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2012—2013學年第二學期期中考試
2010級本科《現代飯店管理概論》試卷
一、填空題（本大題共10個小空，每小空1分，共10分）
1、飯店管理的目的是實現飯店的預定目標――取得一定的
2、飯店集團的優勢主要表現為優勢、規模優勢優勢、
優勢和的優勢。
3．飯店管理就是通過具體的領導、協調五大職能的執行來達到飯店預期的目標。
4．飯店處理客人投訴的原則通常有：不爭論原則及時性原則、
和補償性原則。
二、名詞解釋：(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
1、飯店
2、飯店集團
3、飯店組織管理
4、合同經營
5、飯店服務質量
三、是非判斷題(每小題1分，共14分) 正確的打「 √」，錯誤的打「 ×」 。
1、飯店排班首先是按時間班排定班次。（ ）
2、控制職能對決策目標的實現過程起著監督和保證作用。（ ）
3、、飯店的組織形式要以能產生最佳社會效益為原則。（ ）
4、飯店具有會議功能，可以為客人提供會議設施。（ ）
5、我國飯店業的發展主要經歷了客棧時期，大飯店時期，商業飯店時期和現代新型飯店時期等四個階段。（ ）
6、飯店是知識密集型企業，需要少量的管理人員和服務人員。（ ）
7、飯店業的發展可以帶動諸如建築業、裝修業等行業的發展對活躍國民經濟起到了很大的促進作用。（ ）
8、豪華飯店時期最具代表性的人物是斯塔特勒。（ ）
9、經營和管理是兩個不同的概念，經營的側重點面向內部，而管理的側重點是面向企業外部。（ ）
10、科學管理理論主要研究人的本性和需要、行為動機，特別是生產中的人際關係，對工人在生產中的行為以及行為產生的原因進行分析研究。（ ）
11、權變理論就是研究如何合理運用權力的理論。（ ）
12、飯店集團有能力向所屬飯店提供各種技術上的服務和幫助，這些服務和幫助通常是根據所屬飯店的需要無償提供的。（ ）
13、長期計畫的期限一般在三年以上。（ ）
14、正常情況下，飯店是不允許存在非正式組織的。（ ）
四、單項選擇題(本大題共9小題，每小題1分，共9分)
1、世界各地絕大多數飯店屬（ ）
a、美式計價飯店 b、歐式計價飯店 c、歐陸式計價飯店
2、下列關於飯店產品的說法，正確的是（ ）
a、現有的使用價值具有不可儲存性 b、可空間上位移
c、生產、交換、消費不同步進行
3、人際關係理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論是（ ）理論的主要觀點。
a．行為科學理論 b．科學管理理論
c．現代管理理論 d．系統管理理論
4、下列不屬於管理五要素的是（ ）
a、計畫 b、組織 c、命令
5、首先提出標準化原理和工作定額原理的人是（ ）
a、泰羅 b、法約爾 c、霍桑
6、（ ）是指按計畫、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，並迴圈不止地進行下去的一種科學管理方法。
a．「零缺點」質量管理 b．全面質量管理
c．ｐdca管理迴圈 d．dｉｒfｔ
7、（ ）是根據飯店的組織機構、崗位設定以及崗位職責的要求，結合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數量的編制定員方法。
a．效率定員法 b．比例定員法
c．裝置定員法 d．崗位定員法
8、乙個四星級的有400間客房的飯店內部組織形式一般是（ ）
a．直線制 b．直線職能制 c．事業部制 d．矩陣組織
9．「十四項管理原則」是（ ）根據自己長期的管理經驗提出的管理原則。
a．法約爾 b．泰羅 c．馬斯洛 d．梅奧
五、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）
1．制定飯店服務規程必須考慮（ ）等各項因素。
a．管理者的喜好b．本酒店的特點和客源市場需求
c．《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》標準的要求d．國外飯店管理的最新資訊 e．動作及作業研究
2．我國按飯店服務物件對飯店的分類有（ ）
a．商務型飯店 b．會議型飯店 c．長住型飯店
d．度假型飯店 e．汽車旅館 f．內部接待型飯店
3．赫茨伯格的雙因素理論說明影響人們工作的因素有兩類，即（ ）
a．生理因素 b．安全因素 c．保健因素
d．激勵因素 e．健康因素
4．控制職能的型別有（ ）
a．事前控制 b．現場控制
c．反饋控制 d．偏差糾正
5、現代飯店應具備的基本條件包括 （ ）
a．是由建築物及裝備完好的設施組成的接待場所
b．它必須提供住宿、餐飲及其他服務
c.它的服務物件是公眾
d.它是商業性的服務企業，以營利為目的
e.它的居住者是永久居住的人
6、飯店管理的基本方法有 （ ）
a.制度管理法b.經濟管理法
c.教育管理法d.走動管理法
e.感情管理法
五、簡述題(本大題共3小題，每小題5分，共15分)
1、簡述飯店管理內容
2、飯店業務有哪些特點？
3、飯店的組織原則有哪幾個？
六、案例分析（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
運用所學知識分析案例：
1、中國的某城是一座國際性的商貿城市。國內外流動人口均很多。該城市要建兩座四星級的飯店。
在飯店的門面――大堂的裝修設計上這兩家飯店產生了截然不同的兩種態度和方法。a飯店採用義大利現代風格為主調，材料以石材為主，全部進口，營造一種雍容華貴的氣氛，這樣能使外賓有種親切感，也能較多吸引內賓。b飯店採用較濃郁中國風格，在大堂設定了太湖山石，小橋流水，材料多採用中國花梨木做飾面，這樣來體現民族的即世界的主題。
在建設中，社會對兩家飯店均有議論。結果蓋成後，兩家都獲得了成功。
思考並回答：文中兩家飯店成功的原因?
2、住店客人毛先生通知前台，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老闆到店，訂的套房能否也安排在同層。前台員工小焦經查詢電腦後，答應客人沒有問題，房號為rm1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。
另一位前台員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人佔上了此房。於是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老闆到前辦入住手續時，前台給客人分了rm1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。
但前台一查電腦1005房已經出租給別的客人，於是毛先生由於無法向自己的老闆交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。
面臨這種情況，飯店該如何處理呢？
飯店管理概論
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現代飯店管理
飯店概論 一 飯店的含義 飯店一詞起源於法語，原意是指法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。目前，飯店已經成為國際性的定義，其含義已經發生深刻的變化。二 飯店的功能 住宿功能餐飲功能 商務功能家居功能 度假功能會議功能 三 飯店的作用 1 旅遊者旅遊活動的基地 2 創造旅遊收入 3 為社會創造就業機會 4 ...
0193飯店管理概論
湖北省高等教育自學考試大綱 課程名稱 飯店管理概論課程 0193 i 課程性質與設定目的要求 一 性質與特點 隨著經濟的發展個人們生活水平的提高，旅遊逐漸成為現代社會人們重要的生活方式和社會經濟活動之一。飯店作為人們旅遊活動中不可缺少的一環，隨著旅遊業的發展也獲得了長足的發展，且全球化趨勢越來越明顯...