企業管理４８鉑廣萄２０１２年第５期
ｅ眥ｒｉｓｅ刪
如何贏得客戶的信任
胡運芳偶爾**趙本山的小品《賣拐》，忍俊不禁。做為乙個職業飼料營銷人，忽然靈感一動，《賣拐》不正是乙個經典的銷售或營銷案例嗎？小品長約１１分鐘．前面５分鐘多的時間卻用於贏得對方的信任．最後水到渠成，順利完成交易，它揭
示了營銷的真諦：營銷始於客戶的信任。
飼料營銷為什麼必須贏得客戶的信任呢？信任是飼料營銷的基礎．客戶第一次購買飼料８ｏ％源自對營銷員的信任．因為客戶對我們的產品一無所知．對我們的企業也了解不多．他只有相信
我們，才能相信我們所說的一切。只有贏得客戶的信任，我們才能攻克客戶的冷漠、懷疑，才能和客戶進行有效溝通，了解、發現、滿足客戶的需求，實現客戶與企業的雙贏。「世界上沒有銷售不出的產品，只有銷售不出的人！
」，這句話雖然苛刻絕對．但也不無道理
建立信任的途徑．一般有兩個：個人信任（熟
人信任）和系統信任（組織信任）。系統信任主要依靠飼料企業自身強大的品牌度和美譽度、行業
或第三方的認可與推薦．如正大集團、新希望六和集團等中外著名企業：個人信任則主要通過自己及熟人關係建立，二者相輔相成，缺一不可。再完美的產品和服務．也必須通過營銷人員與客戶實現對接：
服務的主體是人，飼料只是服務的載
體：飼料的本身並不能保證客戶盈利，只有營銷人員才能提供保證客戶盈利的服務方案。相反，只有良好的個人信任和客情關係，沒有系統組織信任的基礎，沒有優質的飼料產品，「親兄弟，明
胡運芳：華夏方略管理諮詢（北京）****。
算賬」．只能是「一錘子」買賣，不可能贏得客戶長
期或終身的忠誠只有個人信任與組織信任的高度統一，飼料企業、營銷員才能與客戶形成終生的戰略合作夥伴關係。實現雙贏的目標。
做事先做人．做人是做事的基礎，飼料營銷工作也是這樣。麥可．波特的３大競爭戰略：低
成本、差異化、集中化，《藍海戰略》的低成本差異
化．就飼料本身而言都很難做到。但世界上沒有兩個相同的人．人的差異化也許最能形成飼料行業的低成本差異化。再者．飼料是工業品。
必須為經銷商、養殖戶創造實實在在的價值，而飼料本身並不能徹底解決．人才是創造價值的決定因素．飼料的銷售更是如此。在中國計畫經濟向市場經濟的過渡階段更是如此．個人信任高於組織
信任，所以飼料營銷必須先營銷自己。做人最重要的是穩重可靠．給客戶以絕對的安全感，而不是驚喜或懷疑．這是決定飼料營銷成敗的關鍵。
第二要誠信，即誠實、守信；誠是做人之本，信是處世之道：我們可以少說真話，但絕不可以說假話，這是飼料營銷的基本法，言必信，行必果。第三．要有為客戶創造價值的能力．讓客戶相信我
們對他們有用．能幫他們解決問題，成為客戶的唯一選擇．才能成為客戶不可或缺的合作夥伴和事業顧問
建立信任４部曲：微笑、請教、傾聽、讚美。微笑是通向世界的通行證．世界各地的肢體語言有
很大差異．唯有微笑驚人地統一：很高興、愉快認識您！微笑是我們接近、接納他人的不二法門。世界壽險大師原一平認為：人生有兩種最美的東西，嬰兒般的微笑、情人般的眼神。微笑貴在真
４，１招廣萄２０１２年第５期
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ｅ脅誠，一如嬰兒的微笑，不會苦笑、冷笑、譏笑、皮笑肉不笑……：微笑也貴在主動．要想讓別人笑臉相迎．最簡單的方法就是主動用微笑面對人生的每個人、每一天。請教，是對客人最大的恭維。人
是客戶比較信任、尊重的熟人，如經銷商、養殖戶等再者．我們也可以通過科技示範、科技講座培養熟人。科技示範，見證產品質量，培養人脈資源；科技講座，拓寬人脈關係，實現口碑營銷。人脈即錢脈．營銷就是人際關係的積累，不斷豐富
都希望對別人有價值．得到別人的尊重和認可，這也是我們生存和發展的唯一基礎 「三人行必
