湖北省高等教育自學考試大綱
課程名稱：飯店管理概論課程**：0193
i 課程性質與設定目的要求
（一）性質與特點
隨著經濟的發展個人們生活水平的提高，旅遊逐漸成為現代社會人們重要的生活方式和社會經濟活動之一。飯店作為人們旅遊活動中不可缺少的一環，隨著旅遊業的發展也獲得了長足的發展，且全球化趨勢越來越明顯。我國飯店業近年來雖然也獲得了飛速的發展，但是由於起步較晚，與國外的飯店集團相比較，在經營理念、管理水平以及服務質量上都還有著一定的差距。
自中國加入wto以後，全球各大飯店集團紛紛進入中國市場，在強勢的競爭對手面前，我國的飯店企業在面臨發展機遇的同時，也在接受嚴峻的挑戰。要提高我國飯店業的國際競爭水平，必須加強對飯店管理專業人才的教育和培訓，因此人才的培養是我國飯店業發展制勝的關鍵。
飯店管理概論是旅遊管理專業的一門必修課程。飯店管理概論是本著提高我國飯店業從業人員的素質，全面提公升我國飯店管理專業人才的學歷和理論水平的初衷而編寫的。在內容體系上不但盡可能地涵蓋了飯店管理活動的各個方面內容，同時又結合當前全球飯店業發展的特點，進行了一定的創新對飯店業的集團化、飯店投資等當前全球飯店業發展熱點也進行了論述；此外，還針對飯店業經歷的「非典」、海嘯等危機事件，多飯店如何應對危機，實施危機管理進行了一定的**。
（二）目標與基本要求
設定本課程來滿足旅遊產業發展的現實需求和旅遊專業教學的需要，使攻讀旅遊管理專業的自學應考者掌握基本的飯店管理理念和方法。學習這門課程，除了認真閱讀和理解教材的內容之外，要密切聯絡實際，在實踐中努力領會飯店管理的內涵，樹立飯店人的意識，用所學的飯店管理知識和方法解決工作實踐和社會實踐中的問題。
1、能使應試者較系統工程的了解管理的基本理論和知識。
2、能應用所學的知識處理實際問題，畢業後能較好的適應飯店管理工作。
3、能使應試者較系統的了解飯店的基本理論和知識。
4、能應用所學的知識處理實際問題，畢業後能較好的適應旅遊飯店的管理工作。
ⅱ 課程內容與考核目標
第一章飯店管理概述
一、學習目的和要求
通過本章的學習，了解飯店和飯店管理的基本概念和內涵，熟悉飯店管理的形式和框架體系，掌握飯店管理的基礎理論以及飯店管理的核心職能。
1、重點：飯店的概念、功能和型別；飯店管理的基礎理論。
2、難點：飯店管理的內涵、特徵、形式及框架體系；飯店管理的核心職能。
3、學習應注意：現代企業管理的實踐表明，管理的核心職能逐漸演化成計畫、組織、控制、領導和創新。
二、課程內容
第一節飯店管理的概念體系
第二節飯店管理的基礎理論
第三節飯店管理的核心職能
三、考核知識點
1、飯店的概念、功能、型別及及飯店管理的內涵、特徵、形式和框架體系。
2、管理理論的發展演變和四個發展階段。
3、飯店管理的核心職能：計畫、組織、控制、領導和創新職能。
四、考核要求
1、識記：飯店、職能、飯店管理、飯店管理的基礎理論。
2、領會：飯店應本著從實際出發的原則選擇行之有效的管理形式以及領會飯店的發展趨勢。
3、簡單應用：確立科學的研究視角，全面認真的闡述管理理論的發展沿革。
4、綜合應用：在對對管理職能深刻認識的基礎上，在實際的管理工作中自覺執行管理職能。
第二章飯店管理理念與方法
一、學習目的和要求
店管理的基本意識和基本理念、飯店管理的科學方法、確立以顧客為中心的飯店管理哲學的意義和必要性。
1、重點：飯店管理的基本意識：競爭意識、服務意識和創新意識。
