一、課程名稱：現代飯店管理
二、教學物件：高職高專旅遊酒店管理
三、學時：48學時
四、課程類別及課程屬性：
課程類別：基礎課
課程屬性：必修專業課
五、課程性質與目的要求：
本課程的教學旨在以現代管理學原理為基礎，綜合運用多學科知識，對現代旅遊飯店經營管理作全面、系統的闡述和研究。通過本課程的教學，應使學生全面了解旅遊飯店業的基本狀況，系統掌握飯店管理的基本知識和科學方法，為進一步學習和研究飯店部門業務管理以及畢業後從事與旅遊飯店業相關工作打好基礎,我們將課程分為以下三個模組：飯店組織管理理論、飯店經營管理理論、飯店崗位服務理論。
六、教學內容：
第一模組飯店組織管理理論
第一章概論
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店的基本概念
2、了解中飯店業的發展歷史
二、掌握
1、掌握飯店的分類方法
2、知曉飯店業的發展趨勢
【學習內容】
第一節飯店概述
一、飯店的基本概念
二、飯店的分類方法
三、現代飯店的經營模式
第二節飯店的歷史沿革
一、世界飯店業的發展歷史
二、中國飯店業的發展歷史
第三節現代飯店業的發展趨勢
一、飯店發展趨勢
二、世界飯店業的發展趨勢
二、飯店業的發展趨勢特徵
第二章飯店管理的理論基礎
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店管理的內容
2、了解飯店管理的基礎理論
二、掌握
1、掌握現代飯店管理的理論基礎
2、掌握飯店管理的職能
【學習內容】
第一節飯店管理理論
一、管理理論的發展脈絡
二、當代管理理論的發展
第二節飯店管理的原理與職能
一、飯店管理的基本含義
二、飯店管理職能
第三節現代飯店管理的基本內容
一、飯店管理的基本內容
二、西方飯店經營思想的演變
第三章飯店的組織結構與管理體制
【目的要求】
一、了解
1、了解現代飯店企業制度的基本內容
二、掌握
1、掌握飯店組織結構的型別與層次劃分
2、掌握飯店組織設計的原理與方法
【學習內容】
第一節飯店組織結構的內涵與形式
一、飯店組織結構的內涵
二、飯店組織結構的形式
三、飯店組織結構的變革與創新
第二節飯店組織設計的任務與程式
一、飯店組織設計的任務
二、飯店組織設計的程式
三、飯店組織設計的原則
第三節現代飯店的企業制度與機制
一、現代飯店企業的產權制度
二、現代飯店企業的領導體制
三、現代飯店企業的管理制度
第四章飯店人力資源的開發與管理
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店人力資源的開發與管理主要內容
2、了解飯店人力資源管理的任務與作用
二、掌握
1、掌握飯店員工行為管理的方法手段
2、掌握飯店人力資源計畫與實施的過程
3、掌握飯店人力資源管理的任務與作用
【學習內容】
第一節飯店人力資源管理的任務與內容
一、人力資源管理與傳統人事管理的區別
二、飯店人力資源管理的任務與作用
三、飯店人力資源管理的基本內容
第二節飯店人力資源計畫與實施
一、飯店人力資源計畫的內容
二、勞動定額與人員編制的確定
三、員工招聘渠道與程式的選擇
第三節飯店員工行為的引導和控制
一、員工行為管理的原理與作用
二、員工培訓的組織與實施
三、員工激勵的方式與手段
四、領導本質與領導方式
第五章飯店服務質量的測定與控制
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店服務質量的概念
二、掌握
1、掌握飯店服務質量的衡量標準語評估模型
2、掌握飯店提高飯店服務質量的策略與方法
3、掌握飯店服務質量管理的核心理念與管理準則
【學習內容】
第一節飯店服務與飯店服務質量
一、飯店服務
二、飯店服務質量
三、飯店服務質量的衡量標準
