課程：《連鎖經營門店營運管理》
、簡答題（本大題共3小題，共30分）
1. 試列舉有哪些了解顧客真實需要的途徑？（8分）2. 如何處理門店顧客投訴？（10分）
3. 如何實施pdca質量管理方法？（12分）四、案例與實訓題（本大題共2小題，共30分）1.
顧客抱怨商品**太貴。顧客：「小姐，你們的東西為什麼比別人貴！
像這個××洗髮精，你們賣32元，但是前面××超市才賣28.5元，為什麼你們要賺的比人家多？簡直是剝削消費者嘛！
」作為顧客服務中心工作人員，你應該怎麼處理該投訴事件？（15分）2. 某超市，顧客楊某在買完單時無意中發現，他的小票上多錄入了2 件他並沒有購買的商品。
楊某非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：「你們這簡直是詐騙犯!」，而且一直嚷嚷：
「如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協」。並口口聲聲說「要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她」。
作為顧客服務中心負責人，你應該怎麼處理該投訴事件？（15分）
連鎖企業門店營運管理試卷B
石家莊財經職業學院 2010 2011學年第二學期 連鎖企業門店營運管理 試卷b 系別 班級 姓名 學號 一 單選題 每題1分，共10分 1.位於賣場中主通道兩側的是 a第一磁石點 b第二磁石點 c第三磁石點 d第四磁石點 2.下列不屬於商品成列的基本原則是 先進先出 關聯性成列 垂直成列 滿陳列 ...
連鎖門店營運管理試卷
一 單選題 共10個小題，每小題1分 1.失竊率和損耗率的統稱是 a 缺損率 b.失損率 c.正常損耗率 d.正常失損率 2.零售業把 稱作是 營業的最大敵人 a.少貨 b.囤貨 c.缺貨 d.停貨 3.超市空調器調節濕度冬季為 夏季為 a.40 55 50 60 b.40 50 50 60 d.4...
連鎖企業門店營運與管理
在20世紀80年代連鎖經營方式從國外來到中國，在短短的20幾年的發展歷程中，中國連鎖經營就取得了突飛猛進的發展，尤其現在連鎖經營方式在零售業中占有主導地位。外國的零售企業也都紛紛搶灘中國，占領市場。由於國外的零售業的登陸，加上本國零售業的迅速發展，專業人才供給遠遠小於需求。連鎖企業主要由三部分構成 ...