銷售案場管理制度
第一章、日常行為管理規範
第二章、新人培訓制度
第三章、客戶來訪接待制度
第四章、銷售會議制度
第五章、處罰制度
第六章、獎勵和激勵制度
第七章、案場考核制度
銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個專案形象及服務質素體現的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有乙個優美舒適的參觀購買環境，令客戶隨時隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務，請參與銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現場管理制度嚴格執罰。
一、考勤管理制度
1、考勤制度
（1）、員工的工作時間根據公司管理制度執行，銷售員必須嚴格按照規定的工作時間表進行考勤管理，特殊情況，案場需報總經理批示後執行。
（2）、實行上下班點名制度。臨時性公務外派（如展銷會、踩盤等）實行**報到報走制度，員工上崗或離崗位時必須通過**（盡量以固定**）向案場經理報到及報走。如漏報同樣按公司制度扣罰。
（3）、銷售員應嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝再報到及簽到，未經案場經理同意不得私自調休。若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的，應在上班時間前乙個小時內向經理匯報，徵得經理批准。
（若經理不在現場，則應通過手機向經理說明原因後再打**回售樓部通知當天值班經理。）
（4）、輪休期間的人員回專案跟客必須穿著工衣、佩戴工卡。
（5）、全體銷售人員無論是否當班，都必須保持手機開機狀態。
（6）、上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出。如需外出須經經理同意，否則當曠工處理。
（7）、非展銷會售樓部最少有4人留守，展銷會視人手而定，不能出現售樓部無人值班的情況。
（8）、無故缺席或無故遲到超過3小時以上的，視為曠工。
（9）、必須按規定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。
（10）、工作時間嚴禁私自離開工作現場（包括售樓現場及工地），如確有必要，必須事先依照部門管理制度請假，並按批准時間及時返回，否則以曠工處理。
2、請假
（1）、原則上工作時間不得請假，如確需請假應滿足三個條件：
①必須本人親自辦理，不能他人替代；
②必須在工作時間內辦理請假申請，休息時間無法辦理；
③確保請假不會影響部門的工作。
（2）、員工請假應依照部門規定事先辦理請假手續，未請假、事後請假或請假未批准而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處。
（3）、請假應提前一天辦理請假手續，以便部門調整相應的工作部署。
（4）、請假應填寫請假申請單，寫明請假事由及具體請假時間。如發現有編造假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處。
（5）、請假應向直接上級領導提出申請，逐級上報至有權上級批准，不得越級上報。
（6）、請假時間2日以內的由案場經理級批准，報行政部備案。請假時間在2天以上的由經理批准，報行政部備案。
（7）、請假人必須按批准時間及時返回，並及時向上級主管銷假。
3、輪休與補休
（1）、銷售員每週工作六天，輪休一天。輪休時間原則上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節日展會等不安排輪休，具體的輪休安排由主管上級負責制定。
（2）、銷售人員按照排班表實行輪班和輪休，如需調休需要先由經案場經理批准，不得私下調休。如需調休必須提前一天向案場經理提出，換休應當自願，不可強行安排。
（3）、如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補休。
（4）、銷售人員因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。如提前申請調休由案場經理視現場情況決定是否批准。
二、工作禮儀
銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司形象的代言人，現場銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。健康良好的公司形象有助於顧客接受公司的產品。
1、儀容儀表
（1）、所有銷售人員必須在工作規定場所穿著公司統一制定的工裝、工卡；
（2）、穿著及裝飾應穩重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及汙點；
（3）、頭髮梳理整齊，不留怪異髮型，不染髮。勤剪指甲，保持面部和手部清潔；
（4）、穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；
（5）、上衣、褲子、領帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀；
（6）、衣服整潔，領口、袖口保持乾淨，注意平整；
（7）、西裝口袋不放與工作無關的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中；
（8）、男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可捲起；
（9）、穿著襪子應以深色為主，忌穿白色；
（10）、女士宜化淡妝，並塗口紅，勿佩帶過多飾品，領口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前台補妝，更不能當著客人面前化妝。）
2、行為禮儀
時刻保持微笑與親切友善的態度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當，面對客人不卑不亢，時刻注意體現對公司及對公司產品的信心，樹立賓至如歸的待客意識。
（1）、精神飽滿，並保持正確的站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做誇張動作。
（2）、不可隨意開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。
