武漢******學院
學部教案
2014 ～2015學年第一學期
課程名稱現代酒店服務與管理課程學時
使用教材飯店管理概論
授課年級專業班級酒店2.3班
國際酒店
授課教師職稱
課程簡介
現代酒店管理與服務是圍繞一位酒店人才在成長過程中需要了解的知識和掌握的技能進行編寫，既包括酒店管理的基礎知識，也包括服務技能的培訓和管理知識的強化。
課程主要講授以下內容：酒店概述、酒店管理概述、飯店計畫與決策管理、飯店組織管理、飯店控制、飯店服務質量管理以及飯店三大部門概述。
通過學習，學生掌握酒店服務與管理基礎理論知識，培養酒店業所必須的素質和技能，從而能夠成為一名優秀的服務基層管理人員。
我們認為，在教學中最為重要的是在潛移默化中培養學生市場服務意識、服務技巧和管理知識。為此，在教學中要把培養學生的參與能力、語言能力、創新能力放在重中之重的位置上。
參考書目：
《中國旅遊飯店發展之路》袁宗堂，北京旅遊出版社
《現代飯店管理》程旭東，人民郵電出版社
《現代飯店管理原理》廖衛華，經濟科學出版社
《酒店管理》鄭向敏，清華大學出版社
第一節飯店的含義及特點
引用資料：世界酒店之最
（一）飯店的含義
1、綜合性
2、涉外性
3、商業性
4、公共性
引用資料：關於 hotel 的稱謂
中國古代旅館「店」之流變
（2）飯店的功能
1、飯店的旅遊功能（1.飯店是創匯收入的基地 2.飯店本身即是旅遊吸引物）
引用資料：杜拜的七星級酒店--伯茨酒店
2、飯店的產業功能（1.經濟效益 2.市場拉動作用 3.帶動就業）。
（三）飯店的社會功能
1、飯店在管理和服務方面起著表率作用。
2、飯店是改革開房的先導及各地經濟發展的視窗。
第二節飯店發展史
㈠世界飯店發展史：
1.古代客棧時期（12世紀至18世紀末）
引用資料：早期客棧
2、大飯店時期（18世紀末至19世紀末）
引用資料：特里蒙特飯店（tremont house）
人物：愷撒.里茲 （caeser ritz）
3、商業飯店時期（20世紀初至20世紀50年代）
引用資料：飯店標準化之父：斯塔特勒
汽車旅館的由來
4、現代飯店時期（20世紀50年代至今）
1.大規模擴張期（區位戰略的實施、標準化產品的生產、連鎖經營方式的推廣）
2.注重經營品質時期（全面質量管理、收益管理、品牌延伸、企業流程再造）
引用資料：凱蒙斯.威爾遜的經營思想
㈡ 中國飯店發展史
一、中國古代飯店
1.古老的旅館--驛站
驛站的起源、驛站的符驗簿記制度、飲食供給制度、交通**制度
2.中國早期的迎賓管
3.民間旅店和早期城市客店
4.早期旅館的管理
住宿制度、納稅制度
5.早期旅館的特點
建築特點、經營特點、接待服務特點
引用資料：中國古代「逆旅」
二、中國近代飯店
1.外資經營的西式飯店
2.中西結合式飯店
3.中國早期和近代飯店業中的從業人員
三、中國現代飯店
1.萌芽階段（1949--2023年）
2.起步階段（1978--2023年）
3.高速發展階段（1980--2023年）
對老飯店和招待所更新改造；國家投資和地方籌建飯店；引進外資和利用國際商業貸款建飯店；部門、集體和群眾集資建飯店。
4.回落階段（1995--1998）
5.恢復上公升階段（2023年至今）
㈢飯店經營管理發展趨勢
一、集團化發展，品牌化經營
二、市場高度的細分化與多元化營銷策略
三、創造綠色飯店，倡導綠色消費
四、飯店業主轉向房地產市場，注重從房地產增值中獲取利
五、管理組織機構小型化、扁平化趨勢
六、飯店智慧型化程度不斷提高
七、員工第一，堅持以人為本的管理
八、餐飲在飯店中的地位日益收到挑戰
九、飯店服務更注重個性化
十、飯店注重企業文化建設
熟悉資料：「十二五」打造「中國服務」
第三節飯店的型別
（一）根據飯店市場及賓客特點劃分
①商務飯店（***mercial hotels）
②度假飯店（resort hotels）
1.希爾頓模式
2.迪斯尼模式
3.地中海俱樂部模式
4.遊輪經濟模式