的熟人資源．將縮短我們與客戶的信任時間，托有我師焉」、「尺有所短寸有所長」．每個人都有值得我們學習的地方．何況客戶本身就是當地飼料養殖行業的權威．也是我們了解客戶需求的主要渠道。我們只有先滿足客戶的自尊和自我實現，客戶才能滿足我們的需求．順利實現飼料的銷售。傾聽是最好的溝通，營銷員最大的缺點，就是
自我表現欲太強我們可以回顧一下自己拜訪客戶的過程．就是不停地表白自己、介紹公司、推薦產品、要求訂單，把客戶置於乙個被動弱者的角色。營銷的最高境界是不要銷售．營銷不是賣飼料，而是幫助客戶買飼料；營銷不是要客戶改變，而是幫客戶改變。營銷的中心是客戶．而不是我
們營銷人員：我們只能幫助客戶自內而外開啟客戶的需求之門。所以，營銷的本質是了解客戶，而非改變客戶，需要我們傾聽客戶，而非自我表演。
讚美．建立信任的潤滑劑．被人認同和欣賞是人最基本的慾望——自尊和被人尊重讚美貴在真
誠、本質、細節，如男人的負責可靠、女人的溫柔賢惠、兒童的活潑可愛、老人慈善健康等。或客戶的特殊技藝、特殊榮譽．給客戶一種善解人意、相見恨晚的知音感，從而突破客戶的心理防線。微
笑、請教、傾聽、讚美建立信任４部曲．是筆者十
幾年飼料營銷的總結．也是筆者幾十年人生經歷
的感悟。相信能對飼料營銷人有所幫助。
熟人牽線搭橋。辦事找熟人，熟人好辦事，這是解決問題最便捷、最經濟、最可靠的資源。飼料
營銷也不例外，朋友、親戚、同學、家人、老客戶等與客戶有關係的人，都是我們的熟人關係網。雖然熟人對成功營銷不一定起決定作用．但他確實
能縮短與客戶從陌生——熟悉——信任的時間最關鍵的熟人是與客戶生意有關係的熟人．甚至
起我們飼料營銷成功的大廈。
得體的禮儀、服飾與儀容是贏得客戶信任的第一張名片第一次見面的「３秒鐘」效應，就決定了飼料營銷的成敗．這和男女相親有很大的相似
性．關鍵是有沒有「來電」的感覺。第一印象主要靠服飾、儀容與禮儀的職業化．一看就知道我們是做什麼的．最好的印象是可靠。而非驚喜。營銷人員服飾要大方得體、乾淨整潔．不穿無領、無袖
衣服，不穿褲頭和拖鞋，不要過分的緊、透、露，皮鞋要光亮清潔。髮型要文雅莊重、梳理整齊，面部要清潔自然．特別是五官和鬍鬚。注意自己的言
行舉止。不要給人「二」的感覺。不論男女營銷員。
最好在包裡放有鏡子和梳子．進門前整理一下自己的儀容，尊重別人也是尊重自己．給客戶留下美好的第一印象
自信是贏得客戶信任的前提首先請回答３個問題：我們非常信任自己的公司、產品和服務嗎？我們非常相信自己提供的解決方案比競爭對手更適合客戶嗎？
我們非常信任自己的產品和服務是客戶的最佳選擇嗎？如果我們都能堅定地、
大聲地回答「相信」。那麼．我們就是乙個自信的營銷人員。語言、語調、眼神、微笑、握手等都能體現我們的自信，最忌諱語言支支吾吾、眼神飄忽不定、握手軟弱無力．這樣很容易讓客戶認為要麼自信不足，要麼心中有鬼。
自信源自積極樂觀
的心態．「天生我材必有用」．把自己的長處發揮
到極致，揚長避短，就一定能為客戶創造價值。自信源自了解，了解自己、企業、產品和服務，了解
我們的客戶、競爭對手及市場資訊．了解的越詳細就越能有的放矢，信心才會越足。自信源自不斷的實踐，恐懼和懶惰是飼料營銷的天敵．只有
企業管理
５０４，１科廣函２０１２年第５期
ｅ眥不斷的努力才能積累自己的能力和經驗．創造更好的業績，更加提公升我們的自信。
尋求共同語言。飼料營銷人員第一次拜訪客
戶，難以引起共鳴的原因大多是：不懂得如何尋求與客戶的共同語言和共同話題．「話不投機半句多」。「同流才能交流、交流才能交心、交心才能
交易」，營銷人員應該有「見人說人話、見鬼說鬼
話，不人不鬼說胡話」的應變能力我們第一次與客戶接觸，老是以自己產品或了解客戶為話題．但這恰恰是客戶最不感興趣的話題你的產品再好與我有什麼關係？只有客戶關心的「癢點」．才
是合適的話題。客戶的愛好、平時的習慣、關注的
焦點等．只要客戶想聊的都是我們溝通的話題．不必侷限於飼料、養殖。細心觀察客戶的工作生活．用心設計溝通的內容．客戶自然就會開啟自
