湖南工程職業技術學院2012—2013學年第_一_學期
《現代飯店管理》課程期末考試試卷（a卷）
參考班級 45111
一、填空題（本大題共7小題，每空1分，共20分）
1、飯店服務質量的構成要素包括和兩個方面。
2、飯店服務質量的評估模型主要有模型和模型兩種。
3、「飯店客人接觸點綜合分析四方圖」中，將客人接觸點分為以下四類專案專案專案專案和專案。其中專案是需要飯店改善的重點領域。
4、「pdca」服務質量管理迴圈包括和四個階段。
5、提高飯店服務質量的常用策略有和
6、國際認可的大城市中心酒店的客房與員工比例約為
7、飯店在調動員工積極性過程中所採用的精神激勵方式主要有激勵激勵激勵和激勵。
二、名詞解釋（本大題共4小題，每題5分，共20分）
8、servqual模型
9、定點超越法
10、服務補救
11、人力資源管理
三、案例分析題（本大題共2小題，共60分）
12、（共3小題，30分）
大份「清蒸鱸魚」
許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這裡的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由於沒有預訂，許先生一行被服務員引到休息室等了一會兒，才被領到一張客人預訂卻未到的餐桌前。
入座後，許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道「清蒸鱸魚」。由於忙碌，服務員忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。
不一會兒，一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水，品嚐著鮮美的菜餚和烤鴨，頗為愜意。吃到最後，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。
突然，同桌的小康想起還有一道「清蒸鱸魚」沒有上桌，就忙催服務員快上。
魚端上來了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊！足有3斤重，這怎麼吃得下呢？「服務員，誰讓你做這麼大一條魚啊？我們根本吃不下。」許先生說道。
「可您也沒說要多大的呀？」服務員反問道。
「你們在點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉。」許先生毫不退讓。
「先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務必包涵。「服務員的口氣軟了下來。
「這個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經理來。」小康插話道。最後，服務員只好無奈地將魚撤掉，並匯報領班，將魚款劃掉。
請回答以下問題：
（1）針對本案例中所產生的問題，服務員應如何進行服務補救？（10分）
（2）影響飯店服務質量管理的原因包括哪五大因素？（10分）
（3）分析本案例中所產生問題的原因可能有哪些？分別給出可操作的對策。請填入下表的相應位置。（10分）
13、（共3小題，30分）
「叫化雞」和辣味「龍井蝦仁」
杭州某飯店餐廳的一張餐桌旁圍坐著10位北方客人，他們點酒點菜後便飲著茶等候上菜。服務員很快就把菜餚端上了桌，並報了菜名。
「服務員，這道菜為什麼叫『叫化雞』，請你講一講它的來歷。「一位客人突然發問。
「先生，據我所知，這道菜是根據乙個傳說而得名的。古時候一些乞丐為了搶救餓暈的同伴，討來乙隻小母雞用爛泥包起來在火中燒烤，烤好後，雞的味道特別香，以後當地人便喜歡用泥裹雞煨制的方法做菜，並特意在它前面加上『叫化』二字。當然，大家現在吃的『叫化雞』並不是用泥直接裹起來的燒的，而是用西湖的荷葉、紹興名酒等多種調料和輔料做的，原料則是用良種的嫩母雞。
」服務員微笑著向客人講述了這道菜的來龍去脈。
聽了服務員的介紹，大家非常高興，戲稱自己是「叫化子」，並紛紛品嚐「叫化雞」的美味。服務員見狀，便在上每個菜的時候，都向他們講解一番，使得客人們興趣高漲，食慾大增。
正當大家興高采烈之時，一位女賓在吃了一口「龍井蝦仁」後，突然連聲喊「辣」，並將這口菜吐了出來。大家都感到奇怪，明明沒有要辣味的菜啊！其他幾位品嚐過這道菜的賓客卻說，菜的味道不錯。
女賓用手指著吐出的菜，只見其中果然有一小截尖椒。
服務員在仔細檢查了這道菜後，心想：這道菜要放的龍井茶葉，顏色與尖椒差不多，可能是廚師加工時不慎將尖椒混入其中了，不然怎麼只是這位女賓喊「辣」呢？她靈機一動找到了對策。
「這位女士，恭喜您了。我們餐廳正在搞有將銷售活動，事先在這道菜中放了一小截尖椒，誰吃到了可以得到我們的乙個小禮品，這件事開始時對大家是保密的，餐後我會把禮品給您送來。」服務員機智的解釋又一次引了大家的興趣，有人還後悔沒能吃到尖椒。
餐後，服務員果然「代表餐廳」送給女賓一塊絲織手帕。賓客們對服務員的服務非常滿意，表示下次來此還要請她服務。
請回答以下問題：
（1）請結合案例及你的認識，進行中餐服務員職務分析，填寫下表。（10分）
（2）飯店員工培訓的內容有哪些？培訓的步驟有哪些？（10分）
（3）飯店員工招聘的渠道有哪些？你認為酒店管理專業大專畢業生的就業優勢有哪些？（10分）
現代飯店管理
飯店概論 一 飯店的含義 飯店一詞起源於法語，原意是指法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。目前，飯店已經成為國際性的定義，其含義已經發生深刻的變化。二 飯店的功能 住宿功能餐飲功能 商務功能家居功能 度假功能會議功能 三 飯店的作用 1 旅遊者旅遊活動的基地 2 創造旅遊收入 3 為社會創造就業機會 4 ...
現代飯店管理試題
3 飯店企業的戰略方向，就是指在飯店管理者經營思想的指導下決定企業的短期發展方向。4 飯店直線制組織結構的優點是 指揮統 一 責任明確 資訊溝通迅速 工作效率高。5 產權就是指資產的所有權和經營權。6 確定型決策是指方案實施可能會出現的自然狀態或者所帶來的後果不能作出預計的決策。7 飯店產品壽命週期...
現代飯店管理概論A
絕密 啟用前座位號 2012 2013學年第二學期期中考試 2010級本科 現代飯店管理概論 試卷 一 填空題 本大題共10個小空，每小空1分，共10分 1 飯店管理的目的是實現飯店的預定目標 取得一定的 2 飯店集團的優勢主要表現為優勢 規模優勢優勢 優勢和的優勢。3 飯店管理就是通過具體的領導 ...