③公寓飯店（resident hotels or apartment hotels）
④會議飯店（convention hotels）
⑤汽車飯店（motor hotels or motels）
（2）根據飯店的業態劃分
1、經濟學飯店（economy hotel）
熟悉資料：宜必思：經濟型酒店的全球領導者
2、青年旅館（youth hotel）
3、分時度假飯店（timeshare hotels）
4、產權飯店
5、套房飯店
6、精品小飯店
（3）根據飯店計價方式劃分
1、歐式計價飯店
2、美式計價飯店
3、修正美式計價飯店
4、歐陸式計價飯店
5、百慕達式計價飯店
第三節飯店的等級
（一） 國際飯店業等級制度
1.《公尺其林指南》與公尺其林星級評估體系
2.《美孚旅行指南》與美孚星級分類體系
3.美國汽車協會與aaa評價體系
（二）我國飯店業星級評定制度
熟悉資料：中國星級飯店評定標準
引例：希爾頓飯店公司的管理經驗
第一節飯店管理的內涵
一、管理的內涵
1、管理概念的發展歷程
2、管理的概念
參考資料：如家2023年開店再加速已躋身全球5強
二、飯店管理的內涵
1、飯店管理的內涵
2、對飯店管理的內涵的說明（以市場為基礎、以管理職能為手段、以實現目標為方向）
三、飯店管理的內容
1.業務管理
2.組織管理
3.市場營銷管理
參考資料：全球10大最浪漫酒店排行榜
4、服務質量管理
5、人力資源管理
參考資料：2023年酒店業領導力調查報告
6、工程裝置管理
7、 安全管理
第二節飯店管理職能
一、計畫職能
二、組織職能
三、指揮職能
四、協調職能
1.飯店的外部協調
2.飯店的內部協調
五、控制職能
1.預先控制
2.現場控制
3.反饋控制
參考資料：成本控制中的全員參與意識
案例分析：違反酒店制度之後
1.如果你是大堂副理，遇到此情況應該如何處理？
2.總經理的做法對嗎？該不該執行該行為規範？如何執行？
引例：乙個單一的飯店培訓計畫應該包括哪些因素？
第一節飯店計畫管理概述
一、飯店計畫管理的概念
二、飯店計畫管理的重要性
㈠計畫管理是飯店管理的首要職能
㈡計畫管理明確了飯店的發展目標
㈢計畫管理便於飯店內部協調工作的進行
㈣計畫管理提高了飯店經營管理水平和經濟效益
㈤飯店計畫管理是保障賓客滿意的基礎
㈥飯店計畫管理是發展的基礎
資料：2007--2023年雅高集團在亞太及中國的發展計畫
三、飯店計畫管理的任務
1、科學制定飯店目標
2、合理分配資源
3、按計畫組織業務活動
四、飯店計畫的分類
㈠按計畫的時間跨度劃分
1.飯店長期計畫（飯店總體目標、飯店建設與投資、飯店經營管理、飯店規模、職工培訓計畫、員工福利）
2.年度綜合計畫（市場推銷計畫、前廳接待計畫、客房部計畫、餐飲部計畫、商品部計畫、勞動工資計畫、裝置建設和維修計畫、物資計畫、財務計畫、基建及改造計畫、服務質量計畫、培訓計畫）
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課後練習 本次授課小結與改進措施 注 教學內容書寫在本頁後 第四節飯店管理的基礎理論 一 科學管理理論 一 泰羅的科學管理理論 1.操作作業標準化原理。2.科學利用工作時間。3.科學選擇和培訓工人。4.實行差別計件工資制。5.實行職能分工。6.組織上的例外原則。二 法約爾的組織管理理論 1.經營和管...
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廣東南方職業學院教案首頁 任課教師雷豔職稱 助教備課日期 8 20 課程名稱 飯店管理概論 選用教材 飯店管理概論 本次授課的章節課題第四章第一節飯店人力資源管理概述課型理論課授課時數 2 本次授課的目的及要求 掌握飯店人力資源的定義,了解飯店人力資源的特點本次授課的重點 難點 飯店人力資源的作用和...
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