前台員工崗位職責及工作流程
一、 崗位職責
1、掌握前台各種設施的使用方法，愛護設施，注意裝置的維護、保養，保證工作環境衛生清結，確保機器正常執行。
2、負責傳真的收發、影印、上網、零售商品等服務。
3、隨時檢視電腦，掌握客房狀態及客人情況，維持正確房態。
4、接受和處理**、傳真和檔案以及散客、團隊訂房，如有預訂變更或取消須按程式進行相應更改。
5、填寫並核對每乙份預訂，將預定單錄入電腦，確保預訂單上填寫的內容正確、完整，按日期排列順序存檔。
6、完成每天的三天**報表，由晚班列印。在預定較少的情況下（5間以下），將各類預定房型登記在「前廳部」值班本上。
7、為客人提供叫醒、留言服務。
8、負責客房idd的開、關工作。
9、禮貌地接聽當班期間的每乙個**，按照工作程式及標準，準確地接轉**，並做好記錄和答覆客人的諮詢或要求。
10、清晰、工整地填寫工作日記，並落實每一件事，對客人提出的要求，不斷督促直到辦妥。
11、負責遺留物品的登記、編號、保管、領取工作。
12、負責租借物品的保管、借出及歸還的登記及電腦備註的錄入。
13、負責將各種資訊傳達樓層員工，如入住、退房、延房、換房、加床通知等。
14、及時將每天樓層報下來的nb、lb、so、dnd等特殊房態房報值班經理，及時將各區域的維修問題反饋至動力部並做好記錄。
15、及時通知值班經理將清潔好的c/o房和恢復了的ooo房，在電腦房態中修正。
16、為當日預抵的散客和團隊預分房間。
17、為客人辦理入住登記、換房、續住、退房等手續並將有關資訊輸入電腦，保證單據填寫正確、完整。
18、迅速地、禮貌地回答客人的詢問，將客人投訴或特殊要求及時匯報值班經理。
19、將當日受理的所有資料及**存檔。
20、蒐集、更新問詢知識手冊，準確掌握酒店客房、餐飲等所有服務設施和專案及客人可能問及的店外資訊。
21、負責酒店客房磁卡鑰匙的管理
22、晚班按要求完成夜審工作及各種報表的列印、分發。（詳見報表列印一覽表）
23、管理和使用前台備用金，保證備用金完整無誤，嚴禁私自挪用備用金。按規定為離店客人辦理離店手續，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續；
24、確定客人的付款方式，按規定收取客人押金；保持記錄所有房間的最新帳目；處理好退款，付款及帳戶轉移；
25、熟練掌握本崗位各項服務程式及電腦操作。
26、保證每班次報表、單據、現金等相符，帳目完整無誤，無差錯。
27、每班次完成公安系統資訊錄入、傳輸及更新工作。
28、保持前台、大堂、辦公室整潔。
29、按照工作程式和標準處理緊急報警及消防控制中心的報警。時刻保持高度的警惕性和責任感，嚴格遵守操作規程，選取最佳地點和角度，並把畫面除錯清晰，對出現的可疑情況及問題應及時向上級報告。
30、遇突發性事件或緊急報警，要沉著冷靜，快速的將出事地點通知機動人員及值班經理，並對事件現場及報警錄象存檔。
31、嚴格遵守交**程式，做好值班記錄，準確明晰地在**本上記錄所發生的異常及重要的事情，向下一班交代注意事項。
32、完成上級交給的其它工作任務。
二、各班次工作流程
1、班次及**設定：
早班（a）：07：30—15：30
中班（p）：15：30—23：30
晚班（n）：23：30—07：30
替班（t）：09：00—13：00 17：00—21：00
2、 相關規定：
1、前台每櫃備用金為￥5000。早班下班後前台備用金適當減少（具體視情況而定），其它應及時歸還，存放於酒店保險櫃，其它抽屜裡不得存放過夜款，現款，錢櫃不得隨意擺放。
