終端實操管理中，很多人都有個感觸，看到顧客提著袋子走出我們的店，心裡很是開心或很有成就感。但只要一看到顧客提著袋子回來，心裡多少有些緊張，因為擔心是「客訴」。等發現不是客訴時，忐忑的心才會放下。
有客戶回來，其實都是好事。即使是客訴，也是在意你的客戶才回回來。據行業統計資料來看，結合我們自身購物消費經驗，對產品或服務不滿意的客戶大概還不到10%。
說白了，哪怕是質量問題，只要他不想再消費我們的品牌，他是寧可不來也不願浪費口舌、浪費時間、浪費表情！
除了客訴，更應該讓我們關注的是：哪些曾經購買消費我們產品的「上帝」，何時才會再來呢？估計這個問題問大多數的從業者，都會回答「上帝」才知道。
假如將這個問題生活化的話，問題就簡單而又明了。假如你要結婚或辦個生日宴，什麼樣的人才會過來參加呢？
無非是我們的家人或親戚，還有就是經常聯絡的老朋友、好朋友，以及朝夕相處的同事和夥伴。衡量乙個人「為人處世」是否成功的話，你只要看他她的婚禮客人「回頭率」就很明了。有些人是多少桌「備多少桌」，往往到結果就是發現備桌幾乎都沒有用上，意味著部分受邀之人「爛帖」或「毀約」了；也有些人是備桌剛好用上，證明「客戶流失率」還算正常；但少數人就會出現意外，不但連備桌都用上，甚至新開桌都不夠，這說明客戶回頭率非常高，甚至部分朋友沒受邀但聽說了也都趕過來。
如果我們店鋪也出現回頭率非常高的話（衡量數值在70%-85%之間），我們的業績還會很差嗎？故要維持業績穩定增長，回頭率就是我們的不二法門。在長期的資料跟蹤過程中，我發現很多省會店、地級市店，客戶回頭率幾乎都低於30%，達到40%的都已經阿彌陀佛。
銷售績效的靈魂：回頭率
1、回頭率的定義和意義。所謂的回頭率，指的是消費過一次或以上的客戶在
每季中回來的數量佔總會員數的比例。之所以時間段採用的是每季，而非每年，也是根據持續的資料統計和分析，在**消費者中，能保持一年消費4次已經算是很高的比例（**平均在6.5次左右）。
而一年四次，也剛好符合我們的產品規劃和賣場陳列及**推廣頻率。之所以強調回頭率的管理，對於零售管理的重要性，是因為不論哪個行業
發展新客戶的成本之高是難以想象的。剛爆出來的凡客誠品2011巨虧7億元之多，原定銷售目標100億元，實際達成35億元，2010同期業績是18億元。看上去指標達成率很低，不足40%；但增長率很是嚇人，達到近100%（這個數值相對全行業的增長，還是比較正常的，屬於同一頻率）。
凡客誠品的創始人曾說凡客的客戶回頭率高達90%，全年平均也能達到80%。如果按照我的資料分析：這是假的數值。
因為老客戶回頭率高，會有幾個明顯的「利好」因素：一是老客戶回流對
品牌接受度高，就能帶動消費單價能提公升，從而保持較高的客單價；二是老顧客消費的客單價比較高，且建立品牌忠誠度的基礎上，往往具備較高的銷售毛利率（這也是為何很多顧客願意在新品一上市就來消費）；三是老顧客的回流高，往往有個轉推介的效果，即帶動身邊朋友、同事消費的影響力。
從凡客的經營成效來看，這些因素並未發揮效果。而個人分析其業績高速成長有幾個關鍵因素：一是廣告拉動，包含請代言人、門戶**廣告投放、聯盟商家的合作，這也是廣告費達到銷售額10%的主要原因；其次是通過品類擴充套件（在客單價的闡述中，這個重要性意義非凡），甚至連他自己都不相信員工竟然採購了拖把來增加銷售（如果運送就成了極大問題）；此外，繼續保持低價低成本策略，但品質的不穩定性又造成了部分客戶流失（這點倒是凡客沒有提及到）。
故回頭率的真正價值：表面上看可以保障業績穩定提公升，更重要的核心是提高店鋪的運營競爭力（從回頭率到成交率，從毛利率到利潤率，從物單價到客單價，從單品類到多品類衍生
2、影響回頭率高低的要素及應對措施。雖然回頭率很重要，但並未引起絕大
部分經營者、管理者的重視。我們都是在強調「做生意」，但結果都是在「坐生意」，為什麼呢？只要銷售不好，你問零售主管或店長、甚至是導購，都知道核心的原因就是「沒人來」！
再問一下「為什麼沒人來呢」？，因為天氣不好、因為品牌沒有影響力、因為**太貴、因為地段不好通通都是廢話，也通通都是屁話！老闆要你來幹嘛呢？