己的心門。
拜訪、拜訪、再拜訪。「遠親不如近鄰，近鄰不如對門」。關係是跑出來的。
更準確地說接觸的頻度會使陌生不斷降低．信任不斷增加。客戶拜訪也是這樣．新客戶只有不斷拜訪才能獲得信任．老客戶也只有定期拜訪才能穩定關係拜訪．要力所能及地解決客戶的一些問題——產
品、技術、服務等，只有這樣才能贏得客戶的歡迎；拜訪。要帶有自己的心意，才能感動客戶。如迎合客戶愛好的一些小禮物，或給他父母、孩子
的一些小禮物，天氣變化、頭痛腦熱時乙個不經
意的親切問候．都能體現我們對客戶的心意：拜
訪．要帶著我們的誠意．飼料營銷不能太功利化，拜訪乙個成功乙個．或每次拜訪都能成功，就像追女孩一樣。追的勤．成功的可能性就越大。有
時候客戶說的也很直白．其實大的飼料企業的產
品、質量、服務、**都差不多，可你一周來幾次，打十幾個**．怪不容易的．可見帶著誠意反覆
拜訪，可以獲得更多的親睞、信任和成功。１３常工作拉近距離，關鍵事件昇華感情。有時候客戶拜訪率也不低．但仍是客客氣氣相敬如賓．關係無法實質突破．這就要注意抓住客戶的關鍵事件：
重要節１３、重要事件或遇到難以解決的問題．只
要我們能及時出現並幫助他解決問題．關係就會
有質的飛躍
成為解決客戶問題的專家。如果我們能為客
戶創造明顯、量化的價值．能為客戶擺平他們不能解決的問題，幫助他們不斷提公升經營業績．客戶才會更加信任我們．並把我們當成自己的生意
夥伴甚至顧問。我們要想成為專家，就必須有發
現問題、分析問題、解決問題的能力．能為客戶提
供有關產品的技術方案．解決客戶遇到的各種困
難，不斷降低客戶的工作量、工作難度、工作成本．提高客戶的經濟效益。
成功有效的科技示範科技示範是證明飼料
價效比，樹立營銷員、經銷商、養殖戶信心的有效
手段。「耳聽為虛，眼見為實」，「百聞不如一見」，
當真實的養殖戶就在自己身邊．鮮活的資料就在自己眼前．一切的疑慮都會煙消雲散。科技示範應注意一下問題：要做當地的科技示範。以村或養殖小區為單位．３到５個養殖戶最好；示範戶要
人品好有一定的威望、一定的技術，養殖規模要
中等以上有代表性：畜禽品種也要有代表性．示範飼料質量要略高於客戶原來的飼料品種……只有這樣．才能保證科技示範的質量。為贏得客戶的信任提供有力的證據。
飼料營銷中，吃喝、送禮也在所難免，這是我國迅速拉近距離的有效方法中餐是一種儀式很
強的進餐方式，大家圍桌而坐。一起點菜吃飯，發出乙個強烈的訊號：大家是一家人，就要像一家人一樣互相照顧。酒會進一步強化這個訊號，「酒杯一端．政策放寬」，通過酒精的麻醉作用，大家
才能自然而然放鬆心理防範．推心置腹地說出心裡話我國就是這樣．人情觀很重。「滴水之恩。湧
泉相報」，何況「吃人的嘴軟，拿人的手短」，客戶
接受我們的邀請或饋贈。信任度就會不斷加強，就會想方設法做出等值回報。
總之．自我營銷是飼料營銷的基礎．建立信任又是自我營銷的前提。希望我們通過適當的方
法．盡快突破客戶的心理防線，贏得客戶的信任，為實現雙贏開啟方便之門。■
贏得領導信任
什麼是習慣？知識 知識 做什麼意願 想要做意願 技巧技巧 技巧 如何做意願知識 給領導畫像 不正確的觀念 討好領導就能得到好處。取信領導就是取悅領導 拍馬屁 多挑領導毛病才能顯得自己有水平。領導讓幹什麼就幹什麼，惟命是從 思考取信領導，準備好了嗎？取信領導，困難在 取信領導，從 做起？主要內容 1....
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不管是在生活中還是在工作中任何不確定性對於我們就意味著風險 同樣與人交往也是如此,當我們在無法確自身安全的情況下是很難信任認對方的 我們不會輕信對方的話語,我 們會揣摩對方的心意 了解對方的動機 當我們在沒有足夠的資訊來幫我們作出決策時,我們 更多的依賴我們的感覺 甚至於是情緒來作出抉擇 對於乙個公...