2、1號櫃：負責管理酒店鑰匙，收發書面登記，班班交接。
3、2號櫃：負責管理前台工作鑰匙並**早餐券、收發書面登記，班班交接。
3、 每班工作流程：
（早班工作流程）
1、提前10分鐘到崗，簽到，檢查儀容儀表、化妝、著裝是否符合接待要求。
2、與晚班**，在**本上簽名，檢視是否有跟辦事宜並記錄下來。清點備用金，交接發票、定金收據、客房鑰匙、小商品、早餐券，工作鑰匙，清點無誤後雙方在《前台工作記錄本》上簽字確認。
3、檢查工作檯面是否清潔，各種設施裝置運轉是否正常，各類單據是否齊全，是否符合接待要求。檢視工作記錄本上登記的遺留物品、借物是否與實際相符，是否有中午12點自動o/c的房間。準備好歡迎糖果，以飽滿精神狀態迎接客人到來。
（單據類：登記單、雜項單、折扣單、預定單、變更單、宣傳資料、酒店名片、鑰匙袋、帳單、行李寄存牌等）（裝置類：pos機、驗鈔機、制卡機、掃瞄器、電腦、印表機、會員發卡機、公安資料傳輸系統、**計費系統、監控系統等）
4、t班負責處理前一天員工差錯及夜審遺留問題。
5、查閱當日預抵及預離客人資料，做好接待準備。檢查叫醒登記本，是否有房間叫早（散客/團隊），做好叫醒工作。
檢查是否有早班預定，在電腦中作好排房，製好鑰匙。
預離/（團隊）檢查團隊單，核查團隊房間數、入住天數、房費等資訊是否正確（是否按行業慣例進行減免），是否需要安排人員協助收行李等，是否需要聯絡陪同提前核查帳單。
6、按工作程式和對客服務標準為客人提供**接聽和轉接、房間預定、接待、問訊、留言、行李寄存和領取、商務服務、接待變更、退房結帳等服務。（包括單據填寫、資訊記錄、電腦資料錄入及備註）
7、12：00將自動退房的房間做退房。12：30接待員自行檢查本班次所有退房是否在電腦中做o/c，是否已經關閉房間外線。
8、13：00 由t班負責清理預離未離房間，打**至客人房間詢問客人是否續住，將無人接聽房間報樓層檢查行李情況，將特殊情況匯報值班經理進行處理。（將清退情況詳細記錄在《清退登記本》上，並一一落實）
8、14：30檢查當班所有i/c的登記單填寫是否正確，客人資料及房價錄入是否正確，檢查無誤後將存檔一聯（紅聯）放入「rc單」帳夾中，其他單據檢查無誤後按程式放入相應帳夾存檔。將本班次rc單錄入公安系統並上傳。
9、各櫃核對備用金、早餐券、小商品、發票、收據、房間鑰匙等是否無誤，作好**準備。如發現帳實不符，必須進行調查並及時匯報前廳經理。
10、各班次提前半小時列印報表，整理並核對退房單據、報表、現金是否相符，交值班經理審核。將本班次應上繳的所有現金、卡單、票據等封包，經值班經理核查後投入保險櫃中。檢查當日所有ct帳是否登記並放相應帳夾，是否有非正常超額等情況，如有異常情況及時匯報前廳經理。
檢查上班及本班次是否有未落實事項，如有則在**本上記錄並交代中班跟進，與中班交**後方可下班。
（中班工作流程）
1、提前10分鐘到崗，簽到，檢查儀容儀表、化妝、著裝是否符合接待要求。
2、與早班**，在**本上簽名，檢視是否有跟辦事宜並記錄下來。清點備用金，交接發票、定金收據、客房鑰匙、小商品、早餐券、工作鑰匙，清點無誤後雙方在《前台工作記錄本》上簽字確認。
3、檢查各類單據是否齊全，是否符合接待要求。檢視遺留物品、借物登記是否與實際相符，是否有下午6點自動o/c的房間。視情況補充好歡迎糖果。
4、15：30列印預留房表，檢查早班預訂及排房情況。
5、查閱當日預抵客人資料，做好接待準備。檢視是否有預抵客人未到，並跟辦相關事項，18：30前需將所有預定到店情況確認清楚。
