2023年11月
《 酒店實務 》課程單元教學設計
——《如何專業接聽**》
一、教案頭
二、教學設計
【教學步驟及設計意圖】
【課前準備】1、學生利用隨書附贈教學光碟預習本節課教學內容。
2、學生列出自己認為專業接聽**的標準
一、情景匯入（6分鐘）
【教師活動】：
設定情景：白雪是四星級酒店總機的一名員工，一天她上夜班，接到了這樣的乙個**：**鈴響， 白雪：喂？
客人：還有房嗎？
白雪：我也不知道，你問前台吧。
客人：這樣呀，那你轉給前台可以嗎？
白雪：前台的**是1234567
客人：你們的客房多少錢一晚？
白雪：不知道
【教師設問】：你認為這個**接聽的過程中有什麼細節是可以改良的？
【學生活動】：開動腦筋並暢所欲言
【設計意圖】：採用創設情境法激趣、激發學生想象，很自然的引入新課，水到渠成。學生會說出各種各樣的結果，也期待得到教師的答案，這樣聚焦學生的注意力，使學生很快進入學習狀態。
【教師設問】：那麼高星級酒店的**到底如何接聽才算專業？我來撥打一家五星級酒店的**，放到擴音的狀態，請大家仔細聽。
【學生活動】：聽**對話，並總結接聽**所包含的內容和要素
【教師總結】：大家剛才聽到的就是高星級酒店接聽**的例項，也是我們今天要學習的主要內容。
二、新課學習（12分鐘）
【教師設問】
1、你在使用**的過程中最深刻的壞印象是什麼？
2、假如你在星級酒店工作，示範你現在是如何接聽**的.
3、高星級酒店**接聽的標準包括什麼？
【學生活動】：分組討論並回答問題
注意：學生討論確實很能激發學生的興趣和熱情，但也容易造成**的無序和過激，所以需要進行有效的控制；
【師生互動】：共同總結
（一）、使用**的不好印象
1、無人接聽
2、語氣不佳
3、背景喧鬧
4、留言無效
5、三轉四接
（二）、**接聽的標準：
1、問候（早上好，中午好，晚上好，**酒店，有什麼可以幫到您？）
2、服務
(1)請問您是哪位？請問您貴姓？請問您怎樣稱呼？
(2)請稍等**先生/**女士（通知同事來電者的名字）
(3)對不起**先生/**女士他現在不在，他走開了，他現在正在休假
(4)請問您想要跟其他人講嗎？請問您想要跟他的秘書或者助理講嗎？請稍等，我幫您把**轉給他
(5)或者，我能幫您嗎？您想要留言嗎？
(6)留言：日期、時間、姓名、留言、簽名、傳送請問還有其他的事情嗎？
3、結束謝謝您的來電，再見（讓來電者先掛**）
（三）、**中的注意事項
1、總是先說問候語，並介紹你自己
2、總是在**旁放一支筆
3、專心地接**，別同時做其他的事情，更不要在聽**時吃東西
4、永遠不要允許**鈴響三聲以上，實在晚接了**要說：不好意思讓您久等了！
5、不要同時進行兩種對話
6、保持微笑，對方聽得到
【設計意圖】：
1、內容相對簡單，學生在教師引導下通過討論能順利的完成任務。
2、先學後教小組討論式學習使學生從消極的聽講者轉變為以自學為主的探索者和思考者，對於知識的掌握更牢固，完成重點內容的學習。
三、實戰演練（20分鐘）
【基礎任務】
【教師活動】將五星級酒店接聽**的標準列印成文字，發給每個學生
【學生活動】小組成員之間相互指導並模仿練習（注意用詞）
【教師活動】對個別學生單獨指導
【拓展任務】
【教師活動】布置乙個選題
1、你在酒店的西餐廳，接到乙個客人打**來預定，你需要問到哪些問題？
【學生活動】：各組成員之間相互合作，準備拓展任務，並選派兩個成員參加比賽，小組成員觀摩學習。
【設計意圖】：採用任務驅動法、角色扮演法「知趣」，任務設計由淺入深，保證所有同學都有能完成的任務。在完成基礎任務後，學生通過組內討論、自我創新完成拓展任務，組間相互觀摩符合學生喜歡表現和競爭的特點，突破本節課的難點。
同時引出下堂課的目標，如何準確接收預訂。
四、課堂小結（4分鐘）
【教師活動】出示《學習評價表》
【學生活動】：對照該錶進行自我評價和小組互評
【設計意圖】：學習評價表的設定是本節課的乙個亮點。改變了傳統的課堂小結的方式。學生通過自我評價和小組互評檢驗自身的學習效果，找出課後努力的方向，達到鞏固新知識的目的。
五、作業鞏固（3分鐘）
【教師活動】：布置作業，並示範
1、兩兩一組，任選酒店的乙個部門示範接聽**，回答客人的疑問。（初級酒店人）
2、錄製成像上傳到班級qq群和同學們分享。 （中級酒店人）
3、兩兩一組，練習高星級酒店用英語接聽內線**和外線**（高階酒店人）
【學生活動】：按照自己的能力，有選擇的完成作業。如果選擇中級酒店人就需要做前兩項作業，如果選擇高階酒店人，則三項作業都要完成。
【設計意圖】：為了讓每個學生都能「吃的飽，吃的好」，我按照等級實行作業分層，難度逐級加深。高階酒店人作業採用教學方法中的「拓趣」，為了讓「拓趣」更直接，教師進行示範。
教學反思：
我從教改要求及學生的實際工作需要出發，運用**、**等形式直觀的創設情境呈現問題，使學生在自主探索、合作交流的過程中分析問題、解決問題並將結果應用於實踐。通過任務訓練，使學生掌握重點突破難點，同時體現了學生在課堂上的主體作用。用學生評價表為本節課做小結，更清楚明了的檢驗學生對新知識的掌握程度。
作為旅遊專業的學生，實踐經驗是尤為重要的，所以在今後的教學中還要鼓勵學生多看**多模仿，並且在上課時加強學生的實踐演練，以適應日後的崗位需求。
接聽電話禮儀
一 如果接到撥錯的 如何處理？1 要保持風度，切勿發脾氣，耍態度 2 確認對方打錯 應先自報家門，然後告知 打錯了。3 如果對方道了歉，不要忘了說 沒關係 應對，不要教訓人家，或抱怨。二 接聽 1 微笑接聽 2 聲音可以把你的表情 傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3 清晰明朗的聲音 4 打 ...
接聽電話的禮儀
第一 接聽 前做好以下準備 1 調整好狀態即保持微笑 使用敬語 接聽姿勢正確 忌趴著 仰坐等有傷大雅姿勢 2 備好便簽和筆記錄來電重點以便傳達 簡明扼要地記錄重要內容如 來電客人姓名 聯絡事宜 需解決的問題等 3 留意 來電顯示 做到對來電方心中有數。第二 接聽 遵循 響不過三 原則 即 鈴響起的三...
接聽電話的禮儀
2 了解來 的目的 上班時間打來的 幾乎都與工作有關，公司的每個 都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 不在 就把 掛了。接 時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感 3 掛 前的...