公函致 ：**—副總經理檔案編號:s&m-mc-***
由 ：市場銷售部
抄送：各部門
事由：關於vip體系和接待流程的建立
日期：**年**月**日
緊急程度：□特急□緊急■常規保密等級：□機密□秘密■公開
目的 purpose
建立vip接待標準和接待流程，體現貴賓接待能力。
程式 procedure
一、vip的分類和相應待遇彙總表
附：贈客禮品標準/簽批許可權/下單流程
1. 房間歡迎水果標準房間鮮花標準
vip1成本20元
vip2成本30元vip2成本30 元
vip3成本 50 元vip3成本 50 元
vip4 成本100元vip4 成本100元
2. 房間贈客禮品下單許可權
vip 1 & vip 2 可由大堂副理簽字下單
vip 3 可由前廳部經理簽字下單
vip 4 可由市場銷售部經理或客房經理簽字下單（根據vip接待計畫書執行）
3. 如無特殊要求，房間贈客禮品下單時間每天兩次，上午為12:00之前下單，下午為17:00之前下單。
4. 如無特殊要求，客房部送房間歡迎水果時間每天兩次，下午為14:00開始送，晚上為19：00 開始送往房間。客房部配送鮮花每天一次，下午14:00。
5. 晚上21:00之後為了不打擾房間客人休息，如無特殊要求將不再往房間送贈客禮品。特殊要求除外。
6. 如果有緊急歡迎水果送到房間，前廳部需至少提前30分鐘通知送餐部；緊急鮮花需要提前3小時通知客房部。
7. 如果有團隊歡迎水果需要送房間（超過30間客房），需要提前24小時通知送餐部，以保證有足夠的水果。
二、各級別vip接待程式、標準
v1級別客人
市場銷售部
1、下達vip預訂單並安排預訂部錄入電腦。（不要求必須下發vip接待計畫書）
2、客人在店期間，銷售經理需拜訪一次。
前廳部1）準備工作
1、夜審時利用電腦系統對次日vip接待預定進行彙總並及時檢索和更新當天的vip狀態。
2、於晨會時通報vip抵離資訊並發布vip名單。（不要求市場銷售部必須召集接待協調會）
3、前台根據客人預訂資訊及客人喜好安排房間。
4、準備vip登記夾、準備雙份鑰匙（時長延一天）、列印登記單。測試房卡，確保房卡的可使用性，將房卡、登記單與訂房單一起放在vip登記夾內。
5、提前向餐飲部下發「贈客禮品申請單』，做好水果贈送準備工作。
6、大堂副理檢查房間的配備及狀態是否良好，包括空調、電視、電、衛生及網路等方面。
2）接待流程
1、抵店前十分鐘通知大堂副理至大堂迎接。
2、大堂副理辦理入住手續並引領客人至房間。
3、退出房間前詢問客人是否需要叫醒、洗衣服務、離店安排等，並祝客人居住愉快，並表示隨時提供服務，在此期間必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。
4、將客人特殊需求通知到相關部門。
5、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。
6、貴賓離店，以最快速度完成一切結賬手續。
7、客人離店時由大堂副理代表酒店詢問住店感受並記錄跟進，並對客人的再次光臨表示期待。
客房部1、接到前廳部下發的「vip名單」和「贈客禮品通知單」，立即仔細閱讀並記錄在案。
2、根據「贈客禮品通知單」，進行相關任務布置。
3、各對客服務員工必須報出賓客姓名。
4、按時間配合餐飲部配送v1歡迎水果
餐飲部1、接到前廳部下發的「vip名單」和「贈客禮品通知單」，立即仔細閱讀，並記錄在案。
2、各級管理人員及員工必須以客人的姓氏稱呼賓客。
3、各級管理人員及員工必須清楚給予相應的***格。
餐飲接待規格
1、完全了解賓客的身份、習慣、用餐時間及其愛好。
2、開餐時，主動為賓客服務、與賓客交流。
v2 級別客人
市場銷售部
1）接待流程
1、獲取市場銷售經理批覆的「vip預訂單」，立即安排預訂部錄入系統。（不要求必須下發vip接待計畫書）
2、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程。
3、貴賓抵店，銷售經理協同前廳部經理、大堂副理在大堂迎接。
4、銷售部部協調員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。
6、貴賓離店，到一樓大堂歡送。
前廳部1）準備工作
1、夜審時利用電腦系統對次日vip接待預定進行彙總並及時檢索和更新當天的vip狀態。
2、接收銷售經理的要求指令，明確自己的接待任務、要求。（不要求市場銷售部必須召集接待協調會）
3、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。
4、大堂副理提前一天根據客人喜好進行排房。
5、大堂副理提前檢查客人房間狀態是否良好，並製作兩張房卡測試房卡可否使用，一張用於房間取電；將離店日期推遲一天，提前列印登記單，將登記單和房卡放在vip歡迎夾內。
6、大堂副理應提前將總經理簽署後的歡迎信放入客人房間，將vip贈品單發放至餐飲部。
