石家莊財經職業學院
2010—2011學年第二學期《連鎖企業門店營運管理》試卷b
系別 ______班級 _______姓名________學號 ___
一、單選題（每題1分，共10分）
1. 位於賣場中主通道兩側的是（ ）。
a第一磁石點 b第二磁石點 c第三磁石點 d第四磁石點
2. 下列不屬於商品成列的基本原則是（ ）。
ａ先進先出 ｂ關聯性成列 ｃ垂直成列 ｄ滿陳列
3. 按季節變換隨時調整一批的商品成列布局屬於（ ）。
ａ綜合配套成列法 ｂ主題成列法 ｃ分類成列法 ｄ季節商品成列法
4. ( )是門店最常用的**方式。
a.低價** b.打折** c.堆頭** d.積分**
5. 在連鎖超市中，鮮魚、肉製食品、散裝水果、蔬菜等宜適合（ ）。
a免費試用法 b贈品** c限時折扣 d面對面銷售
6. 藍貓保健品的「見面有禮，不見不散」屬於（ ）。
a贈品** b現時折扣 c免費試用 d面對面試用
7. 針對門店未銷售的庫存商品，在門店實地進行存貨數量實際點清的方法是（ ）。
a實地盤點原則 b不定期盤點 c售價盤點原則 d定期盤點
8. 在連鎖超市中成列的肥皂旁邊同時陳列肥皂盒，屬於（ ）。
a關聯性成列 b垂直成列 c分類成列法 d季節商品成列
9. 以實地盤點的時間來劃分的盤點方法不包括（ ）。
a營業前盤點 b營業中盤點 c售價盤點 d停業盤點
10. 下列定義中屬於給副店長定義的是（ ）。
a門店的代表者 b賣場的指揮者 c店長助理 d員工的培訓者
二、多選題（每題2分，共10分）
1. 商圈的構成包括（ ）
a核心商圈 b次級商圈 c邊緣商圈 d再次級邊緣商圈
2. 以下有關員工培訓的內容有（ ）
a服務技能的培訓 b商品知識與管理培訓 c店務作業技能培訓
d思想觀念培訓 e綜合素質培訓
3. 店長作業化管理的重點有（ ）
a人b財c物d現代所需的資訊
4. 人員招募過程中，測試主要有哪幾種形式（ ）
a筆試 b面試 c操作測試 d心理測試
5. 收銀員的服務用語要遵循的原則 （ ）
a尊重性原則 b準確性原則 c適應性原則 d誠實性原則
三、判斷題（每題2分，共10分）
1. 店長必須是大學本科學歷以上有經驗者擔任（ ）
2. 一般商品的標籤必須打貼在商品正面的右上角。（ ）
3. 門店營運與管理的目標是實現銷售的最大化。（ ）
4. 缺貨率一般控制在0.5%是恰當的。（ ）
5. **主要是由競爭引起。（ ）
四、名詞解釋（每題4分，共20分，可結合實習工作回答）
1.商圈
2.變價作業
3.商品陳列作業
4.**作業
5.兌零
五、簡答題（每題5分，共25分）
1.簡述連鎖企業賣場設計的原則
2.收銀員的禮儀服務規範是什麼？
3.簡述理貨員的主要工作職責
4.舉例說明關聯性商品的陳列方法。
5.簡述**方式的特點及其選擇的方法。
六、案例分析（25分）
購買統一鮮橙多
兩位顧客到某商場選購商品時，看到此商場**價簽寫著「統一鮮橙多7.50元/瓶」。當時看到貨架上擺的是兩隻**裝，便拿了幾瓶，然後很高興地又選購了其他的商品到收銀台付款。
她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪的想「怎麼會這麼貴呢？」
但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款之後便隨意看了一下小票，原來7.50元/瓶的「鮮橙多」變成了15.9元!
兩位顧客當下便詢問收銀員是怎麼回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務台去諮詢一下，到了服務台兩為顧客將當時的情況告訴了接待員，接待員聽後便叫了該商品的主管來解決。主管到後提出去複核**，來到櫃檯時，負責人看了**又看了**商品，便對顧客說：
「小姐，我們上面寫的很清楚7.50元一瓶，因為缺貨，所以擺的就是這個。」顧客聽後便問：
「但這沒有其他的標價。」負責人聽後便說：「反正就是原來7.
50元/瓶，就這樣吧。」說完就走了。
兩位顧客頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務台投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位顧客等了好一會，終於有人搭理她們了，又將此事反映給值班經理，原以為這位經理會給乙個合理的解釋，但是沒有。
經理對她們說：「小姐，剛才他們已經和你們說的很清楚了，是7.50元/瓶！
」「但是上面並沒有15.9元的標價!」兩位顧客很生氣的告訴他，「哪有7.
5元兩瓶這麼便宜的！」「但上面擺的就是這樣。」「既然這麼便宜，你為什麼不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！
」兩位顧客聽後更生氣了。
問題：1.兩位顧客投訴的原因是什麼？常見的顧客投訴有哪些？
2.面對這兩位顧客的投訴應如何處理？
連鎖門店營運管理試卷
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