門店管理制度和考評標準
一、晨會制度
晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業凝聚力，培養嚴格、規範的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：
一、 公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上7：45召開，未按時參加者按遲到處理；
一、 參加晨會的員工必須統一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；
二、 大會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手放後；
三、 列隊整齊後，由部門負責人帶領宣讀公司企業精神；
四、 門店在宣讀企業精神之後要求統一學習、重溫禮貌用語23字；
您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！請稍等！好走！歡迎下次光臨！
五、 門店晨會訓話由店長主持，內容主要有：工作總結，工作安排，公司檔案精神傳達，服務考評結果通報、表揚、批評等等；晨會時間一般以5—15分鐘為宜。
六、 晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應聲音響亮、傳達的內容到位。
七、 晨會後由各區分別召開小會，針對本區的實際問題和工作情況進行分析和安排；小會紀律與大會相同；
八、 無特殊原因未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款；
九、 店長應將晨會紀律作為員工的日常考核內容。
二、 門店服務規範
零售業屬於第三產業，也即服務業。行業的特點決定了公司從業人員和工作性質就是服務。《員工守則》上明確地告訴我們：
公司所有的職能部門和所有員工服務物件和目標，就是顧客；服務工作貫穿於我們整個工作的始終。
顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標準就是看我們的「保證顧客滿意」的程度。
廣義的服務包括商品、勞務、環境三個方面，要求做到「優質商品、優良服務、優美環境」三優服務。狹義的服務即人的服務，也就是勞務服務。為規範公司全體員工的服務行為，樹立良好的服務形象，特制訂本制度。
第一章服務工作指導原則
第一條樹立熱愛本職工作的思想
熱愛本職工作的前提是正確認識人生價值和工作職責。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數，即把工作當成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。
我們每乙個人都不可能離群而居。因此，你要實現自己的價值，你就得為社會創造價值。
講價值必須要和本職工作聯絡起來，首先要講自己的職責。對於我們，服務是應盡的職責。盡力去履行你的職責，你就會立刻知道自己的價值。
價值是通過本職工作創造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻越大，創造的價值也越大。我們的員工是生產者與消費者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔負著商品價值的最終實現，這一切，都是通過我們的服務來達到的。因此，當你服務於他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。
第二條「保證顧客滿意」就是一切工作的中心
顧客永遠是對的，中國文化歷來強調先義後利、義利並存；公司的生存和發展有賴於顧客，經營利潤**於顧客，員工的生活保障取之於顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。
需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每乙個，包括我們的**廠商，他們是公司事業的戰略合作夥伴。我們為顧客所提供的最基本的服務手段——商品服務，就是來自於**廠商。
職能部門的顧客是門店。
第三條每一位員工都是公司的代表者
從法律和組織角度來說，乙個公司的代表是董事長、總經理；但是對於顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因為顧客往往以他（她）所接觸的某一位員工的表現來評價整個公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。
請記住：您代表的就是百姓緣大藥房，您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨百姓緣的原因。
第四條樹立依法經營，維護消費者合法權益的思想。
信譽是我們的立足之本，依法開展經營活動是對商業服務工作的最基本要求。我們不能因為一時的疏忽或不謹慎而得罪於我們的顧客。但是，由於公司經營的品種數以萬計，在某一品種上把關不嚴而引起顧客對商品質量提出質疑，或由於服務人員的服務態度和服務方式處理不當而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發生。
在這種情況下，每一位員工都應牢記公司的原則和要求：當顧客的利益與公司的利益發生衝突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護顧客的利益。
我們還應該了解《中華人民共和國消費者權益保**》所規定的九項消費者權利：
1、 安全權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享受有人身、財產安全不受損害的權利。
2、 了解權：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
3、 選擇權：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。
4、 公平權：即消費者享有公平交易的權利。
5、 索賠權：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。
6、 組織權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。
7、 認知權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方面的知識的權利。
8、 尊重權：即消費者在購買，使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。