7、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。
8、 如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。
2）接待流程
1、抵店前半小時通知大堂副理和前廳部經理、客房經理或分管副總至大堂迎接。
2、安排行李員提前提供電梯服務，大堂副理引領客人，並在房間辦理入住。
3、退出房間前詢問客人是否需要叫醒、洗衣服務、離店安排等，並祝客人居住愉快，並表示隨時提供服
務。4、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。
5、根據情況需要，有權做出要求其他部門提供服務的決定。
6、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。
7、貴賓離店，以最快速度完成一切結賬手續。
8、客人離店時代表酒店詢問住店感受並記錄跟進，並對客人的再次光臨表示期待。
客房部1、接到前廳部下發的「vip名單」和「vip 贈客禮品單」，立即仔細閱讀並記錄在案。
2、行政管家接收前廳部經理的要求指令，明確自己的接待任務、要求。
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。
4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。
6、檢查貴賓用房，確保裝置使用無誤。保證房間始終處於良好狀態。
7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好v2級水果和鮮花。
8、貴賓抵店前30分鐘，開啟房門，開啟室內照明燈。
9、熱情禮貌、準確有效答覆貴賓提出的問題。
10、關於貴賓洗衣服務
10．1取回貴賓衣物，立即註明vip，進行專門登記與存放
10．2貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質量
10．3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題
10．4貴賓衣物，單獨洗滌
10．5貴賓衣物洗滌以後，交熨燙組優秀服務員負責熨燙
10．6洗衣房領班檢查洗衣質量
10．7包裝完畢，立即送至樓層
11、按時開夜床並配合餐飲部配送v2級點心。
餐飲部1、接到前廳部下發的「vip名單」和「vip 贈客禮品單」，立即仔細閱讀並記錄在案。
2、餐飲相關部經理接收銷售經理的要求指令，明確自己的接待任務、要求。（不要求市場銷售部必須召集接待協調會）
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。
4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，並報告相關部門。
接待規格
1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部中餐經理為貴賓開每餐選單。
3、貴賓在專門餐廳包間用餐。
4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。
5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各2種備選。
保安部1、收到前廳部發出的「vip名單」，明確本部門接待任務、要求。
2、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計畫，責任落實到人。
3、合理配備保安力量，加強樓層巡視。
4、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
5、配合客房部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設施不發生故障。
6、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。
安保規格
1、貴賓抵店前，建立有效控制區域，保障酒店正常經營。
2、貴賓入住樓層，定期進行巡邏，輔以24小時監控。
v3級別客人
市場銷售部
1）接待流程
1、獲取酒店總經理批覆的「vip申請單」，立即將簽發的「vip接待計畫書」一式六份下發客房部、餐飲部、總辦、保安部、財務部、前廳部以及本部門留存原件。同時填寫相應「vip預訂單」，立即安排預訂部錄入系統。
2、市場銷售部經理視情況召集相關部門經理參加接待協調會議。銷售經理通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任。
3、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程，並指定專人負責聯絡協調。
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