．偉何秀珍
總結了對出院惠者進行**隨訪的體會，主要包括由２名專業隨訪人員，在患者出院１周左右進行**隨訪。認為**隨訪是醫
院服務的延伸，加強了醫惠的溝通，有效緩解了醫惠矛盾，為醫院在發展中的持續改進提供依據，培養忠誠客戶，在贏得社會效益的同
時增加了醫院的經濟效益。
關鍵詞：出院患者；**隨訪；服務質量
中圖分類號：ｒ１９７．１文獻標識碼：ｂ文章編號
隨著社會資訊化的發展，**隨訪是一種隨著醫學模式轉變員憑號登陸醫院病案管理系統，選擇院時間檢索出患者資訊而出現的醫療服務內容，使醫院的服務不再侷限於患者住院期間，
資料，內容包括：出院病 、住院號、姓名、性別、年齡、出院診斷、而是延伸到出院後的**、護理與**過程小ｌ】ｉ。本院是一所綜合療效、聯絡**。
一般初次隨訪在患者出院後１周進行，問候患者性的級甲等醫院，於２００８年成立了**隨訪ｒｒｌ心。患者出院回同家後的恢復情況，提供健康諮詢，飲食、用藥、功能鍛鍊指導，疾家後，醫院及時地送上問候與祝福，了解患者出院後的**情況，病基本知識解答，複診提醒，並徵求患者或家屬在住院期間對醫提供專業指導，提公升服務內涵，徵求患者或家屬真實的意見及建
院的服務、收費、就醫流程等方面的意見．同時進行醫德醫風調
議，做到服務質量持續改進。查，及時解決患者的投訴，提高服務質量。
１臨床資料
１．２．１隨訪人員及要求**隨訪中心由２名護師職稱、有卜餘
１．１一般資料
２００８年４月ｊ日本院成立**隨訪中心，由專職隨
年臨床護理經驗的護理人員擔任專職隨訪，對隨訪人員的要求：訪人員對所有出院ｌ周的患者進行**隨訪，執行至今共成功隨①必須熟悉各專科疾病的一般常規知識及護理常規、就醫流程、
訪ｌ０萬出院患者，２０１２年ｌ～１２月共成功隨訪３６６８２人次。學科重點、々家資料資訊、農合醫保政策；②加強業務學習，及時１．２方法
患者入院時，醫生存病歷病案首頁中必須填寫患者或
更新醫院資訊動態，不斷提高交流溝通能力，保證隨【方內涵質量。
家屬的****，利用醫院資訊化的平台，待患者出院後，隨訪人ｉ．２．２隨訪時問患首ｈｊ院７～１０ ｄ進行，一般在白天七班期間打**，對於無人接聽或表永暫時不方便接聽**者存晚上的７點
工作單位：７２３０００漢中陝西省漢中市中心醫院顧客服務中心至８點半打，但最晚不能超過９點，以免影響患者或其家屬休息。文偉：女，本科，護師，**長１．２．３隨訪內容
①首先問候患者回家後的**情況，提醒按時
收稿日期℃０
位，積極主動為患者服務，助患者進行生活護理，加強基礎護固定，減少ｒ護患之問的陌生感，構建了和諧護患關係㈣，促進＿『理，使患者基礎護理得到全面落實。實行責任包十制後，每位**醫、護、患和諧，提高了護理質量，保障醫療安全。
定病房定床位，由於分ｔ明確，同時**車下病房，勞動強度減
輕，使**有更多的時間留在病房，增加了與患者溝通和交流的參考
文獻機會，巡視過程中及時發現並解決問題，減少患者的痛苦，充分體
１傅臻，張蓉華扁平化責任制護理在**優質護理實踐中的成
現人文關懷，讓患者得到優質、安全、滿意的護理服務。
效…．**進修雜誌
３．２提高了護十的學習積極性和加強了醫護協作關係隨著與
２吳錦明，許娟，諶金麗．等．責任制護理在提公升普外科優質護理服
患者溝通的增多，為能及時準確地解決及解答患者的問題，本著務中的應用ｉｊｆｌ全科護理
「我的患者我負責」的服務意 ，**們積極主動學習專科知識，
３李愛文，李春霞．謝春雷，等．**管床小組包乾責任制護理模式
及時了解所管患者的各項檢查結果，熟悉用藥及**情況，積做對患者滿意度的影響ｌｊ１．齊齊哈爾醫學院學報
參與主管醫生查房，遇到疑問及時與管床醫生交流溝通，就疑難、
ｌ５３０．
重點**護理問題進行討論，達成共識，以便做到查疑補缺，有效
４張歡，李魏砉，閆鳳玉．扁平化責任制護理對新**職業態度的