9． 監督權：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
三、員工服務基本要求
第一條儀容端莊、儀表整潔
儀容、儀表不僅指乙個人的外表，而且還包括其精神狀態。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據要求，員工上班不許戴金戒指、耳環、項鍊和其它有礙的飾品。
第二條主動待客，熱情接待
滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是採取主動待客的方式；接待語言要規範，並做到平等待客，以同樣的態度對待所有顧客。
第三條主動介紹，當好參謀
服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。
第四條細緻周到，誠實服務
全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客；**的商品一定要仔細鑑別；**計算機要準確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實；**要準確；計量要滿足。
四、 服務規範
第一條服務態度
要做到使顧客高興而來，服務態度是乙個重要因素。在這一點上，公司要求做到「三要三不要」和「三聲兩到手」的服務要求。
三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要讓顧客上當。
三聲兩到手：即顧客進店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。
第二條服務紀律
每位員工都應學習和遵守《員工守則》所規定的服務紀律，並嚴格依照全冊中所制訂的工作制度進行工作。
第三條服務用語
服務人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言「良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒」，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠的朋友；說錯一句話同樣會使一位顧客再不回頭。因此，學習和掌握全冊中《服務行業標準用語及禁忌用語》是服務人員的必修課。
第四條服務程式
每乙個服務崗位都有標準的服務程式，特別是營業員、收銀崗位及服務台處理顧客投訴的程式。請詳細閱讀全冊中的相關制度並自覺遵守執行。
五、 員工服務
第一條、語言應對的技巧
1．不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說「不」，而要讓顧客說「是」。
2．不用命令型，而用請求型。這是能讓顧客產生一種得到尊重的感覺和對服務人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如說「請換一種商品」，就遠遠沒有說「能不能請換一種商品？
」的效果好。
3．以語尾表示尊重，比如說「你很合適」，不如說「很適合您，不是嗎？」
4．解釋或道歉時，先說「對不起」，後加請求型用語。比如「對不起」，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？
5．不斷言某種結果，而應讓顧客自己決定。不能說「這種洗髮水效果真的不錯」，而應該說「我認為這種洗髮水效果不錯，建設您也試試。」
6．在自己的責任範圍說話。比方說「對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領導來。」切忌擔心顧客產生瞧不起的感覺而逞強。
7．多說感謝和讚美的。比如當顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應說「您的眼光不錯，這種商品好多人都買了。」
第二條、讚美顧客的技巧
巧妙的讚美能使經營效果倍增。讚美不同於奉承，讚美是以事實和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。
1．努力從小孩、穿著、儀容上發現顧客的長處。
2．以自信的態度對所發現的長處或事實加以讚美，比方說：「您的小孩真可愛，幾歲啦？」
3．以自己的語言自然地讚美，而不要引用他人的語言。
4．具體地讚美，即具體表現出「何處、如何、何種程度。」
5．設法在說話段落適時地加以讚美。
6．由衷地、發自內心地讚美。切忌為了「讚美」而讚美，否則效果適得其反。
7．在與顧客交流或在做商品說明時，對顧客加以讚美。比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問「是給您愛人買嗎？」得到肯定答覆後，就讚美說：「您真是一位模範丈夫。」
六、 服務規範的執行
第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應分批組織員工進行學習和培訓。讓員工了解和掌握《服務規範》是執行規範的前提。
第二條、培訓的內容及順序：服務工作的相關內容。
培訓採用集中培訓的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程式及規範，並互相監督執行。
第三條、培訓時多啟發性的提問，多做模擬訓練，加深員工對掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。
第四條、規範和制度重在執行。各部門培訓結束後，由部門主管負責監督、檢查執**況。公司經理定期對各部門進行檢查，《門店員工服務行為、服務語言檢查評分表》中有關內容對部門主管進行考核。
第五條、督導人員一旦發現不規範的服務行為，應當場給予糾正，並口頭提出警告；如發現某一位員工再次出現不規範行為的現象，應參照《獎懲制度》的有關規定嚴肅處理。
第六條、為使顧客了解公司的服務規範，應在店鋪門口張貼公告，公開服務規範的主要內容和措施，讓顧客共同參與規範的監督執**況，並對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。
七、 服務考評原則及辦法
第一節、 門店服務考評原則及辦法
1、門店必備3個考評本，並按順序編好頁碼：乙個用於對部門和員工日考評；乙個用於對門店服務考評的結果登記；乙個用於顧客投訴。
2、依照《門店服務工作考評內容及評分標準》開展考評工作。
3、門店考評工作由：（1）公司領導及各職能部門、領導及職能部門去開展工作時不定期進行，並作好記錄，簽名確認；（2）顧客投訴。主要由門店進行此項工作，並進行最後的集中、彙總、統分工作。
服務考評實行「一票否決制」。
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