山東科技大學2008—2009學年第一學期《促進前台客戶關係》考試試卷（a卷）
班級姓名學號
一、填空題（每空1分，共10分）
1、諮詢管理公司的4c理論指的是和
2、crm包括和型別。
3、客戶服務中心的作用改善內部管理和創造利潤。
4、客戶服務中心是基於cti技術。cti功能主要集中在和媒介處理上。
二、單項選擇題（每題2分，共20分）
1、loc的含義是( )。
a、功能點b、**行
c、千行**行d、 區域性
2、進行活動排序常見工具有：( )和箭線圖法。
a、前導圖法b、 專家評定法
c、delphi法d、 模擬估算法
3、條形圖常用於表示專案( )安排。
a、資金b、人員c、時間d、測試
4、軟體過程能力成熟度模型共包含（ ）個層次。
a、二b、三c、四d、五
5、以下哪個不是常用的風險處理方法
a、風險監督 b、風險控制 c、風險自留d、風險轉移
6、進行工作分解的常用方法不包括（ ）a、模擬分解b、自上而下分解
c、自下而上匯集d、關鍵路徑法
7、關鍵路徑法的核心是
a、確定關鍵路徑b、浮動時間計算
c、最遲完成時間d、最早完成時間
8、最大最小策略在軟體開發方案選擇中是一種保收決策方法，它的目標是使專案的（ ）。
a、損失最小b、利潤最大
c、收支平衡d、贏利預期最大
9、cocomo模型是一種（ ）專案成本估算模型。
a、自頂向下b、自底向上
c、根據規模d、面向功能點
10、常見軟體開發模型不包括（ ）。
a、瀑布模型b、原型模型
c、螺旋模型d、淨室化方法
三、簡答題（每題5分，共40分）
1、客戶關係管理
2、crm的內涵
3、客戶終生價值
4、關係價值
5、資料庫營銷
6、it專案成本組成
7、全面質量管理的基本觀點
8、變更控制
四、問答題（每題15分，共30分）
1、介紹瀑布模型的定義、特點，分析其優缺點。
2、軟體專案生命週期各個階段任務
客戶關係管理模擬試卷
一 單項選擇題 2分 題，30 1 在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的 二八原理 80 20 pare to principle 這個原理指的是 b a.vip客戶與普通客戶通常呈20 80的比例分布 b.企業的利潤的80 或更高是來自於20 的客戶，80 的客戶給企業帶來收益不...
《客戶關係管理》2019春試卷
一 單項選擇題 2分 題，30 1 在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的 二八原理 80 20 pare to principle 這個原理指的是 a.vip客戶與普通客戶通常呈20 80的比例分布 b.企業的利潤的80 或更高是來自於20 的客戶，80 的客戶給企業帶來收益不到2...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...