環境改變，服務不變
談如何在改建期間保持客戶滿意度
日前有很多經銷商陸續開始了門店改造工作。改建之後的4s店，展廳環境更舒適、設施更齊全，無疑能給顧客帶來更好的客戶體驗。但在改造期間，4s店如何才能保持良好的客戶滿意度？
怎樣才能防止客戶流失、減少改建對服務工作的影響呢？
針對這個經銷商們都關心、並將要去面對和解決的問題，本期《對話》雜誌特意走訪了惠州恆信汽車銷售服務****和佛山梅花園汽車兩家經銷商店，看看這兩家在改造期間仍舊成功提公升滿意度的4s店，有哪些心得體會可以與大家分享。
【惠州恆信汽車銷售服務****】
對話雜誌：杜總您好！從華南分中心的費總那裡得知，惠州恆信汽車在形象改造工作中取得了很好的成績，改造中和改造後不僅滿意度成績上去了，自身產值也獲得了提公升，您的例項值得很多經銷商學習。
總經理杜紅梅：過獎了！能取得這樣的成績，我自身是很欣慰的。
我們店是04年開業的。從開業至今，我和售後服務總監就在這裡工作了。在這7年裡，我們也確實把惠州恆信當作了我們的家，我和員工也親如家人。
可以說，這次改造過程如此順利，全因為有這樣好的乙個團隊，大家在工作中，積極配合，互相協作，才能使得計畫中的工作順利開展。
對話雜誌：合作的高效的團隊是一切業務的保障，請您介紹一下惠州恆信在形象改建中的工作。
總經理杜紅梅：其實我們惠州恆信一直有進行小範圍的改造。為了讓客戶在店呆得舒服一些，我們前兩年就把休息室分為了按摩室、上網區、閱讀室和影視專區；針對接車區，也添置了兩台舉公升機。
再加上我們一直都按照上海大眾的要求，對裝置、裝飾進行定期保養，所以，在改造之前，我們店的內外觀其實還是挺新的，我還開玩笑說真有點捨不得改造。但是，鑑於改造後的客戶滿意不斷提公升的實際，我們是樂於滿足客戶需求的改造工作，特別是我看了上海大眾設計的未來的展廳和接車區的形象**後，一下就動心了。新的展廳外觀更加時尚、美觀，展廳內明亮寬敞，利於銷售；服務顧問的工作區域移至車間旁，且為全透明的隔斷，更能方便他們直接看到客戶進店，及時迎接，而接車區加建的雨棚也能讓我們的服務流程更加流暢，風雨無阻。
所以，我們在2023年年末積極響應了上海大眾的5年改造計畫，這個積極的有決心的計畫改造，是每個人都情願的，這為改造的順利進行提供了有力的保障
我們從2023年11月地底開始，用了2個月的時間，按要求將銷售展廳、售後服務接待區域和客戶休息區等地方進行改造。
從目前的情況來看，改建後除了硬體條件有了大幅度的提公升，整個售後服務的流程也變得更為順暢、完善。比如說接車吧，原來服務顧問在封閉的室內工作、打單，有客戶到店了，需要門衛無線電通知，再從展廳跑出來接車，這樣就有乙個延時效應。通常，我們的服務顧問還沒有趕出來，客戶已經直接將車開進預檢車位或是車間了，我們的服務顧問無法做到引導。
若是恰好又在高峰時段，車間門口就會出現堵塞現象了。而現在的新展廳在設計上進行了改進，服務顧問的辦公室直接就在接車區域旁邊，並且通透性非常好，全透明玻璃的設計使服務顧問能夠直觀地看到進來的車流，這就為服務顧問的及時接車提供了便利性。客戶在進維修站後，也能直觀的看到預檢車位上是否還有車輛，若已被占用，就會等服務顧問做引導，到等待區停車。
這一設計大大優化了整個服務流程。
我覺得對於我們經銷商來說，門店改建不是乙個「形象工程」，是乙個非常有意義的專案。改造的順利進行和成功來自大家的意願和積極配合，也和前期的充分準備分不開。
對話雜誌：那改建前，恆信汽車做了哪些準備工作？
總經理杜紅梅：改建前一定要認真考慮到每個可能會受到影響的服務環節。因為在改建期間，整個4s店都是照常營業的，這也決定了門店改建的準備工作不僅僅是資金、物料上的籌備，更重要的是要考慮如何在現有環境情況下，充分利用各項資源，努力去保障車輛維修保養流程的順暢進行，並努力維護乙個能夠讓客戶滿意的舒適的休息環境。
