1、 概述
服務目錄是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具。在itil v2中，服務目錄的相關內容體現在服務級別管理流程中。隨著it服務組織客戶服務意識的不斷增強，服務產品化理念也得到了不斷地深入，it服務組織越來越意識到，建立並維持統一的服務目錄對於提公升客戶滿意度、提公升it服務組織的專業形象是非常重要的。
itil v3中，服務目錄管理成為乙個獨立的流程，同時將原有的服務目錄概念拓展為業務服務目錄和技術服務目錄兩種型別。
2、 目標
服務目錄管理的目標是對所有提供的服務保證期資訊**的一致性，並且確保那些已獲准訪問者能夠最大程度的使用它。
服務目錄管理流程要確保服務目錄的產生和維護，其中包括關於所有運營服務和運營準備的準確資訊。
服務目錄管理要確保服務目錄中的資訊準確地反映了當前服務的詳細情況、狀態、服務溝通介面和服務執行的前提條件。
3、 範圍
服務目錄管理流程的範圍包括提供和維護所有服務的準確資訊。包括所有正在準換或已轉換到生產環境中的服務。
服務目錄管理活動應包括：
● 定義服務；
● 建立和維護準確的服務目錄；
● 確定服務目錄和服務組合之間的互動、依賴關係和一致性
● 在服務目錄和配置管理系統中所有的服務和支援服務之間的介面和依賴關係；
● 服務目錄和配置管理系統中的所有服務、支援元件和配置項之間的介面和依賴關係。
4、 基本概念
服務目錄是指用於記錄所有服務專案的相關資訊的乙個資料庫或結構化文件資料，包括業務服務目錄和技術服務目錄。
● 業務服務目錄：包含了所有it服務交付和業務單元、業務流程中與it服務有關的內容，這是從使用者視角對服務目錄的理解；
● 技術服務目錄：包含了所有it服務交付和支援服務、共享服務等方面與it服務有關的內容。這是從技術服務的視角理解it服務。
5、 流程活動
服務目錄管理流程中的關鍵活動包括：
● 與所有相關方約定並記錄服務定義；
● 通過與服務組合管理的交流，形成服務組合和服務目錄的統一意見，建立和維護維護目錄；
● 在業務服務目錄的範圍內，討論業務和it服務連續性管理對業務單元和業務流程的依賴關係；
● 在技術服務目錄的範圍內，討論it服務和支援服務、裝置、配置項中支援團隊、**商和配置管理之間的關係；
● 討論業務關係管理和服務級別管理之間的互動，保證資訊支援業務和業務流程。
6、 輸入與輸出
服務目錄管理流程的輸入主要包括：
● 組織業務和it策略、計畫和財務計畫中的業務資訊；
● 業務影響分析，提供每乙個服務和需求變化所引起的業務影響、優先順序和風險等資訊；
● 業務需求：服務組合所需要的協議、新業務的詳細資訊；
● 配置管理系統；
● 其他流程的反饋。
服務目錄管理流程的輸出包括：
● 乙個服務定義的協議和說明；
● 公升級的服務組合：包括當前所有服務的狀態和服務需求；
● 服務目錄：包括服務提供商提供的每乙個服務當前狀態的資訊、互動和依賴關係。
7、 關鍵績效指標
服務目錄管理中常用的關鍵績效指標包括：
● 服務目錄中記錄和管理的服務數目與現實環境中交付和轉化的服務數目的比例；
● 服務目錄中包含的資訊數量與實際應用的資訊數量之間的差別。
餐飲服務管理理論試題庫
名詞解釋 1 餐飲產品 2 餐廳 3 服務 4 餐飲服務環境 5 餐飲外賣 6 上菜 7 宴會 8 宴會情況的 八知 9 自助餐 10 客人滿意 11 市場調查 12 市場細分 13 市場定位 14 營銷計畫 15 選單 16 固定選單 17 點菜選單 18 宴會選單 19 迴圈選單 20 選單 2...
管理理論前沿
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資金管理理論 第三講 本講內容 結算中心典型業務下 1.1內部存款業務 分為 內部活期存款 內部定期存款 一級結算中心 二級結算中心二級結算中心 成員單位a 成員單位b 成員單位c 成員單位d 1.3內部存款業務流程 1 收款計息 2 二級結算中心存款至一級結算中心並計息 3 一級結算中心。4 到期...