案場管理制度
在嚴格遵守公司關於客戶代表相關管理規定的前提下，專案6期,共同制定以下各項針對本專案的管理制度，並鄭重承諾認真遵守和執行。
第一部分個人職業形象
招商人員除應當做到公司對員工禮儀的有關要求外，還應該遵守以下規定：
● 女員工要著淡妝，口紅顏色應大方，得體，不能選擇怪異顏色。男員工應注意面部鬍鬚打理，不得蓄鬚。
● 應保持頭髮的清潔，整齊和大方，不披頭散髮，或留怪異髮型。
● 應保持手指甲長短適中，乾淨整潔不塗帶顏色指甲油。
● 佩戴個人飾物應以簡單大方為原則，不配戴造型誇張，怪異的飾品。
● 著裝應嚴格按本專案要求，特別注意衣領的整潔。女員工不得穿過高，過細的皮鞋。統一穿深色皮鞋。
● 女員工統一穿統一顏色**（穿裙裝須著長**）。
第二部分接待、展示區域
● 招商人員應提前到達招商中心，做好準備工作，於上午10點00分準時到前台集合，召開晨會。
● 在前台應保持良好職業形象。
● 前台檯面應保持整齊，只能擺放客戶登記本，銷售夾等與工作相關的資料和工具。嚴禁擺放報紙、雜誌及水杯等個人物品。
● 在前台不可以吃東西、化妝、聊天、高聲喧嘩。
● ****必須三聲之內接起。
● 在前台接打私人**要簡明扼要，語調適中。不要邊打**邊在招商中心內外來回走動。
● 轉接**，應注意將聽筒捂住，不能在招商中心大聲喊叫。當同事不方便接聽**時，應向來電方禮貌說明，並做好留言。當同事正在接待客戶時，應先向客戶說：抱歉，打擾了。
● 臨時有事離開招商中心，應及時通知前台人員，並帶好手機。
● 工作時間，應將手機音量調整適中，不設定怪異鈴聲。開會時，手機設定至震動狀態。
● 隨時關注招商中心門前特殊事件，及時匯報經理。
● 樓書、戶型等銷售工具應擺放整齊，並及時補充。
● 客戶走後1分鐘內整理桌面，桌椅歸位。紙杯等物品及時通知保潔清理。
● 所有接聽的**或受妥託的事情都必須有回覆或將有關資訊在第一時間及時傳遞給相關人員和部門。
● 看到別人有困難需主動上前問是否需要幫助。
● 接待客戶前需準備好個人相關物品，包括計算器、筆、銷售夾等，不得臨時借用或亂翻別人東西。(因物品無法正常**的除外，丟失物品按原價2倍扣款。)
● 按要求及時完成領導布置的各項任務。
● 任何時間嚴**書報、雜誌等，控台不允許喝水，喝水需到公共辦公區。
● 除上洗手間，任何時間不能脫崗（不得離開控台）。
● 除午飯，任何上班時間不允許吃東西，吃飯必須到指定地點，輪排時不得抽菸。
● 嚴禁撥打聲訊**。
● 任何人不得在有客戶面前發生爭執。
● 未經營銷總監允許個人業務資料及客戶資料不得帶出案場。
● 上班時間會客不得影響正常輪排及業務接待。
第三部分後台區域
● 保管好銷售檔案、客戶資料及個人物品。
● 保持銷售部物品擺放整齊。
● 不能在工作時間瀏覽與工作無關的**。
● 所有的抽屜和櫃門必須隨手關閉；
● 吃完飯後需將桌面整理乾淨，飯盒放至垃圾筒。公共的物品由值日人員收拾整齊。
● 自己衣櫃、抽屜和資料夾隨時整理，保持井然有序，管理人員隨時抽檢。
第四部分相關人員交往
● 遇到公司領導，應起立，主動問好。如公司領導帶客人來，要主動詢問是否需要幫助。
● 遇其他同事客戶應面帶微笑，點頭致意。
第五部分業務工作規定
● 每天前台值班人員人負責把《來訪客戶登記本》、《來電客戶登記本》準備好，簽好時間、日期。下班前收集好所有客戶資料並做好銷售情況日統計表於第二天早上10點前上交至營銷助理處.