我個人認為，門店改造對售後服務這方面的影響比較大。畢竟，銷售環節，客戶接觸的只有展廳和洽談室，時間也是較為短暫的；而維修保養不同，客戶來的時候本身就是情緒不高的，車壞了、有問題了，才會來我們這裡。而且，這些客戶在維修保養結束前，通常都不會離開4s店，更傾向於等待車輛維修好了，可以直接開走，同時也算是監督一下我們的工作吧。
那麼，這些客戶除了接車區、維修車間、交車區外，還要在店內休息等待，這個時候，他們接觸的就還有洗手間、休息室等一系列區域了。而恰恰是這些區域，在我們展廳改造期間，影響巨大，有的場所只能臨時搭建，條件不可能太好。所以要讓這些來做維修保養的客戶滿意，我們就要下大工夫了。
對話雜誌：改造期間維護客戶滿意度一直是個難題，看來在您這裡可以取到真經了，請您具體說說下功夫的重點。
總經理杜紅梅：第一重要的是整個4s店的整潔程度。可能因為我是女性的原因，我對於這一點非常看重。
人的心情是很容易受到環境影響的，就像我們平時去逛商場，一腳踏進去，如果店面乾淨整潔，看上去一目了然，那我自然有興趣繼續逛下去；可是，如果這家店布置凌亂，地面骯髒，服務無序，那我在這裡呆上5分鐘，都會覺得是一種折磨。客戶來我們店裡也是同樣的道理。我們的門店如果在改造期間混亂不堪，客戶的耐性當然會大大下降，明明只等了10分鐘，但他可能覺得已經等了很久，已經很不耐煩了，會覺得怎麼這麼長時間了車還沒修好？
怨氣、抱怨便在不經意之間就產生了。所以，我認為前期準備時，一定要充分考慮改造期間如何合理地借用場地，適當地布置環境、營造良好的氛圍，要從服務的角度讓客戶滿意為目標，方方面面站在客戶的角度去考慮問題。
另外，借鑑別家4s店的經驗也非常重要。在改造前我們做了充分的考察，我帶著各個部門的總監分別拜訪了東莞、佛山、深圳幾家已經改造完的4s店，向他們了解在改造期間可能出現的各種情況、困難，然後大家一起開會討論，商討對策。有備無患嘛。
對話雜誌：惠州恆信汽車按照其它改造完的4s店的經驗，都作了如何的安排呢？
總經理杜紅梅：我們將首要宗旨定為：保障一線客戶的舒適和便利。
所以，我們在劃分剩餘可用的區域時，第一考慮的就是保障功能性區域。特別是客戶休息室，一定要在保證客戶能夠便利到達的就近原則的同時，遠離噪音源。剩下的區域給我們辦公，怎麼擠都沒關係。
事實上最後布置好後，確實有同事沒有固定的辦公場所，只能流動辦公，累了也只能到我們臨時在二樓搭建的太陽傘下休息一會兒。
其次是各部門分工協作，各項工作落實到位。我們在開始改造之前，對整個工程排了詳細的時間表，每項工作都有詳細嚴格的時間規定，就算加班加點也要在當日完成，否則將會影響到後一項工序。比如動工前的搬遷，搬遷的物品我們都事先進行了定位，每把桌椅、每個花盆要搬去**都編了號、貼了標籤的，當整個搬遷工作真正開始時，可以說是迅速準確、有條不紊。
只有這樣迅速、高效地去開展工作，才能最大限度地減少對客戶的影響，也使我們自己的服務工作能順利地繼續實施。
再次，為了避免施工對白天的日常工作造成影響，我們特地和施工隊簽署了協議，要求將改建工作都盡量安排在夜間施工，防止施工期間的噪音影響到客戶。雖然和施工隊以及相關的城市管理部門做了很多交涉、溝通，過程中也遇到了這樣或那樣的阻力，但考慮到改造期間的良好的客戶體驗，我們還是付出了很大精力去協調這個事情。事實證明這麼做是值得的。
對話雜誌：杜總剛剛介紹了有計畫有準備的改造工作，降低對客戶滿意的不良影響，請您談談還有哪些工作是特別需要關注的？
