**處理
telephone in （**諮詢）
身為會員顧問，你的主要責任即是利用在銷售訓練學到的所有技巧，吸收新會員加入。除了你本身創造機會，公司會經由廣告，**和公開增加人氣。
以公司觀點來說，有人來處理來電極為重要，並非深具意義，除非他們是成功的成交者，對其能力有信心可以成功銷售，否則所有的**活動宣傳都會沒用！
處理詢問來電，只有唯一目標。與來電者會面！達成此目標的最佳方式即遵照本段所有步驟，並且經常使用**詢問來處理每一通**。
每乙個**諮詢都是俱樂部以rmb100元市場推廣費得來的。
**查詢的原則，就是我們必須預約不少於70%之總查詢**。當然，90%是理想的目標。
2 進行**詢問(ti)的八步驟
1．介紹——接起**就說[謝謝來電，我如何為你效勞？]這樣當他們問到價錢、內容等部題時，告訴他們你的姓名，並反問他們的姓名。他們回答後，問他們問題，掌控談話。
2．**—簡單問明對方如何知道俱樂部。這有助你了解對方今日來電動機。欲求**，只要問[你如何知道樂健第一健身俱樂部的？]經由找出**，你可獲得如下列數項例子的資料。
◆若他們提到朋友的話，他們是否計畫一起使用俱樂部？
◆他們是否就近查**簿得知？
◆ 他們看到報紙廣告並對**有興越嗎？
3．資格—一連串問題設計針對發現來電者所有相關資料，幫助你了解來來電動機，主要興趣和相開健身計畫目標。如果在請**過程，你無法得知這些資料，你便無法得到會晤所需資料，當他們來俱樂部時，你無法準備。
■請問是你本身要加入會員嗎？
■你曾是(其它)俱樂部會員嗎？你是不是參加過其它健身俱樂部
■若是，請問是那一家，多久之前？
■以前和現在的俱樂部，你最喜歡那一點？最討厭那一點？
■你目前做那一種運動？
■ 你最想從健身計畫得到什麼？
1． 建立信譽—即使你完全熟練北京25hours健身中心的成長和刺激，切勿假設來電者也知道。你只要問乙個問題[你熟悉樂健健身俱樂部的活動嗎？在**中介紹俱樂部，是會籍顧問的重要能力，你的表達，內容，語氣在他的心中建立乙個完美的俱樂部，提高他的興趣，決定他是否能邀約成功的關鍵。
點出下列重點。
■樂健第一健身俱樂部是目前本地區最新最具規模的健身機構。
■我們目前有裝置。
■ 我們具有最新的有氧操課程包括…。
5．概述俱樂部設施，服務，強調他們的興趣所在。
簡介他們最有興趣的設施和服務。可說是令人興奮的話來結束這段談話如[我們俱樂部很棒，你一定會喜愛的]
「你想減去一些多餘的脂肪嗎？我們樂健第一健身俱樂部有最好的有氧氣械，他們全是世界最頂尖的。我們更有專業教練提供免費健身課程，可令你達到目的。
除此以外，我們有桑拿、蒸氣浴、休閒區，等，我想你一定會喜歡的。」
6．邀約—簡介俱樂部的設施和服務後，不要猶豫，而等等他們問問題。繼續掌控局面，邀請他們來俱樂部。
■ [目前我們只對預約者才能免費參觀並使用俱樂部的設施。我想邀請你親自來我們這裡看看。到時我可回答你所有的問題和介紹我們所有會員制度。同時你可以親自來體驗一下]
7．排定會晤
提供當天會面時間以為選擇。最好當天約定會晤。這是來電者最有興趣的時刻。每過一天，會晤比率就隨之降低。
8．請他們寫下資料和時間
一旦你使來電者答應會晤，下一步即確定他們會現身。為達成此點，你務必確定其計盡會晤。最好方法便是請他們寫下所有會晤重要資料。重要資料是：
■你的姓名
■會晤日期和時間
■俱樂部的位址和方位（必要時）
例 「lily，你有筆嗎？請你記下以下的資料，我的名字叫joun，我約你在今天晚上6時前來俱樂部參觀，如果你想早一點或晚一點來，請先致電給我，讓我預備一下。還有，你是否會邀請其他朋友來參觀嗎？
lily，你知道我們的位址和怎麼來嗎？」
3 難纏的來電者