● 每組來訪客戶須填寫來訪描述表。
● 不在公共客戶登記本上出現對客戶特徵、實力等方面的描述。
● 接待區至少有乙個人值崗。
● 一定要有迎、送客戶的過程。
● 每組上門客戶必須有專人提供連續性的服務，不允許客戶掛單情況出現。
第六部分客戶確認規定
● 如遇兩個以上的客戶對同一物業有意向，應遵循成交優先原則，先交定金者先得；
● 客戶登記，隨時跟進。
● 現場客戶登記表和**登記表每次一填，不得遺漏。
● 客戶登記本人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續登記，不留空頁或撕頁；營銷總監有權隨時抽查，招商人員無權檢查他人客戶記錄，如需核對應有銷售經理在場。每新領取乙個客戶登記本須由營銷總監簽字後方可使用。
● 新來訪客戶有效期為乙個月，首次回訪時間為三日之內，第二次以後回訪時間間隔為七天之內，七天後每週追訪一次。回訪記錄以招商人員客戶登記本為主，營銷總監會不定期抽查。
● 如遇客戶確有特殊情況在乙個月內不能成交，或者不適合頻繁追訪，可至營銷總監處說明情況，由營銷總監酌情處理，並簽字確認。
● 如遇老客戶回訪，客戶能明確說出招商人員姓名的，應通知該招商人員接訪；如不能明確說出招商人員姓名的，可由第一接訪招商人員正常接待，並按以下方法處理：① 若三天內有人認回，需兩人同時將乙個月內的回訪記錄至營銷總監處核實。如原招商人員按乙個月的回訪制度回訪的，此客戶歸原招商人員所有；如原招商人員未按乙個月內的回訪制度回訪的，此客戶歸新招商人員所有，並在營銷總監處簽字確認。
② 若三天內無人認回，則此客戶歸新招商人員所有，並在營銷總監處簽字確認。
● 如發生撞單情況，不允許招商人員在客戶面前爭執，應由現接訪招商人員正常接待客戶。接待結束後，該接訪招商人員與撞單招商人員第一時間同時將客戶回訪記錄至營銷總監處核實。
● 老客戶介紹的新客戶或第二次以上（含第二次）認租客戶須由服務該老客戶的招商人員事先在客戶登記本上登記新客戶的**並經營銷總監確認；客戶上門主動找該招商人員方可視為該招商人員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新登記。
● 凡家庭成員認租，如父母、子女、夫妻視為同一客戶。同一公司上、下級認租同一單位視為同一客戶。
第七部分現場接待輪序
按照現有接待輪序現場接待遵循以下原則：
● 每天按先後順序輪流，前台必須保證有兩名招商人員同時在場，第一接訪招商人員a接待客戶時，第二接訪招商人員b要立即接替，並馬上通知下一位招商人員c到前台。若新客戶到訪時招商人員b不在現場則由下一位招商人員c接待，招商人員b失去本輪接待資格，不予補接。以此類推。
● 客戶進門一定要打招呼，說：「你好」或「歡迎光臨」。
● 一定要問客戶自己或家人、朋友是否來看過鋪。
● 如果接待過程中發現接待的是他人的客戶，原招商人員在場後應主動交回給原招商人員，或經原招商人員同意方可繼續接待，否則視為搶客戶。如果原招商人員休假或原招商人員當場有客戶，則必須徵得原招商人員同意後才能接待或者交給原招商人員指定的招商人員，過後一律交回原招商人員。
● 老客戶來訪不算接待輪序，沒有接待完老客戶的情況下不得接新客戶。在此過程中如**過不予補接。
● 無意中接待了別人客戶的家人朋友等，算義務接待，一律以第一客戶登記為準。
● 每個招商人員都有義務做好**諮詢，並且要耐心，有禮貌。可留姓名，但不算客戶登記。
● 《客戶登記本》是發放招商人員提成的第一證據，必須按格填寫，不得空行，由營銷助理妥善保管，不得塗改和銷毀。
● 輪排至某人接待時，須事先做好接待準備，提前坐在前台等待接待，不得無故外出，經營銷總監批准外出辦事者，可補排；未經允許者，視自動放棄，不再補接；
● 上班期間，因故外出請事假者，輪排自動輪空，不再補排；
● 每接待一組客戶，包括路過簡單諮詢者、只索取資料者或市調者，均視為接待一次，其後依次類推；領導安排接待來訪者除外；
● 客戶來訪，而當事招商人員不在者，由其同組進行義務接待，若同組有客戶在場則由最後一名招商人員接待，在接待過程中**過後不予補接；
● 若發生客戶來訪後兩名招商人員同時上前接待的客戶者，先由客戶指定或者正在接待此客戶的的招商人員進行接待，待客戶走後再進行客戶確認；