第二節飯店服務質量的測定
一、顧客評估服務質量的過程
二、飯店服務質量的評估模型
三、顧客滿意度的分析技術
第三節飯店服務質量的控制
一、飯店服務質量管理的核心理念
二、飯店服務質量控制的基本準則
三、提高飯店服務質量的策略與方法
第二模組飯店經營管理理論
第六章現代飯店的經營理念與實踐
【目的要求】
一、了解
1、了解現代飯店經營理念變革和軌跡
二、掌握
1、掌握ci、cs、cl、es經營理念的基本含義
2、掌握「讓客價值」理論、「消費者非常滿意」理論和「內容營銷」理論的原理及其在飯店中的運用
【學習內容】
第一節從「ci」到「cs」的變革
一、從注重企業形象到注重顧客滿意的變化
二、「cs」理念在飯店中的運用
第二節從「cs」到「cl」的發展
一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸
二、「cl」理念在飯店中的運用
第三節從「cs」到「es」的昇華
一、從顧客滿意到員工滿意的拓展
二、「es」 理念在飯店中的運用
第七章飯店經營戰略的選擇與實施
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店經營戰略的內容與制定過程
2、了解飯店通用競爭戰略的類別以及運用方法
二、掌握
1、掌握飯店經營戰略的含義
2、掌握飯店經營戰略模式的選擇方法
【學習內容】
第一節飯店經營戰略的內容與制定過程
一、飯店經營戰略的基本含義
二、飯店經營戰略的主要內容
三、飯店經營戰略的制定過程
第二節飯店經營戰略的模式與選擇方法
一、飯店經營戰略的基本模式
二、飯店經營戰略的選擇方法
三、飯店經營戰略選擇的環境因素
第三節飯店通用競爭戰略的選擇與運用
一、成本領先戰略的選擇與運用
二、差異化戰略的選擇與運用
三、專一化的選擇與運用
第八章飯店市場營銷管理
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店市場營銷的概念
2、了解飯店市場營銷的內容
3、了解飯店市場營銷發展的動向
二、掌握
1、掌握飯店市場營銷的任務
2、掌握飯店市場營銷分析的方法與策劃的步驟
3、掌握飯店市場營銷組合策略
【學習內容】
第一節飯店市場營銷概述
一、什麼是飯店市場營銷
二、飯店市場營銷的過程
三、飯店市場營銷管理的任務
第二節飯店市場營銷分析與策劃
一、怎樣進行飯店市場營銷分析
二、如何實施「stp」營銷策劃
第三節飯店市場營銷組合策略
一、傳統營銷的4ps組合策略
二、服務營銷的4ps+3rs組合策略
第四節飯店市場營銷活動的管理
一、飯店的營銷調研與計畫
二、飯店的營銷控制與審計
第五節飯店市場營銷組合策略
一、從整合營銷到關係營銷
二、從綠色營銷到網路營銷
第九章飯店經營績效的分析與評價
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店財務報告分析的概念、方法及內容
二、掌握
1、掌握飯店績效評價體系設計的要求與指標體系
2、掌握影響飯店績效評價的主要因素
【學習內容】
第一節飯店財務報告的分析
一、飯店財務報告分析的概念
二、飯店財務報告分析的方法
三、飯店財務報告分析的內容
第二節飯店經營績效的評價
一、飯店績效評價系統的確立
二、影響飯店績效評價的因素
第十章飯店投資決策的內容與方法
【目的要求】
一、了解
1、了解現代飯店籌資的方式與原則
二、掌握
1、掌握飯店投資可行性研究的內容與方法
2、掌握飯店投資決策的分析技術
【學習內容】
第一節飯店籌資方式與策略的選擇
一、飯店籌資的主要方式
二、飯店籌資的基本原則
三、飯店籌資策略的選擇
第二節飯店投資的可行性研究
一、飯店投資的分類
二、飯店投資可行性研究的內容
三、飯店投資的財務評估
第三節飯店投資決策的分析技術
