利來國際大酒店vip接待流程
一、 vip的概念是什麼？
vip 是英文「very important person」的簡稱，意為「非常重要的客人」，一般稱為「貴賓」。
對vip的接待服務是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。vip接待服務是旅遊飯店優質服務的集中體現，也代表著酒店接待服務的最高水準。
一、 vip接待內容：
（一）vip接待小組：
（二）vip級別區分及迎送人員安排：
（三）vip接待的規格：
（四）vip等級的認定和許可權劃分：
1) vip客人到店的訊息，一般有如下確認渠道：
a. 公司總經理、公司副總經理、酒店總經理、公司各部門
b、接待部、餐飲部；
c、前廳部（預定處、接待處）；
d、客人自行到店；
2) vip等級認定和許可權：
1、公司總經理、公司副總經理可以對所有的vip等級進行認定。
2、公司副總經理以下可以對v2、v3進行認定。
3、公司各部門經理及酒店各部門經理可以對v3進行認定。
4、公司領導可以以口頭或者**通知為認定，其它各部門必須以vip預訂單為認定。
5、接到公司領導及vip客人預定確認單後，前廳部及接待部應將有關資訊第一時間告知酒店總經理，經請示上級確定接待規格後，第一時間通知相關部門進行準備工作。
6、前廳部和餐飲部應注意留意自行來店消費賓客的身份，屬於vip範圍內的客人，須通知相關部門，按vip程式做好接待工作。
三、 接待通知流程：
vip接待流程：總辦接待處----接到vip預定的部門-----相關酒店領導和接待人員----提供服務、接待部門
（一）vip客人抵達前的準備工作
1.前廳部、接待部
1）主動向接待單位了解vip有關資料、此次行程計畫、活動具體安排、入住本酒店的要求、並將詳細情況整理成文，上報酒店高層管理者。
2）制定詳細接待計畫，下發vip接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關部門，明確各部門接待內容與職責，做好接待的聯絡、協調工作。
3）負責核查所有第二天將入住的vip客人到達的具體班次和到店時間；
4）如果沒有具體班次時間，應聯絡訂房單位的有關人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次；
5）核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。
6）負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的製作、貴賓題詞、以及安排專業負責重要攝影等。
2.前台
1）提前一天預分次日將到的vip客房，並請大堂副理批准。後報送房務部、餐飲部及其它相關部門；
2）分房時注意，客房必須是清潔過的空房，不能預分第二天才離店的客房；
3）如果客房緊張，分房順序為：首先分給vip1級客人，vip2級依次類推；
4）夜班總台員工必須準備好所有第二天將抵達的vip客人抵達通知單，以及「入住登記表」和「入住歡迎卡」；
5）第二天早上，由大堂副理負責核對所有vip客人抵達通知單，以及「入住登記表」、「歡迎卡」，確保所有的內容正確無誤；
6）前台領班根據所分配的房號，製作磁卡鑰匙。
3.大堂副理
1）根據預訂要求，確認vip客房的布置規格，填寫vip客房特別布置申請表，報請客房部經理審批；
2）審閱當天vip客人預訂單，確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤；
3）所有vip房必須在客人抵達至少1小時前，按照vip房檢查單，仔細、負責地檢查一遍；
4）查房主要檢查如下幾方面：
——衛生狀況
——小酒吧有否按規定的數量放置
——電視機的節目頻道畫面是否清晰
——vip布置規格有否落實
——房內的物品、擺設是否齊全、位置是否正確
——**號碼及線路是否正確
——所有的燈具、床頭控制器及電力**是否正常
5）根據需要，對vip1級客人分配禮賓員準備專用電梯迎接vip客人進房；
6）任何臨時的更改，都必須及時通知相應部門。
4.客房部
1）在每天的部門早會上，通報當天vip客人抵達情況，如姓名、vip等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等；各崗點必須熟記貴賓的人數、性名、身份、在店時間、活動過程等內容。
2）簽發vip客房布置單；明確本部門接待任務和要求以及本部門的接待計畫，責任落實到人
3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保裝置使用無誤。保證貴賓房設施始終處於良好狀態，必要時客房部經理親自檢查vip房間；
4）與樓層主管/大堂副理/接待部經理密切聯絡，落實、確認vip房間的安排。
5）貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果盤。
6）貴賓抵前30分鐘，開啟房門，開啟室內照明燈。
7）貴賓在店期間，客房部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作，熱情禮貌、準確有效答覆貴賓提出的問題。
8）無差錯做好貴賓在店期間客房部各項工作。
9）貴賓外出時均須清掃房間，貴賓房夜床服務安排在晚上7時以後。
5.餐飲部
1）根據「vip接待計畫書」制定部門接待計畫，明確本部門接待任務，責任落實到人。
2）各崗點必須熟記貴賓人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
3）完全了解貴賓身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。
4）餐飲部經理為貴賓開每餐選單，準備3套。
5）開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的裝置及餐具。
6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合。
7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。
8）提供分菜服務
9）服務人員應熟知菜餚典故，能夠隨時回答貴賓提問
10）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，並報告相關部門。
（二）vip客人抵達時的迎接
1.大堂副理根據vip接待規格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關主持接待人員前來大廳等候，並告知主持接待人員客人具體抵達時間。
2.若vip客人由酒店派專車迎接，酒店代表在接到客人後應立即通知大堂副理客人抵店的時間。
3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據接待規格的要求都已經準備好、待命。
4.所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。
5.根據酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓員開電梯。
6.客人抵達酒店時，由禮賓員開車門並用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。
7.大堂副理代表酒店歡迎客人，並把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理。必要時將通知有關部門經理和員工列隊歡送。
8.主持接待的總經理/副總經理、大堂副理陪同客人直接進房。
9. 客房部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。
10. 客房部經理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務設施和客房設施，並負責辦理客人入住等手續。
11.總經理、客房部經理、大堂副理與客人暫別，並祝願客人入住愉快。
12.大堂副理負責保證vip客人行李正確無誤地送至客房。
13.在貴賓入住5分鐘內，根據客人人數送上歡迎茶和小毛巾。
14.接待部要準備名人題辭，簽名簿，供vip客人留言。
15.總台、總機、服務中心要熟悉vip客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的**時，應立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務。
（三）vip客人入住期間
1.根據不同vip等級，客房部經理/大堂副理/接待部經理須每天在合適的時間，給住店的vip客人撥打禮儀性**，以表示酒店對vip客人的特別關注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內容應包括：
——詢問客人對房間舒適衛生等的滿意程度
——詢問客人對酒店各營業部門服務專案和服務質量的意見
——詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關注
——詢問客人對酒店整體有何意見或建議
——詢問客人有何特別要求
——詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等
2.所有禮儀**均需書面抄送酒店總經理
3.前廳總機房應熟記vip客人姓名，鈴響後接線員應準確稱呼。
（四）vip客人退房時
1.確定vip客人退房時間後，大堂副理必須通知總台結帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料。
2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應提前解決。
3.大堂副理通知總經理、客房部經理、接待部經理及其他有關部門經理在大廳歡送客人。
4.大堂副理通知禮賓員收取vip客人行李的時間。
5.大堂副理負責安排好vip客人的交通工具。
6.當客人到達前台結帳處時，由大堂副理協助客人辦理退房手續。
7.退房結束，總經理、接待部經理、前廳部經理、大堂副理等為客人送行並告別，必要時將通知有關部門經理列隊歡送。
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