● 老客戶來訪時，由原招商人員接待，若招商人員已離職，則由分配的招商人員接待，若客戶指名由誰接待，則按其要求執行，並視為老客戶接待。
第八部分業務交叉情況處理
● 確定前後順序以上門客戶登記本的登記為準，沒有客戶登記或者當天沒有出示《客戶登記本》的自動退出。假設甲招商人員在前，乙招商人員在後；甲招商人員最近按要求進行追蹤記錄的，乙招商人員退出；甲招商人員未按要求追蹤記錄的，甲招商人員退出。若甲、乙招商人員最近均未按要求追蹤的，甲（乙）對該客戶進行了最後一次跟進服務，則乙（甲）招商人員退出。
● 成交後若出現交叉情況，成交日後3日內予以受理，3日之後一概算成交人的業績。
● 若成交後3天之內發現交叉原招商人員沒有過追蹤期並按規定追訪的分別以以下兩種方式由營銷總監進行仲裁。一、原招商人員具備成交能力，因其他不涉及惡性競爭的特殊原因被其他招商人員成交的，則雙方的業績和佣金各算一半，並由為客戶簽約的招商人員完成後續服務。二、原招商人員缺乏成交能力，因其他不涉及惡性競爭的特殊原因被其他招商人員成交的，則雙方的佣金各算一半，業績歸為客戶簽約的招商人員，並由該招商人員完成後續服務。
● 當出現以上界定之外的交叉情況出現時，由案場營銷總監直接確定業績歸屬或業績分配方式。
第九部分客戶不滿及客戶投訴
● 隔離：由案場營銷總監將投訴客戶帶至其它遠離銷售現場的封閉辦公室，以便與其它客戶隔離；
● 記錄：耐心傾聽客戶訴說，並做相應記錄。
● 安撫：解釋說明，進行商討，安撫客戶情緒。
● 解決：如果當場不能解決，要明確告知客戶解決客戶問題的時間期限。
第十部分嚴重違紀處理
● 利用**鋪源及其他不正當手段爭搶客戶，嚴重損害公司聲譽者。
● 私訂鋪源或協助客戶炒鋪從中謀取經濟利益者。
● 洩露公司機密給客戶或其他專案，使公司遭受損失者。
● 拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，頂撞上級領導者。
● 散布謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利於公司員工團結者。
● 多次違反公司規章制度，經批評教育仍無法改正者。
● 盜竊公司及私人財物者。
● 觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者。
● 打架鬥毆造**員**、財產破壞，造成不良影響者。
● **私自挪用**或客戶款，使公司蒙受經濟損失者。
第十一部分市調及其他接待規定
● 市調與客戶同等對待，算正常輪序；
● 市調人員不能給出全部戶型資料；
● 與同行保持友好關係，宣傳企業文化，對公司資訊做好保密工作；
● **諮詢或商洽合作，可讓其直接與策劃部門聯絡，如其堅持諮詢也屬市調範疇，算正常輪序；
● 材料**商可讓其送資料到招商中心，由招商人員轉給有關部門；
● 不能冷落任何來訪人員。
招商人員處罰制度
處分型別：口頭警告、通報批評、書面警告、解聘
口頭警告
執行人：營銷總監級以上
方式：簽發提醒單、主管處備案、罰款30元
物件：全體招商中心成員
適用條款：適用於專案6期管理制度第一部分至第九部分，以及第十一部分
適用時間：管理制度發布之日起乙個月內。
通報批評
執行人：營銷總監級以上
方式：罰款50元，招商中心通報批評
物件；全體招商中心成員
適用條款：適用於專案6期管理制度第一部分至第九部分，以及第十一部分
適用時間：管理制度發布乙個月後至兩個月內。
房地產案場管理制度
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巴中裕博食品城 適用於銷售部的所有員工 第一章 日常行為管理規範 第二章 新人培訓制度 第三章 客戶來訪接待制度 第四章 銷售會議制度 第五章 處罰制度 第六章 案場考核制度 一 工作禮儀 銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司形象的代言人，現場銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對公司的...