一、飯店確定型決策技術
二、飯店風險型決策技術
三、飯店不確定型決策技術
第三模組飯店崗位服務理論
第十一章客房服務與管理
【目的要求】
一、了解
1、了解客房部的工作任務。
2、了解客房部對客服務特點
3、了解客房部安全管理
二、掌握
1、掌握客房部與飯店其他部門的業務關係
2、掌握客房部清潔裝置的配置應考慮的因素
【學習內容】
第一節客房部概述
一、客房是飯店收入的主要**之一
二、客房的工作任務內容
第二節客房部的對客服務
一、客房部對客服務的特點和要求
二、客房部對客服務的規範及要點
三、客房部對客服務質量的控制
第三節客房部的管理
一、裝置的使用與管理
二、棉製品與**的管理
三、客房部安全管理
第十二章前廳服務與管理
【目的要求】
一、了解
1、了解前廳部的工作任務。
2、了解前廳服務的程式
二、掌握
1、掌握對客關係的處理
2、掌握客房定價因素
3、掌握前廳資訊管理的內容
【學習內容】
第一節前廳部的概述
一、前廳部的工作任務
二、前廳部的組織機構
第二節前廳部的服務程式
一、前廳客房預訂
二、前廳禮賓服務
三、前廳接待服務
第三節前廳部管理
一、前廳銷售管理
二、前廳資訊管理
三、前廳賓客關係管理
第十三章餐飲服務與管理
【目的要求】
一、了解
1、了解餐飲部的工作任務。
2、了解餐飲服務的程式
二、掌握
1、掌握選單的設計與管理
2、掌握餐飲部的生產特點與任務
【學習內容】
第一節餐飲部的概述
一、餐飲部的工作任務
二、餐飲部的組織機構
第二節餐飲部的服務程式
一、餐飲部服務人員的素質
二、餐飲部中餐的服務程式
三、餐飲部西餐的服務程式
第三節餐飲部的管理
一、餐飲中餐管理
二、餐飲西餐管理
三、餐飲部對客管理
第十四章禮儀禮節的應用
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店管理中禮儀禮節的基本概述，
二、掌握
1、掌握飯店管理中員工基本的姿勢（站姿、坐姿、坐姿），禮貌用語，儀容儀表、 個人衛生，服務中的注意事項等問題
【學習內容】
第一節儀容儀表
1、** 2、工號牌 3、頭髮 4、指甲 5、面部 6、講究衛生
第二節行為舉止
1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、禮儀手勢
第十五章語言藝術講解
【目的要求】
一、了解
1、了解飯店服務與管理過程中語言使用技巧。
二、掌握
1、熟悉並掌握在飯店服務與管理中，客人對語言的要求和心態。
現代企業管理課程教學大綱
課程名稱 現代企業管理課程 1611941 課程型別 專業必修課程學分 3學分 總學時 56理論學時 40 實踐學時 16 先修課程 無適用專業 會計 會計電算化 財務管理 課程性質 現代企業管理是經濟管理類專業的一門專業必修課，是工商管理專業的專業核心課。對於財會專業的學生而言，是一門公共必修課或...
《飯店管理概論》課程教學大綱
一 課程說明 本課程是旅遊和酒店管理專業的主幹課程之一，具有理論性強 與實際工作聯絡緊密的特點。它介紹了飯店管理的基本原理和架構，闡述了飯店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學習的學生對飯店管理形成比較完整 系統的認識。設定本課程，是為了讓學生掌握飯店管理的基本理論和專業知識，以便他們能夠運用所...
現代飯店經營管理教學大綱
現代酒店經營與管理 課程教學大綱 一 課程基本資訊 二 課程簡介 科學化是21世紀高階酒店服務與管理的主流，要求各類酒店擁有一批掌握高新技術和具備高階管理能力的酒店類專業人才。為適應現代酒店要求，開展本課程。三 教學目的與基本要求 1.教學目的 通過本課程的學習，對中外酒店的發展現狀 經營管理觀念和...