難纏的來電者指想控制談話者。一般來說，你問他們問題時，他們拒絕響應，只想問價錢，價錢，價錢。處理難纏來電者的關鍵，在於保持熱情和專業語氣，使他們回歸正常話步驟而排定會晤。
若你深覺壓力而告知**，運用下列概述，避免在**中詳談**。
第一次詢問
裝作沒聽到或忽略第一次要求，介紹你自己並問其姓名，以為排定會晤。
例子：顧問：謝謝來電，我們如何為你效勞？
顧客：加入會員多少錢？
顧問：請問您貴姓？我想了解下如果您成為我們會員，您在健身俱樂部想達到什麼樣的效果。
第二次詢問
對來電者舉例會員制有多種。再邀請他來看俱樂部，屆時你簡介所有設施，服務和不同的會員制。
例子：來電者：聽起來很不錯，價錢是多少？
顧問： 陳先生，我們有不同的會員制，我們**格一向公道，所以我相信價錢不是問題。我們只有對預約者才可以免費參觀並使用俱樂部，這將提供你機會親身參觀俱樂部，然後我可介紹所有的會員制。
陳先生，請問你住的地方離俱樂部多遠？（然後繼續以後步驟）
第三次詢問
月費制是最後要約(不要輕易提出)。只有你不告訴其**，來電者似乎惱怒，或是如果你覺得需要提供某些資料，所以你不會失去約定時，才提出該資料。繼續解釋還有很多選擇，最好的方法就是參觀設施而且得知所有會員制詳情。
（接著問其當天何時有空）
例子來電者： 一年會員制的**到底多少？
顧問：我們的會藉是根據每乙個人不同的使用時間、時段、次數、頻率而有所不同，因為每個人的需要不同，但我想如果你能在參加之前能先參觀及了解，我想對你是比較公平的，如果你參觀後，覺得會籍對你不合適的，我會送乙個免費試用卡給你，好嗎？
4 難纏的來電者不顧約定會面時
步驟1 以暫時約定結束
來電者： 每一件事聽起來都不錯，但是我無法現在就預約，因為我還不確定我的時間。
顧問： 馬克，我了解你很忙，因為此刻我們也很忙。我要做的是預先為你留個位置。
這樣我們就安排暫時約定。當然，這需要你的確認。我午餐時間或下班後有空，不知你那時後方便嗎？
或者來電者：我真的不想約定。我不能有時間再來看看嗎？
顧問：通常可以，不過因為是**，客人很多，所以只有預約者才可以免費參觀和使用俱樂部。我們何不暫時約定，所以我可以為你留下時段，那麼任何一方若是不方便，我們就再約。
我今晚或明天有空，不知你那時後方便嗎？
步驟2 提供免費試用
來電者：我真的這時候不能跟你約。
顧問：陳先生，我提供你免費一周會員試用，價值 ，讓你親自的經驗我們的設施。我們只要為你排個時間來拿免費試用券。你什麼時間最方便來拿免費用，下午或是晚上？
步驟3 寄資料並轉給你的經理
來電者：我這時候就是不能跟你約。我必須還要跟你商量。
顧問：陳先生，我明白這時間對你不方便。至少讓我寄俱樂部資料給你，可以嗎？
來電者：好吧。
顧客：太好了，陳先生，請問貴姓和你的位址？他們提供位址之後，不要猶豫繼續問其**。這樣一來，你寄出資料以後，可以打**追從而當試排定會晤。
雖然有很多的難纏客戶例子可以運用。這些是如何處理的觀念原則。學習步驟，逐步排定會晤。
一旦你明了你可視不同狀況調整。記得有信心黨控整個談話，從基本步驟至最後結束，以問問題來指引來電者。
1．給予和嘗試掌控全域性
一拿起**就說[謝謝來電，我如何為你效勞]來電者通常問的第乙個問題就是多少錢，然後你告訴他們你的名字和問其姓名，掌控全部會談。[我樂意告知，但請先讓我自我介紹。我叫做***，請問你貴姓大名(如何稱呼)？
]然後繼續問你的問題。
2．建立關係
一旦你知道他們姓名，直接稱呼名字，和來電者建立私人關係。
3．熱情銷售
不疾不徐，清楚說明，避免聲音單調，要有高低起伏，熱情。運用有力字眼，引起對方情緒激動，想要見你和看俱樂部。
4．掌握
有信心導引來電者，問其問題。記住，誰問問題就是掌握談話。
5．假設
假設來電者要安排會面，否則他們不會花時間打**。
6．建立緊急感