2、難點：飯店管理的核心理念包括顧客關係理念、顧客滿意理念、以及超值服務理念。
3、學習應注意：飯店管理者在確立「領頭羊」意識和全面質量意識這兩個基本意識和乙個中心的基本上，應時刻保持強烈的競爭意識、服務意識和創新意識。
二、課程內容
第一節飯店管理的基本意識
第二節飯店管理的核心理念
第三節飯店管理的科學方法
三、考核知識點
1、飯店管理的基本意識：競爭意識、服務意識和創新意識。
2、飯店管理的核心理念：顧客關係理念、顧客滿意理念、以及超值服務理念。
3、飯店管理的科學方法：效益管理方法、任務管理方法、系統管理方法、人本管理方法、目標管理方法。
四、考核要求
1、識記：服務意識、顧客關係、顧客滿意、超值服務。
2、領會：飯店的競爭意識、競爭方式及競爭道德；飯店服務意識的表現形式；飯店管理的創新思維和手段。
3、簡單應用：把顧客關係理念、顧客滿意理念、以及超值服務理念等飯店管理的核心理念運用到飯店管理的實際運用當中去。
4、綜合應用：理論聯絡實際，運用飯店管理的科學方法協調飯店經營管理活動，科學執行管理職能。
第三章飯店組織管理
一、學習目的和要求
本章是重點章節之一。通過本章的學習，了解飯店組織的特性和飯店組織管理的主要內容、飯店組織設計的原則和影響因素、飯店組織結構的型別和組織部門的設計、飯店組織結構的創新、熟悉飯店組織管理制度的型別和功能、飯店組織的基本管理制度以及飯店非正式組織的管理。
1、重點：飯店組織的特性、管理內容、原則。
2、難點：飯店組織結構型別、部門構成；飯店組織制度管理的型別、功能。
3、學習應注意：組織是實現組織目標的工具，組織管理活動則是如何運用這個工具來實現組織的目標，組織管理是非常重要的。
二、課程內容
第一節飯店組織管理概述
第二節飯店組織結構
第三節飯店組織制度管理
三、考核知識點
l、飯店組織的結構形式、管理人員配備、勞動組織形式。
2、飯店主要的組織管理制度及非正式組織的管理。
3、飯店的組織結構及組織部門構成。
四、考核要求
1、識記：組織設計、組織結構、管理制度。
2、領會：飯店組織管理內容及飯店組織的原則。
3、簡單應用：熟悉飯店組織制度管理，提供產品和服務標準化的規範化的重要保障。
第四章飯店業務管理
一、學習目的和要求
本章是重點章節之一。通過本章的學習，了解飯店業務決策和業務的構成、飯店前廳業務管理、飯店客房業務管理、飯店餐飲業務管理、飯店業務現場管理的作用、飯店業務現場管理的主要形式。
1、重點：飯店的業務決策、飯店的業務關係；飯店業務的種類及其組合、業務形式的設計。
2、難點：飯店前廳、客房、餐飲的職能與組織結構及飯店前廳業務管理。
3、學習應注意：顧客的使用隨意性，業務執行中出現的隨機性，導致了業務執行現場管理的必要性，現場管理的是管理人員的管理職能，也是管理人員的基本功之一，必須很好地掌握和運用。
二、課程內容
第一節飯店管理的業務構成
第二節飯店業務執行與管理
第三節飯店業務督導與控制
三、考核知識點
l、飯店部門的業務決策與業務構成。
2、飯店前廳業務管理、飯店客房業務管理、飯店餐飲業務管理。
3、飯店業務督導與控制、飯店業務現場管理的作用、飯店業務現場管理的主要形式。
四、考核要求
1、識記：前廳業務管理、客房業務管理、餐飲業務管理、現場管理。
2、領會：飯店組織管理內容及飯店組織的原則，現場管理的作用及主要形式。
3、簡單應用：理論聯絡實際，熟悉並掌握飯店業務的執行與管理。