影響回頭率的要素一，服務質量。服務質量是由服務態度、服務知識、服
務能力三者構成，80%都是「軟體」要素。服務態度必須通過員工職業素養培訓提公升，通過店長帶教養成。只有乙個導購明白工作的意義、上班的價值、服務的內涵，才會有好的服務態度。
至於服務知識的提公升，我的總結是「死記硬背，靈活運用」，只有先死記硬背，才能靈活運用。《射鵰英雄傳》的郭靖雖然笨，但卻隨隨便便能將九陽正經能倒背如流，讓歐陽鋒練功著火入魔。試問一下，我們的導購有幾個熟背面料知識、afab能到郭靖境界的？
而服務能力，則是結合了服務態度、服務知識後形成的應用能力，這塊與店長的現場帶教有很大的關係。所有的理論，最終都必須通過實踐才能得以驗證和發揮。
影響回頭率的要素二，商品質量。商品質量從實際情況看，已逐步趨於穩定，一是品牌商對於**商的合作考核越來越嚴，二是**商自身的管理水平也是不斷提公升。而通過對實際消費者退回的商品分析，發現80%的問題都是集中在「洗滌保養不善」造成的。
但在這塊問題上，很多消費者大部分都是「不認賬」的。有些是確實不知道問題所在，而有些呢則是無可奈何，只好死馬當做活馬醫了。但不管什麼原因，一是處理客訴的態度，至少要有換位思考的心理；二是處理客訴的時效，能立馬解決的應果斷處理。
就如前段時間，銷售乙個酒壺出去，客戶19天沒收到貨，客服人員還在等待和快遞公司交涉的結果，為何呢？缺乏的就是換位思考和時效觀念，當然管理流程也有問題，後改變流程追加對客戶的承諾：7-10天未收到貨，予以免費補發乙份。
影響回頭率的要素三，vip客群維護（crm體系建設）。個人自2023年開始推廣，但並未得到身邊的朋友和同事認可，直到2023年開始大規模實踐，才發現確實效果斐然。在2023年和江蘇三箭王總溝通時，一開始大家也都不認同，但到2023年底其銷售的vip會員卡已達10萬張（每張售價199元）。
這就是有償銷售vip會員的魅力，同時也是連鎖系統的巨大威力，量變達到臨界點就會發生質量！
影響vip會員體系的核心問題是**管控：**節奏、**力度及**時點問題。如果你頻繁**，會影響vip會員的消費信心；如果你經常大幅度**，會影響vip會員的存貨；如果你漫無目的的**，則會讓crm體系毀滅。
在**活動章節中，提到**三大注意事項：一是不要直接標折扣，而是改用贈品或**模式，因為折扣容易讓顧客產生負面記憶效應；二是不要在季節中期，不要採用全場**活動策略，他會讓你好賣的商品更好賣，不好賣的商品更難賣；三是淡季拼滯銷品的**（降價三部曲：推廣價、**價、清倉價），旺季拼暢銷品的尺碼。
影響vip會員體系的關鍵問題是客情維護。再好的朋友，如果疏於聯絡，久而久之就會疏遠。遠親不如近鄰，不是因為鞭長莫及，而是因為關係淡化。
顧客和我們品牌之間不存在血緣關係，故勤於維護仍是不二法門。在2023年，百度每增加乙個新使用者的平均成本是67元，騰訊是45元。如果在**上銷售，發展新客戶的這個成本幾乎都已超過100元了。
回頭率，你不得不關注的乙個指標資料！
零售店拜訪技巧
潤滑油直銷市場中的零售店有 修理廠，汽配專營店，潤滑油專賣店，養護店，快保店，快修店，以及車隊，4s店等。拜訪這些門面總是有難度，經常被客戶拒絕在門外。這也難怪，潤滑油行業競爭那麼激烈，乙個修理廠一天少說也有三五個品牌來找他們推銷，他們 皇帝女兒不愁嫁 稍有不如意，推之門外也很正常。所以做拜訪工作之...
農藥零售店銷售方案
零售店如何鎖定使用者 一 什麼產品好賣？名牌產品 便宜產品 佔便宜的產品 二 為什麼 是為了讓農戶 佔便宜 消費者不是想購買 便宜 產品，而是購買 佔便宜 的產品。怎樣實現現款？讓農民佔便宜。三 的三大目標 擴大一次性購買量。吸引新客戶購買。鎖定老客戶 讓客戶回頭 實現客戶價值的最大化。四 的方式 ...
農藥零售店銷售方案
零售店如何鎖定使用者 一 什麼產品好賣？名牌產品 便宜產品 佔便宜的產品 二 為什麼要搞 是為了讓農戶 佔便宜 消費者不是想購買 便宜 產品，而是購買 佔便宜 的產品。怎樣實現現款？讓農民佔便宜。三 的三大目標 擴大一次性購買量。吸引新客戶購買。鎖定老客戶 讓客戶回頭 實現客戶價值的最大化。四 的方...