、知識發現層面（也是一系列演算法、工具和模型，將資料變成資訊，而後通過知識發現，將資訊轉變成知識）、戰略層面（通過對資料的獲取、管理和分析，為貫穿企業組織的各種人員提供知識，以提高企業戰略決策和戰術決策能力）。
（2）客戶交易管理。企業各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業應該把握每一次與客戶接觸的機會。在進行客戶交易管理的過程中，企業應重點考慮以下兩個方面的內容：
全面客戶接觸點管理，企業應當掃瞄所有的活動以識別出企業與客戶之間的所有接觸點，並著手進行持續的以客戶為導向的改進；投訴管理，從企業的角度看，企業的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續提公升整個價值鏈的基礎。（3）客戶服務質量管理。從企業的角度看，服務質量是企業在對客戶的服務過程中，為使目標客戶滿意而提出的最低服務水平，從客戶的角度看，企業服務的物件是顧客，服務質量的好壞最終是由客戶的意見決定的，客戶對服務質量的理解是基於他對該服務質量的感知。
服務質量管理的原則：以客戶為關注焦點、領導作用、全員參與、持續改進、服務定製化、溝通響應及時化。（4）客戶生命週期管理。
客戶生命週期是指當乙個客戶開始對企業進行了解或企業對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關係完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。客戶生命週期可分為考察期、形成期、穩定期、退化期四個階段。客戶關係生命週期是從動態角度研究客戶關係的基礎，企業應注意到在客戶關係的不同生命週期階段，客戶的關注重點和企業的管理重點是存在差異的。
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...