青島海景花園大酒店恆安保險公司vip接待方案
二○一二年五月十六日
目錄一、接待任務 3
二、前廳部接待方案 3
（一）準備工作 3
（二）客人抵店時的工作 4
（三）前廳應注意的事項 5
（四）客人離店服務 5
（五）突發事件及處理方案 6
三、客房部接待方案 7
（一）迎客的準備工作 7
（二）客人到店的應接工作 7
（三）客人住店期間的服務 7
（四）送客服務 8
（五）突發事件及處理方案 8
四、會議接待方案 9
（一）會議準備階段 9
(二)會中服務階段 10
（三）茶歇選單 11
（四）突發事件及處理方案 11
五、宴會接待方案 11
（一）宴會型別 11
（二）宴會場地布置 11
（三）餐前準備 12
（四）宴會服務 13
（五）宴會選單 13
（六）突發事件及處理方案 14
一、接待任務
客戶/團隊名稱：恆安保險業務培訓meeting of heng an standard life qd
接待日期：25 mar 2012
參會人數：350
住宿需求： 團隊統一入住
早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統一公司晚宴
會議需求：早9：00 到晚18：00 宴會廳會議加晚宴
1.貴賓等級確定為vb，承接部門提前下發《貴賓接待通知單》，註明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。
2．提前一天列印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。
3．服務員整理好儀容儀表。
4．檢查前廳衛生。
5. 檢查排房是否合理。
6. 檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全 。
7. vip抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經理迎接，負責迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。
1．大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關人員前來大廳等候，並告知客人具體抵達時間。
2 vip客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人後應通知大堂副理客人抵店的時間。
3．恆安保險全體成員入住期間，在酒店門前的電子螢幕上顯示出歡迎詞。
4．大堂副理，前廳服務員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。
5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務，根據要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內送達。
6．當客人抵達飯店時，由門童開車門並用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。
7．大堂副理代表飯店歡迎客人，並把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理。
8．房務部經理、大堂副理陪同客人直接進房。
9.房務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。
10．房務部經理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施，並負責辦理客人入住登記手續。
11．房務部經理、大堂副理與客人暫別，並祝願客人入住愉快。
12．大堂副理負責保證vip客人行李正確無誤地送至客房。
1.提前準備名人題辭，簽名簿，供vip客人留言。
2．總台、總機、服務中心要熟悉vip客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的**時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務。
3.提前詢問客人是否需要叫醒服務，若客人需要應指定專人負責，提供**叫醒和人工叫醒兩種服務。
4.提前詢問vip需不需要客人免**打擾，若是需要則將其房間設定為免**打擾狀態。
5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。
6.團隊客人入住時間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。
7.為客人提供訂票服務、問詢服務、洗衣服務等。
8.團體客人的房間應提前將長途**鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。
9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。
10.客人離店時指定專門的行李員提供行李服務。
1. 客人入住最後一天詢問客人是否需要續住。
2. 客人離店後的第一時間，打掃客房衛生，檢視是否有客人不小心遺留下的物品並及時上報聯絡客人。
3. 在確定客人離店後，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負責人聯絡。
4. 在客人離店前做好送機服務，提前預定好個人的機票、時間和接送車輛，叮囑客人檢視隨身攜帶的貴重物品。
5. 客人延住時，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預定，可為客人安排同等標準的房間；如果所安排的房間沒有預定，在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續住此房間。
6. 為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊位址、**號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。
了解這些資料有助於為客人提供有針對性的「個性化」服務。
7. 在客人離店後，以電子郵件或者信件的形式向客人傳送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，並歡迎客人的再次入住。
8.準確落實客人離店時間，並通知相關部門作好相應離店準備工作。
9.執行總經理帶隊，相關經理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。 徵求客人意見或填寫「顧客回訪表」。
10.準備車輛歡送。
（五）突發事件及處理方案
突發事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鍊突然開了導致行李內的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好後，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鍊壞了，讓行李員小心。
這時那個抱怨的客人很尷尬……
處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鍊壞了以後，行李員要告訴客人拉鍊沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。
1. 客人到來前，入住房間衛生合格，房內用品準備齊全，房間要由客房部經理或主管嚴格檢查，最後由大堂副理最後檢查認可，檢查後退出房間並鎖上房門。
2.在房間桌子上擺放乙份半島***或者雜誌。
3.在vip客人入住前一小時擺設好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。
4.貴賓抵店前30分鐘，開啟房門，開啟室內照明燈。
5.在貴賓入住5分鐘內，根據客人數送上歡迎茶和小毛巾。
客房準備好總經理的歡迎信和名片。
客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。
1.梯口迎賓，抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候。
2．分送行李，將客人的行李快速並且準確地送達客人房間。
3．vip客人在房內辦理入住手續，手續辦理完畢後，立即退出房間。
1．在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。
2. 夜床服務，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理乾淨使客人感到舒適，體會到家的溫馨。
3．洗衣服務，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務員負責送洗客衣工作，衣物洗好之後，由客房服務員送入客房。
4．客房小酒吧服務，客房配備一定數量的飲料和乾果，服務員每天上午清點冰箱內飲料食品的耗用量，與收費單核對 。
5．叫醒服務，根據vip客人的需要提供叫醒服務，防止會議遲到。
6．擦鞋服務vip客人的客房內備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務。
7．延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯絡前廳，處理好延期入住問題。
1．行前準備工作，為vip客人預訂機票。
2．行時送別工作，客房部主管、服務員將vip客人送下樓層。
3．善後工作，檢查房間物品。
（五）突發事件及處理方案
突發事件：客人投訴，進入房間後沒有電。但酒店聽到客人描述後知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽……
處理：先向客人致歉，承認是酒店製作的房卡的問題。立刻給客人重新製作一張房卡，和客人一起進入房間，現場給客人演示一遍取電的過程，然後房卡給客人，再次致歉。
1.會議場地桌子的安排：劇場型，參加該會議參加人數較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。
2.在會議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的檔案、資料袋。
3.在講台上準備立式麥克以及白板筆。
4.準備乙個vip休息室，在會議茶歇或結束期間便於與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。
酒店VIP總體接待方案
專業委員會學術交流團 總體接待方案設計 專業 班級 專案團隊編號 撰寫團隊 撰寫時間 目錄 一 接待任務 3 一 任務分析 3 二 客人分析 3 三 接待優勢 4 二 前廳接待方案 4 一 客人到店前的準備工作 4 二 客人到店時的工作 4 三 前廳應注意的事項 5 三 客房接待方案 5 一 迎客的...
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制度與程式p p 接到vip預訂通知時我們要注意以下3點。1 了解客人情況 接到某間房vip預訂，客房部應與am確認客人的姓名，國籍，性別，身份，預抵時間，人數，入住天數，生活習慣，健康狀況，宗教信仰，風俗習慣，活動日程安排以及特殊要求。2 準備好物品 1 在房內用水壺燒好開水。2 配備好水果，鮮花...