由於**交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中。雙方受著環境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面因素的影響，因此，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心靈「創傷」。基於這種特殊性，酒店要求員工在接聽**更加注意，要通過「**語言」傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。
一、接聽**要求
1、 所有來電務必在三響之內接答。
2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5公分處，中途若需與他人交談，就用另一手去捂住話筒。
3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
4、 對方結束通話**之後，方可通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內不得打私人**，傳私人**，家又急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
2、接聽**程式
1、**鈴響，立刻去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：「讓您久等了」。
2、致以簡單問候，如：「早上好」或「您好」，語氣柔和親切，並自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線**報酒店名稱，內線**報部門或崗位名稱）。
3、認真傾聽對方的**事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下**，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3。。。。。。逐條記下，並複述或回答對方。
4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，並簡單複述。
5、對對方打來**表示感謝。
6、等對方放下**後，自己在輕輕放下。
三、接聽**的言談規定
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、不准講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語，注意「請」「謝謝」字不離口。
5、任何時候不准講「喂」。
4、從酒店打出**的程式
1、預先將**內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。
2、向對方呼出**後，致以簡單問候。
3、做自我介紹。
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委託對方傳呼要緊的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6、按事先準備1、2、3、。。。。。。逐條簡述**內容。
7、確認對方是否明白或是記錄清楚。
8、致謝語、再見語。等對方放下**後，自己在輕輕放下。
5、特殊情況處理
1、當你正在接**時，有客人前來要求服務時：
（1）應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務；
（2）迅速結束**交談，中文講：「對不起，讓您久等了！」對外賓服務時講：「thank you for your waiting！」
2、當你正在為客人服務，有**打進來時：
（1）應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：「對不起，請您稍等。」
（2）按照接聽**要求及程式接聽**，並盡快結束接聽**。
（3）放下**後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：「對不起，讓您久等了！」對外賓服務時講：「thank you for your waiting！」
3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回**：
（1）對不起，先生（女士），某某現在不在這裡，您是否需要留言服務。
（2）請問您的**號碼、尊稱。
（3）做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。
接聽電話禮儀
一 如果接到撥錯的 如何處理？1 要保持風度，切勿發脾氣，耍態度 2 確認對方打錯 應先自報家門，然後告知 打錯了。3 如果對方道了歉，不要忘了說 沒關係 應對，不要教訓人家，或抱怨。二 接聽 1 微笑接聽 2 聲音可以把你的表情 傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3 清晰明朗的聲音 4 打 ...
接聽電話的禮儀
第一 接聽 前做好以下準備 1 調整好狀態即保持微笑 使用敬語 接聽姿勢正確 忌趴著 仰坐等有傷大雅姿勢 2 備好便簽和筆記錄來電重點以便傳達 簡明扼要地記錄重要內容如 來電客人姓名 聯絡事宜 需解決的問題等 3 留意 來電顯示 做到對來電方心中有數。第二 接聽 遵循 響不過三 原則 即 鈴響起的三...
接聽電話的禮儀
2 了解來 的目的 上班時間打來的 幾乎都與工作有關，公司的每個 都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 不在 就把 掛了。接 時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感 3 掛 前的...