4、綜合應用：針對飯店業務的規律性和隨機性，注重對業務執行作全過程控制，以保證業務的正常執行。
第五章飯店市場營銷管理
一、學習目的和要求
本章是重點章節之一。通過本章的學習，飯店市場營銷管理的概念和特徵、飯店市場營銷管理的主要內容和基本要求；認識飯店市場營銷管理系統構成、飯店市場營銷理念的發展歷程和主要的營銷管理理念；並熟悉飯店主要的市場營銷戰略管理。
1、重點：飯店市場營銷管理的感念、特徵及主要內容；飯店市場營銷管理的基本要求和系統構成、飯店市場營銷管理理念的發展階段。
2、難點：飯店市場細分與目標市場的選擇、飯店目標市場的營銷策略、飯店市場營銷管理的主要營銷理念、飯店市場營銷戰略管理。
3、學習應注意：飯店行業的若干特性導致了其營銷策略上的特殊性，從而使得飯店市場營銷活動具有複雜性。
二、課程內容
第一節飯店市場營銷管理概述
第二節飯店市場營銷管理理念
第三節飯店市場營銷戰略管理
三、考核知識點
l、飯店市場營銷管理的概念、主要內容、基本要求及系統構成。
2、飯店市場營銷管理的主要營銷理念：合作共贏理念、整合營銷理念、借力營銷理念、文化營銷理念、主題營銷理念、網路營銷理念、分時營銷理念、綠色營銷理念、內部營銷理念。
3、飯店市場營銷戰略模式：形象制勝戰略、競爭優勢戰略、品牌支撐戰略、網路營銷戰略、營銷組合戰略。
四、考核要求
1、識記：飯店市場營銷管理、營銷管理理念、營銷戰略管理。
2、領會：飯店市場營銷環境分析、飯店市場調查與**、飯店市場細分與目標市場選擇。
3、簡單應用：闡述飯店市場營銷從觀念上公升到理念的發展階段。
4、綜合應用：理論聯絡實際，立足於飯店的現狀分析、**和swot分析，為飯店編制營銷計畫提供堅實的資訊基礎和明確的戰略方向。
第六章飯店人力資源管理
一、學習目的和要求
通過本章的學習，掌握飯店人力資源管理的目標、飯店人力資源管理的內容體系以及飯店職業經理人的能力培養。
1、重點：飯店人力資源管理的內涵與特點。
2、難點：飯店人力資源管理的定位、飯店人力資源管理的目標。
3、學習應注意：飯店人力資源的定位不僅要研究消費者的需求和行業的發展趨勢等飯店市場環境，還要結合自身的優、劣勢和經營理念進行分析，最終確定飯店的人力資源管理的總體定位。
二、課程內容
第一節飯店人力資源管理概述
第二節飯店人力資源管理內容體系
第三節飯店職業經理人的能力培養
三、考核知識點
1、飯店人力資源管理的內涵、特點、目標
2、飯店人力資源管理的環境分析和戰略定位
3、飯店人力資源管理的內容體系
4、飯店職業經理人能力培養的意義、飯店職業經理人的價值訴求、飯店職業經理人能力模型的構建。
四、考核要求
1、識記：人力資源管理、內容體系、人力資源規劃、工作分析、員工招聘、模式、能力培養。
2、領會：確定薪酬的依據和原則及結構設計、溝通的含義與作用、溝通和激勵的型別及機制、飯店職業經理人的價值訴求、
3、簡單應用：掌握飯店人力資源績效考評的內容、方法。
4、綜合應用：熟悉飯店人力資源管理內容體系。
飯店管理概論
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飯店管理概論教案
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飯店管理概論A卷
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