讓對方知道當天你只有極少時間可安排會面，或是快下班，你展示俱樂部和解釋會員制時間不多。
7．遵照規則
銷售員，保持簡單！不要提出太多資料，陷入冗長會話，避免在**中談及詳細**。若你在**中談出**，安排會面和發現會員制細節就毫不緊急。
如果你深覺壓力超過三次，而說**，只告訴其月費。
8．暫停力量
如果你受阻，要知道如何利用暫停鍵。[報歉，可否請你等一下？]然後你就說[我很報歉，現在有些忙碌，]，[最好的方式就是你親自來看俱樂部，同時我可以回簽你全部的問題和介紹我們所有的會員制。
]9．保持冷靜
絕不受來電者干擾。記住是他們給你難題。若來電者似乎生氣或惱怒，便道歉和繼續談話；[若有冒犯之處，我很報歉，我只是對我們俱樂部過於熱情，對了……]爾後繼續問問題。
10．利用基本結束
若來電者繼續問問題，利用題庫結束：
[最好的方式就是你親自來看俱樂部，同時我可以回答你的全部問題和介紹我們所有的會員制。]
[你不會不先看車而買車，不是嗎？]
[我知道你不花時間打**，除非你有興趣，不是嗎？]
[決定之前，先看俱樂部，不是比較合理嗎？]
[最棒的是你來俱樂部，而我提供你一周免費試用]
6 用最基本的方法完成約會
1． 最好的方法是你來樂健第一健身俱樂部參觀，然後我會詳細介紹給你
2． 你不會在未有看過計算機就把它買下吧？
3． 是否先參觀，然後才決定對你公平一點？
3． 最壞打算就是你來之後，我給你一張試用卡！
步驟1 介紹
顧問： 謝謝來電，我如何為你效勞？
來電者：我想要知道（價錢、資料等等）
顧問：我樂於幫助；我叫做 ，請問你尊姓大名？
來電者：我姓陳。
然後繼續談話
步驟2 **
顧問：嗨，陳先生，你如何知道北京25hours健身中心？
來電者：我有一位朋友是會員(或其它…)
顧問：你們計畫一起使用俱樂部嗎？
來電者：不錯，我們想試試看。
顧問：很好，因為這樣你們可以彼此鼓勵
步驟3 資格
顧問：請問是你本身要參加會員嗎？
來電者：對
顧問：你曾參加別的俱樂部嗎？
來電者：對，我最近才停止。
顧問：真的，是那一家具樂部？
來電者：是***
顧問：你說你最近才停止，我能問為什麼嗎？
來電者：我不喜歡他們的器材。
顧問：所以你對器材種類多寡有興趣？
來電者：沒錯！
顧問：你現在做那種運動？
來電者：沒有，所以我才打**給你們。
顧問：你最期望從健身計畫得到什麼？
來電者：你最想塑造身材和加強耐力（無論其內容為何，你強調俱樂部這方面可幫助他們達成目標）
步驟4 建立信譽
顧問：你熟悉北京25hours健身中心的活動嗎？
接聽電話禮儀
一 如果接到撥錯的 如何處理？1 要保持風度，切勿發脾氣，耍態度 2 確認對方打錯 應先自報家門，然後告知 打錯了。3 如果對方道了歉，不要忘了說 沒關係 應對，不要教訓人家，或抱怨。二 接聽 1 微笑接聽 2 聲音可以把你的表情 傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3 清晰明朗的聲音 4 打 ...
接聽電話的禮儀
第一 接聽 前做好以下準備 1 調整好狀態即保持微笑 使用敬語 接聽姿勢正確 忌趴著 仰坐等有傷大雅姿勢 2 備好便簽和筆記錄來電重點以便傳達 簡明扼要地記錄重要內容如 來電客人姓名 聯絡事宜 需解決的問題等 3 留意 來電顯示 做到對來電方心中有數。第二 接聽 遵循 響不過三 原則 即 鈴響起的三...
接聽電話的禮儀
2 了解來 的目的 上班時間打來的 幾乎都與工作有關，公司的每個 都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 不在 就把 掛了。接 時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感 3 掛 前的...