（3）、不論客人的身份（包括農民、同行等）及到來的目的，對前來參觀的客人，都應熱情接待。
（4）、看到客人有困難時，應主動幫忙，不可視而不見，或刻意迴避。
（5）、不可在銷售區域補妝、吃東西、看書報紙雜誌、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閒談、睡覺、吸菸等。
（6）、對於客人的抱怨，應耐心聆聽，並適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責任導致顧客不滿，應禮貌道歉、作出解釋，並承諾向上級反映及匯報。
（7）、對待客人應以「完善服務」為訴求。不可在工作區域內爭吵及報怨客戶。
（8）、對公司、部門、上級有意見或建議，應通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區域及客人面前評論、爭吵和抱怨。
（9）、對開發商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。
（10）、隨時攜帶名片，並保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節。
3、**禮儀
作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關係公司的形象和公司的利益，而**是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意**禮儀。
（1）、**用語應符合規範，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調、語速，語言應親切、簡練、禮貌、客氣。
（2）、使用禮貌用語，主動向客人問好，例如「您好，**專案，我姓---，有什麼可以幫到您」、 「請稍後」、「多謝您的來電」「讓您久等了」「請問您貴姓？」「請問如何與您聯絡」「我將誠意的邀請您到**專案參觀」等等。
（3）、及時接聽來電。鈴響三聲內接起，遲接**須表示歉意。如有來電找其他同事，應說：請稍等。並用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽**及避免令來電者聽到現場聲音。
（4）、當來電者找的同事正在傾談**、與客人交談或不在售樓部時，應該說：「他走開了，或者有什麼可以幫到您呢？」盡量幫忙解決問題，事後告知原來跟進的同事。
如果遇到無法幫忙解決的問題，應留下客戶的聯絡**，並立即通知該同事解決。（緊急**、長途**除外）
（5）、樹立良好的服務意識，遇投訴**或不明原因**應盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋後問題還未能解決的應立刻請示主管。
（6）、遇不禮貌**應平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在**中與客人發生爭執或辯解，充分顯示公司良好的風範；
（7）、遇不清楚或暫時無法解決的問題，應第一時間向客人表示道歉，請客人留下**號碼，告知客人會在定時內給予答覆。
（8）、當客人所找的同事不在時，應詢問對方有何事情需要幫忙，並準確記錄**內容，及時轉告並敦促同事回電。
（9）、談話結束，表示謝意，等待對方先掛**，再輕放**。
（10）、接電人對於客戶致電內容應區別諮詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。
（11）、工作時間在任何崗位上應盡量少打私人**，做到長話短說。展銷會及活動期間不能打私人**。
三、案場行為規範
1、門口
（1）、當值銷售人員應根據排班表的先後順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應立即補位。
（2）、客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經接待，並立即通知該銷售人員後返回值班崗位。
（3）、精神飽滿，並保持標準站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做誇張動作；
（4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或**。
（5）、必須主動熱情地招呼客戶，並引導客戶進入售樓部參觀。
2、接待前台
（1）、保持至少1名銷售人員在前台接**，如客人較多未能留守前台接**，則由最後一位前台銷售人員通知銷售助理到前台接待。
（2）、接待前台必須保持整潔，擺設充足的、必要的銷售資料。
（3）、銷售資料需擺放在銷售臺的一側。
（4）、前台除放銷售資料及**外，不得放與銷售資料無關的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。
（5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前台做任何**的動作。
（6）、不得在銷售前台吃東西、看雜誌或報紙、閒談、睡覺。
（7）、各銷售人員應盡量少打私人**，做到長話短說（三分鐘為限）。
（8）、各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整，不可將公司有關檔案隨意擺放，特別是內部保密檔案。
3、洽談區
（1）、接待客戶在洽談區洽談時，應引導客戶先坐並禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要婉轉。
（2）、引導客戶就坐時，應第一時間引導物業客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談台上，不可置於兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放併攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容。
不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭髮或頻頻看表。
（3）、當客戶離開後，銷售人員需主動把桌、椅及時復位並將桌面清理乾淨。
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