引言：中國人的「關係 」
---中國文化背景下的客戶關係管理的前提基礎「差序格局下的情理社會」
「關係的本質是交換」
「關係」的基本假設
「關係」的積極作用
上篇:〈 客戶關係管理》 的理論和價值
客戶關係管理的含義
一。 客戶關係管理的主要功能模組
二。 客戶關係管理能帶給企業的效益
三。對於客戶關係管理的幾種錯誤理解
四。 客戶關係管理系統的實施對整個組織架構和運作的影響五。 客戶關係管理的成本構成
六。 客戶關係管理發展趨勢
七。 客戶關係管理營運模型從了解內部客戶需求出發八。 內部客戶關係管理戰略
中篇： 客戶關係管理操作實務
一。金字塔形的內部客戶結構圖
二。 客戶分析
三。各類客戶的對策
重點客戶關係的高階
重點客戶關係發展週期
客戶關係的不同時期的表現
四。 客戶計畫的制定
１．目的
２．邏輯順序
３．資訊收集
４．分析客戶
５．分析競爭者
６．分析自己
７．制定內部客戶戰略
８．制定行動計畫
五。 客戶計畫的實施
１．建立內部客戶支援
２．內部客戶關係管理
３．內部客戶資訊管理
４．超越內部客戶期望
５．調動員工積極性
六． 客戶的優質服務
客戶的250定律
客服的三分鐘信條
客戶忠誠度的形成過程
培養客戶忠誠度
客戶服務策略
客服方式
客服流程
優質內部客戶服務的25條原則
下篇：內部客戶投訴管理與忠誠提高系統
把滿足客戶需求的全過程視為服務；
每個內客戶得到意料之外的滿意作為服務的最高標準一．確立產品質量與內部客戶忠誠標準
二．接納投訴與投訴處理技巧
三．建立分類和分等級處理系統
四． 客戶忠誠分析與忠誠提公升
五．形成投訴受理檔案和更新營銷資料庫
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...