服務總監朱子恆：員工對改造的理解和意願，齊心協力配合改造工程是非常重要的。開展像門店改造這樣乙個大專案，沒有員工的通力配合，光有我們這些管理者的調控，是完全不夠的。
只有得到員工的理解和認可，才能將整個專案實施到位。我們杜總很重視對員工做思想工作。
改造前，我們不僅開大會做了重點動員和培訓工作，還經常在晨、夕會上，強調改造的重要性和必要性。我們直接地告訴我們的員工，公司為了改造投入了多少資金和人力，改造後的門店又會是怎麼的一副新面貌，會怎樣利於他們工作，工作環境又會有多舒適。而做這樣大的投入，無非是想要提高客戶體驗、提高滿意度，如果在改造期間滿意度受到很大影響，會得不償失的。
大家理解要用心地服務客戶保障我們在過渡期間的滿意度，對得起公司做出如此大的投入，避免不必要的損失，都用心地落實我們安排部署的工作。
對話雜誌：那麼杜總，您的思想工作可是一件法寶，您是如何開展的？
總經理杜紅梅：我認為，對實施乙個大專案而言，得到內部工作人員的認可是先決條件，而改造後公司形象的提公升說到底也都要靠服務顧問以細緻、優質的服務的配合來傳達我們服務的用心。
我們先通過部門會議將完工後的美好藍圖描繪給員工，讓大家了解改造後公司將會有怎樣的發展，大家的工作會有怎樣的改進，新的展廳將會給客戶提供怎樣好的服務，讓員工清楚整個公司的形象會藉此進一步提公升，在內心產生認同感、榮譽感、自豪感，這樣他們才能幹勁十足地投入到工作中去，並將這份欣喜和榮譽感傳遞給客戶，讓客戶理解現在的過度中的些許困難是展時的，客戶感覺到你們的展廳改造不僅是將來硬體設施上了乙個新的台階，服務質量和精神面貌也會煥然一新。對我們門店改造後的樣子充滿了期待！
所以，在改造期間，我們的服務質量不僅沒有下降，甚至還有客戶在回訪**中表示，我們的服務顧問更熱情、更周到，服務質量更好了。
對話雜誌：讓客戶理解和認同是很重要的，是好辦法。那對外，也就是我們的客戶，公司還採取了哪些工作來打動他們？
服務總監朱子恆：這個在我們前期準備時也有安排。首先在改造前，我們展開了很強的宣傳攻勢。
我們利用巨幅的橫幅，將裝修區域完全封閉了起來。這樣操作的話，一來，進店的客戶看不到裝修區域內混亂無序的場面，不會影響客戶到店的心情；二來，我們利用橫幅張貼了門店改造好後的效果圖，宣傳了門店新形象，讓客戶對我們的未來發展充滿了期待；三來，橫幅上還印了我們的改造標語：「新展廳，心服務，新形象」，表明我們一定會用心服務、服務到位的決心和信心！
在休息區上，我們也是動足了腦筋。經過幾次開會討論、群策群力，最後我們採用疊加貨櫃的方式，構建了乙個臨時休息場所。貨櫃自然地分割了娛樂區域，保證了即使在改造期間，休息室的條件也幾乎沒有下降。
吸菸區、影視區、上網室和閱讀室，一應俱全。
另外，為了吸引客戶在改造期間依然來店，我們恆信還進行了讓利**的活動。比如，對於來做保養的車主，我們的機油格一律18元。途觀的機油格原價90多的，現在也優惠到18塊，整個保養下來讓利了大約20%左右。
如果是客戶一次性換四條輪胎，我們就免費送一次四輪定位和動平衡。這個平時的收費也要兩三百，對客戶來說也是比較貴的，但對於維修站來說只是機器多使用一次，從成本上來講也不會增加太多，主要還是人工上讓利，所以對我們的負擔並不大。另外，工時上我們也提供了更多的折扣，最低的可以打到7折、6折。
通過種種**優惠，改造期間前來消費的客戶得到了心理上的滿足，彌補我們硬體條件的些許不足自可能帶來的抱怨。
對話雜誌：「員工產生認同感、榮譽感、自豪感，並將這份欣喜和榮譽感傳遞給客戶。」具體說公司的服務人員是如何向客戶溝通改造現狀的？
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