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單選題1. 下列關於神秘購物的說法，正確的是 √a是用來挑剔員工失誤的方法
b提問所有服務人員時，都必須問相同的問題
c是所有行業普遍採用的方法
d以上說法都不正確
正確答案：b
2. 為了超出客戶期望價值，下列方法最難奏效的是 √a收縮**
b設法改進過程質量
c收縮客戶獲得產品或者服務的成本
d多提供一些服務
正確答案：a
3. 關於完美的服務彌補，以下說法不正確的是 √a服務者首先應通過言語或行動表達自己的共鳴，以撫平客戶的情緒b問卷調查多使用開放性問題
c盡量爭取在客戶還沒有達到不良情緒的頂峰前將問題解決d給客戶留下個人的溝通方法，提供直線的溝通管道正確答案：b
4. 客戶最常見的抱怨是 √
a員工缺乏應有的專業知識
b等候時間過長
c服務態度粗魯、冷漠
d銷售強度太高
正確答案：c
5. 星巴克服務危機給予的啟示是 √
a乙個客戶的投訴可能引發一場巨大的服務危機b處理投訴得當才能贏得客戶忠誠
c危機的背後是大量的服務失誤和疏忽
d以上都正確
正確答案：d
6. 下列中不屬於針對核心客戶的服務策略的是 √a不斷蒐集客戶反饋，變得更加貼心
b利用客戶口碑積極推廣
c積極的交叉銷售
d繪製「金字塔」，鎖定頂級客戶
正確答案：b
7. 以下不屬於老員工價值和作用 ×
a為管理者決策提供寶貴的建議
b善於選擇客戶
c推薦新的應聘者
d創造培訓價值
正確答案：a
8. 企業最容易忽視的客戶群體是 √
a觀望者
b流失邊緣的客戶
c不活躍客戶
d常客正確答案：b
9. 下面獎勵員工的方式正確的是 √
a按出勤支付薪水，不注重客戶滿意度
b獎勵減少客戶投訴
c激勵提供優質服務的員工， 以對客戶有無貢獻為標準來獎勵員工d獎勵更快速的交易
正確答案：c
10. 擬訂客戶忠誠計畫的目的是 √
a維持並不斷擴大客戶群體
b提公升客戶在客戶金字塔中的地位
c鎖定頂級客戶
d以上各項都正確
正確答案：a
11. 商業世界最寶貴的財富是 √
a核心技術
b品牌c金錢
d信任正確答案：d
12. 服務**現問題時，客戶最常採取的態度是 √a離開b投訴
c沉默d抱怨
正確答案：b
13. 客戶服務的導向設計與服務標準，和公司對客戶的期望感知之間的差距的解決，主要有賴於 ×
a服務監督人員
b客戶c服務人員
d管理層
正確答案：d
14. 投訴客戶最關心的是 √
a解決問題的速度
b問題得到解決
c解決問題的態度良好
d以上都正確
正確答案：d
15. 以下不屬於沃爾瑪的服務特色的是 √a購物滿一定金額贈送禮品
b商店內的氣氛更怡人
c收銀的員工對顧客友好，富有敬業精神且結算迅速d商店入口處的迎賓及問候
正確答案：a
如何贏得客戶的信任
企業管理 鉑廣萄 年第 期 眥 刪 如何贏得客戶的信任 胡運芳偶爾 趙本山的小品 賣拐 忍俊不禁。做為乙個職業飼料營銷人，忽然靈感一動，賣拐 不正是乙個經典的銷售或營銷案例嗎？小品長約 分鐘 前面 分鐘多的時間卻用於贏得對方的信任 最後水到渠成，順利完成交易，它揭 示了營銷的真諦 營銷始於客戶的信任...
如何贏得難以對付的客戶
如出現以下的反應，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關。收緊脖子與雙肩 聽到客戶的聲音就畏縮 懼怕 鈴聲 頭痛 生氣 無禮或粗魯 不必要地抬高嗓門 語調僵硬 面色突變 磨牙 這六個步驟如下 第一步 讓客戶發洩 當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事 第一，想表達他們的感情 第二，想使他們的問題...
用心服務,贏得客戶
一陣急促的 鈴聲打破了辦公室原有的那份安靜 你好，這裡是產品服務部，請問 是劉工嗎，我們是工業電氣的，上午你們送過來的一台裝置，外觀不合格，電口有問題，連光纖也是壞的，你們是怎麼搞的？不要生氣，我馬上過去給你解決問題 放下 劉工就趕赴了工業電氣車間。在工業電氣的廠房裡，面對一雙雙指責的眼光，劉工不緊...