杜絕了醫療隱患的發生 。患者對護十滿意度的提高，也極大地鼓影響『ｊｉ．護理研究（下旬版
舞了**ｔ作的積極性［６１。同時，醫護聯合查房是存職護ｔ接受繼
５王明霞．優質護理對減少急診科不良事件效果分析…．＇－３代護－
續教育的一種有效的方法，加強了陝護協作關係ｆｉ。
士（下旬刊
３．３促進醫、護、患和諧，提高護理質量，保障醫療安全術研究
６詹亞卿張曉麗．包乾責任制較功能制護理對**工作怠倦的
顯示實施責任包乾制聯合醫護共同管床後，患者、醫師以及護影響分析［ｊｊ＿**進修雜誌
本身對護理丁作的滿意度得到很大的提高、這不僅促進護十
７沈軼．護理業務查房在提高年輕**護理質量中的運用…．ｑ－
的 ｉ作積極性，還促進了醫、護、患和諧。隨著護患交流溝通時問
醫學報的增加，**在第一時間了解到患者的病情變化與需求，又在第
８ａ－小萍，顧則娟，劉曉珊，等．連續性排班模式按月排班的實踐ｌｊ１．
一時間反饋至主管醫生，同時在第一時問執行醫生的**案，給
中華護理雜誌
予患者最及時、有效、安全的**及護理，同時，管床**的相對
（本文編輯：曹思軍歐鼉軍）
當代**２０１４年０７月下旬刊－ｌ８３－
吃藥，定期複查，指導合理飲食、進行必要的**鍛鍊；②徵求患者存醫院就診及住院期』１＝ｌ】對醫院整體醫療護理服務的真實體驗、意見及建議；③了解科室有無亂收費現象，是否做到每日發放費用清單；④了解患者出院時醫護人員是否告知回家後的注意事項及複查時間；⑤了解患者對醫務人員醫德醫風評價，有無收受紅１．２．５．４對**效果期望值高的患者進行隨訪：一些患者因為治
療效果不是很好或者沒有達到患者家屬所期望的效果，存隨訪時
患者或家屬就會藉著機會在**巾指責大夫技術不好、服務不好，
發牢騷說一些難聽的話，發洩他們心中的不滿，儘管有些話一聽
就是誇大其詞，帶有偏見誤解，遇到這種情況，隨訪人員不能在電包、接受吃請現象。根據以上隨訪內容，由質控科和總護理部製作「**隨訪滿意度調查表」在隨訪時做到一人一表認真填寫，詳見
表ｌ。表ｌ出院患者**隨訪滿意度調查表
科室：姓名
１．２．４隨訪時的要求與資料的管理①隨訪人員要做到語言規
範、嚴謹、耐心、細緻、熱情。隨訪中對患者的疑惑按政策要求認真解答．耐心解釋。②對於患者的投訴，認真、詳實地記錄在**隨訪登記本上，與相關科室調查了解詳細情況後及時反饋給孩子或家屬，如果事態嚴重，隨訪人員與相應科室無法解決的事宜及時
上報主管院領導。③認真記錄患者或家屬提出的意見、建議，隨訪中的焦點問題可書面上報院長。④隨訪時認真填寫《滿意度調查表》，在每月隨訪結束後對各科從服務質量、合理收費、山院指導三方面進行滿意度核算，核算方法：
每項不滿意人數÷隨訪成功人數ｘ１００％。⑤將患者的意見、建議、表揚、投訴彙總後反饋給相關科室，作為醫療服務持續改進的依據，同時也納人每月的績效考核，並上報總護理部和質控科，為領導正確決策提供資料。１．２．５隨訪過程巾的注意事項
１．２．５．１在隨訪患者時，要先告知對方自己的身份及打**的目的，徵得同意後再進行具體隨訪，特別在對感染科的患者隨訪時，對於表示不方便接聽**或者流露出不願意多講的患者或家屬，表達打擾的歉意後掛飢，切忌不顧患者的感受白顧自的說，引起
對方反感。
１．２．５．２隨訪人員一定要注意語親切、態度減懇、有耐心，特別
是在隨訪老年慢性疾病患者時，患者會對自己的病情變化講個不停，有問不完的問題，隨訪人員一定要耐心地傾聽患者的講述，切忌用厭煩的口氣 『斷患者或者隨意結束通話**，對於患者提出的專科性很強的問題，隨訪人員在不能完全確定的情況下，不能隨意
解答而給患者傳達錯誤資訊，應將問題詳細記錄下來，與專科大夫聯絡落實後再打**反饋給患者，也可以給患者提供科室的**以利詳細諮詢。
ｌ＿２．５．３對於需要幫助的患者，存自己能力範圍內盡力去幫助，切不可隨便承諾，避免自己陷入被動，也影響醫院的聲譽 。。
