重慶航天職業技術學院
2011級成教營銷與策劃專業
市場調查與**
實訓報告
姓名： 周玉
學號： 11050001
專業： 市場營銷
報告題目： 永輝超市滿意度的調查報告
指導老師： 李亮
報告成績
教師評語
根據《市場調查與與**》課程的要求，我組特別對江北區的永輝超市做了乙份市場調查問卷，問卷調查的主要目的是為了學習的實踐和了解江北區的永輝超市中顧客的需求；在這個忙碌的社會裡，大家每天都很積極地學習和上班，只是為了讓自己的生活過的充實、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時間裡可以逛街放鬆下自己，同時也能購買到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對對永輝超市進行一次滿意度的調查，並不斷改進商品需求和服務來提高該超市的滿意度，讓顧客有個好的購物場所。我們從以下進行開始：
一．調查時間
2023年12月21日—2023年12月25日星期二
二．調查人員
市場營銷班：周玉廖容菊陳顯俊
三．調查目的
為了進一步了解江北市民對永輝超市的整體質量的滿意度，從各方面來獲取對超市有價值的資訊，來進一步完善永輝超市的服務質量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對超市的建議與要求。
四．調查的前期準備
（一）這次調查的前期我組先在江北區松樹橋永輝超市的營業時間段裡進行了分時間段的目測了出入人群，時間分別在周一到周五的工作日和週末的休息日。
2.調查結果：在調查的過程中我們發現在工作日裡，大部分人群都在早上8：:
0—12:00,和下午18:00點以後，在週末休息日時大部分人群都在15:
00—18:00點；其中老年人(60歲以上)的顧客所佔的比例約50%、20—50歲的顧客所佔比例約為27%、20歲以下的顧客所佔比例約為23%.
（二）製作調查問卷
經過對超市布局的觀察和與相關工作人員的諮詢和我組成員的認真分析，將問卷分為以下幾個部分：
整體商品質量、便利性、硬體設施、服務態度
（三） 發放問卷方式
我組將以三個不同年齡段的發放問卷分別是60歲以上、20—50歲、20歲以下。將三組分別發放10份問卷，一共發放30份。
六、調查結果與分析
（一）根據調查問卷的結果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，20—50歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會在10—20分鐘到達永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購買生活食品（蔬菜………），20—50歲的顧客有60%的是在該超市購買生活用品，40%的顧客是購買辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購買學習用品。
（二）超市整體商品滿意度
1. 根據上圖可反映出顧客對商品的質量比較滿意，滿意度佔50%，其中最滿意的是商品**，佔總體滿意度的70%，評價最差的是服務態度，佔滿意度的23.33%，大部分顧客都覺得永輝超市裡員工的服務態度非常差，不但對顧客不熱情，不忠於自己的崗位，顧客在挑選物品時需要諮詢時還得到處找工作人員，他們還表現出一副極不情願的樣子，嚴重的影響了顧客的購物心情，所以導致顧客的極不滿意。
2. 40%的顧客對收銀的服務態度不滿意，30%的顧客覺得很一般，顧客不滿意的原因是收銀的速度太慢了，每次結賬都要排很久的對，收銀員的態度也不和善，說話語氣很重，感覺顧客欠他什麼似的。
3. **活動的評價43.33，顧客對超市的**活動相對比較滿意；大部分顧客評價永輝超市的**還收比較多，只是大家覺得**方式不是很滿意，希望多做些互動性的活動，同時也能增加超市的人氣。
4. 價效比相對較差，還需要著重改善；顧客們覺得超市內的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然**相對其他超市要便宜些，可商品的質量不是很新鮮。
5. 為了改善顧客對超市的滿意度，從超市的整體滿意度來看，要重點關注員工的服務態度、商品質量、價效比。
（三）硬體設施
調查報告總結
根據以上的調查結果我們可以清楚地看出該超市
1. 超市內的硬體設施中顧客最滿意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購物車從電梯上上下推動，坐輪椅的殘弱者顧客也不會因上下不方便而不去逛超時了。
2. 最不滿意的是超市的購物通道；通道太窄，一到週末人多時就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不舒服的感覺，還有就是當兩個購物車相遇時根本不能交叉走過，還得讓來讓去的，很麻煩。
3. 顧客對出入口比較滿意，出入口分的很清楚，進出方便；購物車的總體滿意度很一般，大部分顧客都認為這不會影響他們的購物需求。
（三）根據我們調查的資料中可以看出50%的顧客覺得永輝超市的商品價簽標誌的清楚但不明顯，特別是對與60歲以上的顧客來說是個很大的問題，人上了一定年紀後視力就會下降，對於超市裡所貼的價簽位置不是很明顯，所以導致顧客會花很多時間去看價簽，這也會影響顧客對該超市的評價。對於物品分類擺放的滿意度一般，只是顧客提出應該及時補充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。
對於超市的物品存放處大部分的顧客都很滿意，顧客可以自己存放物品。
報告總結：
根據以上的調查結果我們可以明顯的看出該超市的優點和缺點，想要成為乙個好的企業，得到高評價的企業，首先要做到的就是讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。那麼，根據上面反應出來的情況，應該採取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務：
1. 為顧客營造乙個輕鬆、整潔、舒適、溫馨的購物環境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作，保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情，給顧客留下好的購物印象。
2．樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，熱情的對待每一位顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與顧客的和諧關係。
3．執行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。
4. 適時了解顧客對服務質量和商品種類的需求，並盡快拿出調整方案，滿足顧客的要求, 5．為顧客提供超值服務，提高服務質量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。
6．及時幫助在購物中遇到困難的顧客，處理好突發事件，保證顧客的人身和財產安全。
7．嚴格執行服務規範，使用服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
8．對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
9．加強與顧客的溝通，注重技巧 、方法、 方式，與顧客成為朋友。
10.為顧客提供豐富的商品，並且嚴把質量關，保證商品的質量，使顧客做到購物零風險,向顧客提供物美價廉的商品。
11．每一位員工都要掌握自己管轄區域內的商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹並幫助顧客完成購物。
12.避免與顧客發生正面衝突，做好公關處理。
13超市貨架進行調整，保證有足夠的購物通道，以方便顧客有個暢通的購物旅程，好的購物心情。
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