6、如有18：00自動c/o的房間，則按時做退房。18：00前檢查當班期間所有退房是否在電腦中做o/c。避免虛增房租。
7、18：30列印當日預離表，在電腦中做自動延住。列印「在店客人餘額報表」，查詢每間房的消費及押金情況，對押金不足的房間進行催款。如有特殊情況，及時匯報值班經理處理。
8、對客服務：為客人辦理入住登記、接待變更等手續。
9、22：30檢查當班所有i/c的登記單填寫是否正確，客人資料及房價錄入是否正確，檢查無誤後將存檔一聯（紅聯）放入「rc單」帳夾中，其他單據檢查無誤後按程式放入相應帳夾存檔。將本班次rc單錄入公安系統並上傳。
10、檢查當日所有預定到店情況，對未抵店的預定及時與客人核實到店情況，檢查當日ct帳（登記與實際是否相符，ct帳是否放入相應帳夾，是否有超額及非正常情況，如有，及時匯報值班經理，並在**本上記錄）
9、各櫃核對備用金、早餐券、小商品、發票、收據、客房鑰匙等是否無誤，作好**準備。如發現帳實不符，必須進行調查並及時匯報值班經理。
10、各班次提前半小時列印報表，整理並核對退房單據、報表、現金是否相符，交值班經理審核。將本班次應上繳的所有現金、卡單、票據等封包，經值班經理核查後投入保險櫃中。檢查當日所有ct帳是否做登記、並放相應帳夾，是否有非正常超額等情況，如有異常情況及時匯報值班經理。
檢查上班及本班次是否有未落實事項，如有則在**本上記錄並交代晚班跟進，與晚班交**後方可下班。
（晚班工作流程）
1、提前10分鐘到崗，簽到，檢查儀容儀表、化妝、著裝是否符合接待要求。
2、與中班**，在**本上簽名，檢視是否有跟辦事宜並記錄下來。清點備用金，交接發票、收據，客房鑰匙、小商品、早餐券，清點無誤後雙方在《前台工作記錄本》上簽字確認。
3、檢查各類單據是否齊全，是否符合接待要求。檢視遺留物品、借物登記是否與實際相符。
4、23：30檢查是否有預定未到的房間（no show）,在電腦中取消並在《no show本》上進行登記，在單據上註明「no show」字樣後，將預定單兩聯存檔。將次日預定單檢查、整理後放入「當日預定」帳夾中。
整理當日ct帳並分類存檔。
5、24：00將當日所有預訂單、登記單、變更單等單據歸類、裝訂、存檔。
6、01：00 夜審工作：核查房價：
列印出當天在店客人實收房價表，先根據團隊預定單將團隊房價查完，團隊房價注意陪**是否給的合理。再依照報表上的房間次序核查每間房的房價是否正確，房價有錯誤的及時更正並記錄在案，不能即時確認的房價留出待值班經理確定。過租前列印《房態表》，以備過租時用。
過租前晚班注意事項：
①在過租之前確保電腦中不要錄入任何財務帳項。如值班經理將當日的收入審核完畢後，有客人要退房，則手工算單，讓客人在帳單上簽字，將房間轉ct帳，待過租後再做帳。
②在晚12：00後入住的客人向其說明退房時間，以免客人投訴。
店長崗位職責及工作流程
琳奈爾店長崗位職責 一 店長的崗位職責店長職能店長管理制度 店長必須忠於職守，維護公司及店鋪的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司及店鋪的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導。店長要對店鋪的人事 銷售 財務 倉庫等工作全面負責並定期向上級匯報，並審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。合理制定日 ...
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