話巾和家屬頂撞、爭辯，要尊重並且感謝患者提出寶貴意見，在沒
有核實事情的具體情況下也不能輕易給患者道歉，否則患者或家
屬會從言語中抓把柄，應耐心傾聽並將患者所述詳實記錄。與相
關科室了解真實情況，如情況屬實者，及時讓科室解決並給患者
反饋，必要時上報院領導。
１．２．５．５對於死亡的患者：隨訪時得知患者回家後已經死亡時，一定要注意語言語氣，要同情理解患者家屬的心情，並關照家屬注
意身體，告知如需要幫助，可與隨訪中心聯絡。切不可一聽到患者
死亡就隨意結束通話**，避免家屬產生疑慮和不滿，發生事端ｉ：ｉ。
１－３結果２０１２年ｌ～ｌ２月共隨訪３６６８２人，收集意見、建議８００餘
條，協調解決問題９０例，對於患者反映最多的焦點問題上報院長４
次，患者在就醫過程中的不合理流程優化２次，存在問題上報醫院
質控科、總護理部及相關管理部門，進行原分析，採取整改措施，醫療服務質量持續改進，患者對醫務人員的滿意度逐月提高，
對醫院１：作人員的服務態度、技術水平、醫德醫風給予高度評價，２０１２年１～ｌ２月綜合滿意度從９４．３％上公升至９８．５％，點名表揚醫務人
員的患者或家屬逐漸增多，通過隨訪時的溝通、耐心解釋，對於收
費標準、醫保政策方面不滿或有疑問的患者明顯減少。
２討論２．１**隨訪雖然只是幾句簡單的問候，卻計患者感受到醫院的
關心與溫暖，架起了醫患之間的橋梁，通過交流溝通，有效地化解了患者與醫護人員的誤會，消除了患者對醫院的偏見。
２．２患者住院期問，各科室自己也發放滿意度問卷調查，但往往患者有所顧忌，不會說山真實的想法，患者出院後在**裡可以
沒有顧慮的說出自己在醫院的感受，收集的意見更加真實可靠，為全面提高醫院服務質量、制定改進措施提供了依據，有效地促進了醫院服務質量的提高。
２－３每月隨訪結束後，彙總的結果上報醫院質控科和總護理部，
同時納入績效考核，對於隨訪中的焦點問題，院領導也經常在院
週會＿ｌ全院反饋，各科室非常重視每月隨訪的結果，問接地成為
促進醫療服務的有效手段，同時也激發了醫務人員丁作的積極性。
２．４患者出院回家後，隨著時間的推移，逐步將醫生、**的叮囑淡忘，依從性降低，通過**隨訪能給予患者及時的提醒、指導和關懷，使之繼續較好地遵守醫囑，促進了患者的**，提高了患者的滿意度，培養了醫院的忠誠客戶，提公升了醫院的知名度與美譽度，在贏得社會效益的同時也增加了醫院的經濟效益。
參考文獻
ｌ谷紅東，薛站＿出院患者**隨訪的體會ｌｊｉ＿中國實用醫藥許向東，尹光霞．醫院開展**隨訪的實踐與體會…．華北煤炭
醫學院學報
３蒙麗，陸霞燕．出院患者實施**隨訪的體會ｆｊ］．右江民族醫學
院學報（本文編輯：曹思軍
歐美軍）
出院患者電話隨訪 總結分析
三門峽市中心醫院 2014年9月隨訪工作總結分析 2014年9月1日至30日，隨訪中心 隨訪44個科室，共隨訪出院患者1598人，環比上公升了152人，成功隨訪1425人，失訪173人，失訪率為10.83 隨訪中心接受預約門診 6個，接受諮詢15人次。現具體分析如下 一 成功 隨訪1425例，滿意分...
醫院客服中心電話回訪出院患者體會
3.3 告知患者今後在健康方面有什麼困難和問題，可以撥打客服中心 提供門診預約 健康諮詢等服務。4 結果 2010年3 9月 回訪5825例，資訊反饋6913條，協調解決問題32例。對於存在的問題各個管理部門進行原因分析，採取整改措施，持續醫療服務質量改進。患者滿意率由77.40 上公升到92.54...
2023年患者出院指導與隨訪工作反饋記錄
檢查反饋評價記錄 為進一步提公升醫療服務質量，促進醫患溝通，我院醫務科 質控辦就出院小結是否規範 是否體現出院指導及出院患者隨訪情況對全院臨床科室進行全面監管，檢查情況彙總如下 一 總結分析 在醫務科及質控辦的監管下，我院通過檢查科室終末病歷 科室記錄本內容 現場詢問醫務人員 患者及其家屬，並在科室...