一、接待前的準備
1、形象：
服裝、髮型、畫妝
2、精神面貌及個人情緒的準備：
微笑（三分笑、七分笑、開懷大笑）
3、工作人員上崗情況及工作情況的了解；
4、水牌轉牌情況及工作情況的了解；
5、現有客量情況及工作情況的了解（有助於帶位及安排是需要等後）；
6、語言準備（全員普通話）。
二、接待中的要求及標準
1、站姿、坐姿、手勢、鞠躬；
2、文字語氣、語調（迎客、送客、標準化）
3、觀察及行動（室內、室外顧客情況）；
4、自我介紹及諮詢服務的標準（文字、肢體）；
5、諮詢是否有無熟悉的服務人員；
6、服務前的第一次自我介紹；
7、帶位及安排時的肢體、語言及稱呼（設計師、燙染師、洗護師、前台主管等）；
8、全員站牌制。
三、服務中的要求及標準
1、服務中的第二次自我介紹（語言）；
2、洗髮前的頭皮放鬆及頭皮檢查（讚美及關心，建立依賴感為第一次銷售準備）；
3、第一次銷售後的再次溝通（不論是否成交，繼續讚美、關心及了解顧客的基本情況，如情況，工作、家庭等，想了解什麼就問什麼）；
4、專業知識的講解，再次建立依賴感，為第二次銷售準備；
5、控制溝通氛圍（顧客只買感覺、快樂和一切產品的結果）：
a、語氣、語調，可調動氣氛（女人怕男人調皮、可愛、撒嬌；男人同樣也怕女人調皮、可愛、撒嬌的溝通方式）；
b、講笑（開啟溝通的氛圍）；
c、三種人群的三種溝通方法：
a、比你能力強-------用態度
b、與你能力相等----用知識
c、比你能力差-------用技巧
6、了解顧客對服務的滿意程度，加強我們的服務品質，開啟顧客的最後的防線；
7、第二次銷售，用名人見證法講解（講故事）；
a、二選一成交法；
b、捆邦式成交法；
c、當顧客反對後，一定要對顧客說沒關係……找別的話說，繼續聊天，暫停銷售，等待機會。
d、當顧客要問價錢時，我們得用分算式講解，減輕顧客的消費壓力，有助於成交。
8、對產品使用前和使用後的講解，製造視覺和感覺，再次樹立產品價值；
9、服務完畢，了解整個服務過程的滿意度，並了解下一步的服務物件；
10、交接工作要細緻，第四次自我介紹完畢後要求轉介紹，離開：
a、在老師身邊，邀請老師服務；
b、介紹老師給顧客認識；
c、倒水、拿書，及了解顧客其他愛好，進行滿足；
d、開單、過牌。
11、等待服務時，需留在顧客身邊，陪他聊天及為他按摩（願做乙個顧客100%滿意，不做100個顧客乙個滿意）。
酒店管理服務禮儀課程教學大綱
第一部分大綱說明 一 制定教學大綱的依據 本課程教學大綱依據管理系酒店管理專業的專業培養目標及教學計畫制定，適應社會對人才知識 能力 素質需求及地區經濟發展的需要。二 適用範圍 本教學大綱適用於高中或職業高中 中專對口專業後三年制高職專業，管理系酒店管理專業的學生。三 課程的性質與任務 服務禮儀 課...
康樂服務與管理課程教學大綱
第一部分總綱 一 課程的性質和任務 1 課程的性質 本課程的教學旨在以現代管理學原理為基礎，綜合運用多學科知識，對現代康樂經營管理作全面 系統的闡述和研究。本門課程是酒店管理專業學生必修的一門專業 技能 課。2 課程的任務 通過對康樂專案的設定 康樂部的組織與人力資源管理 康樂部經理 康樂服務質量管...
酒店服務與管理課程教學大綱
江蘇省興化中等專業學校 適用專業 酒店服務與管理 編寫單位 綜合教研組 編寫人 霍力嬪 審核人 陸慧青 審批人 王建中 批准時間 2013年8月 旅遊心理學 教學大綱 本課程是中等職業學校酒店服務與管理專業的一門專業技能課程。是旅遊管理專業一門重要的專業知識課程，它是研究旅遊活動中人的行為，主要包括...