第1章連鎖門店營運管理概述
基礎訓練
一、選擇題
1、a b c 2、a 3、a b c d
二、判斷題
1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、√
三、簡答題
1、連鎖門店的特點有哪些？
答：與單店相比，連鎖門店具有以下特點：
（1）數量眾多、規模經營，並且根據不同零售業態其經營的規模各不相同；
（2）門店的標準化和統一化。一般要求門店統一管理，統一進貨，統一標識，統一培訓，統一**，統一**，統一服務等。
2、連鎖企業門店營運管理的作用是什麼？
答：連鎖企業門店營運管理作用主要體現在以下方面：
（1）有利於連鎖門店規劃布局的統一。連鎖企業通過對門店進行統一標識、統一店名、統一店面、統一商品陳列和統一服務規範等可以吸引顧客和樹立良好的企業形象。
（2）有利於連鎖門店營運管理標準的統一。保持統一的營運和管理標準是連鎖企業得以在市場上佔據主導地位並得以持久發展的關鍵。
（3）有利於連鎖企業勞動效率的提高和營運管理目標的實現。連鎖企業通過對門店實行經營管理，使門店營運能夠進行專業化分工和簡單化運作，實現銷售量和銷售額的最大化和損耗的最小化。
（4）有利於連鎖企業投資和經營風險的降低。連鎖企業通過對門店實行連鎖經營管理，可以有效地規避單店投資和經營風險。
3、從哪些方面制定對門店營運質量考核的制度與標準？
答：制定對門店營運質量考核的制度與標準，主要有以下幾個方面：
（1）商品布局與陳列的控制。包括商品位置的控制、商品陳列的控制，其重點是控制商品陳列的排面數是否發生變化和商品貨架陳列位置是否發生變化。
（2）商品缺貨率控制。商品缺貨率應重點關注，發生缺貨斷檔時，不允許用其他商品填補，以便分析原因和追查責任。
（3）單據控制。商品送到必須有送貨單據，要嚴格控制單據的驗收程式、標準、責任人、保管和單據期限等。保證貨單一致，保證核算的準確性，防止舞弊現象。
（4）盤點控制。盤點控制是檢查門店經營成果的控制手段，其重點是盤點前的準備是否充分；檢查盤點作業程式是否符合標準，是否交叉盤點和建立覆盤制度；實行總部對門店的臨時性不通知的抽查制度。
（5）缺損率控制。失竊率和損耗率的統稱，一般控制在5‰，各連鎖企業可根據實際情況制定。
（6）門店的服務質量。主要包括增強服務意識教育與培訓，實行明查和暗查相結合的控制方法。
（7）經營業績控制。一般採取按月銷售額工資與獎金的方法，月銷售額目標要體現科學性，可以根據不同門店的實際情況來確定。連鎖企業也可根據實際情況和零售業態的模式特徵綜合考核，確定明確的月銷售額目標。
第2章連鎖門店的組織結構、人員配置和經營績效管理
基礎訓練
一、選擇題
1、a 2、a b c d 3、b c d
二、判斷題
1、× 23、 √
三、簡答題
1．如何通過員工生產性指標來估算零售企業的員工人數？
答：以連鎖超市為例，員工生產性指標來估算人數的主要方法有兩種：
（1）總員工數＝總目標銷售額÷每人銷售額(1＋工資提公升率) ；
（2） 總員工數＝目標銷售總利益額÷每人目標銷售總利益。
2、門店營運部的職責和權力分別有哪些？
答：（1）營運部職責：
①建立、健全本部門的各項管理制度、工作規範；②門店銷售目標的擬訂、檢查和修訂；③組織門店的**活動、全面負責門店的銷售任務；④及時做好賣場的收貨、理貨、**工作；⑤對賣場內的商品進行盤點；⑥總結營運管理的經驗與教訓，提出管理對策等。
（2）營運部權力：
①參與門店營運管理制度制定的權力；②參與年度、季度、月度公關、**計畫制定的權力；③對本部門員工考核的權力；④對本部門員工雇用、處罰、解聘的建議權；⑤開展本部門工作的自主權；⑥要求相關部門配合工作的權力；⑦對影響營運部工作的其他人員提請處罰的權力等。
3、門店經營績效的評價體系主要包括哪些內容？
答： （1）顧客滿意度。顧客滿意是顧客在消費了相應的產品之後感到滿足的一種心理體驗，顧客滿意度指標是對滿意程度進行界定的指數， 顧客包括外部顧客和內部員工。
（2）**商滿意度。**商滿意度一般使用綜合滿意指數，反映的是各連鎖企業在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。
（3）過程評價。指總部對分店的經營過程的監督檢查，包括對服務質量、商品質量及環境質量等的監督檢查。
（4）財務評價。財務的角度反映了分店的經營業績，目前常用kpi即關鍵績效指標進行評價。
第３章連鎖門店店長的作業化管理
基礎訓練
一、選擇題
1、a b c d 2、a b c d 3、a b c d
二、判斷題
123、√
三、簡答題
1、店長的地位主要表現為哪些方面？
答： （1）門店的代表者；
（2）經營目標的執行者；
（3）賣場的指揮者；
（4）門店士氣的激勵者；
（5）員工的培訓者；
（6）各種問題的協調者；
（7）營運與管理業務的控制者；
（8）工作成果的分析者。
2、門店店長的主要工作職責有哪些？
答： （1）對整個門店負責；
（2）對全體員工負責；
（3）對經營業績負責。
3、門店店長的主要工作重點有哪些？
答： （1）員工管理：①團隊建設 ②出勤管理③服務管理。
（2）商品和銷售管理：①缺貨管理 ②鮮度管理 ③陳列管理 ④損耗管理。
（3）收銀管理。
（4）資訊管理：①營業**表 ②商品排行表 ③**效果表 ④顧客意見表⑤費用明細表⑥盤點記錄表⑦損益表。
（5）顧客管理：①顧客對門店的意義 ②顧客管理的主要內容 ③建立顧客檔案 ④加強顧客服務管理，提高顧客忠誠度。
第4章連鎖企業門店賣場的布局和管理
基礎訓練
一、選擇題
1、abc d 2、ac 3、abc
二、判斷題
12、√ 3、√ 4、×
三、簡答題
1、簡述連鎖企業賣場布局的原則。
答： （1）要充分體現科學性與藝術性的有機結合
（2）要突出賣場自身的特色
（3）要充分運用cis理論
（4）賣場的規劃設計要滿足足夠的空間需求
（5）要充分發揮**工具的作用
2、簡述連鎖企業賣場布局中的磁石點理論。
答：商品配置中磁石理論運用的意義是在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，並且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，達到增加顧客衝動性購買率比重的目的。賣場磁石點通常為五個，即第一磁石點、第二磁石點、第三磁石點、第四磁石點以及第五磁石點。
（1）第一磁石點
第一磁石點位於賣場中主通道的兩側，是顧客的必經之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要有以下三種：①主力商品 ②購買頻率高的商品 ③採購力強的商品。
（2）第二磁石點
主通路的未端、電梯出口中、道路拐角等能起誘導顧客在店內通告的位置，稱為賣場的第二磁石點。在此應配置的商品有以下三種：①最新的商品 ②具有季節感的時令商品 ③明亮、華麗的商品
（3）第三磁石點
第三磁石點指的是超市**陳列貨架兩頭的端架位置。在此應配置的商品有以下五種：①**品 ②高利潤的商品 ③季節商品 ④購買頻率較高的商品⑤**商品。
（4）第四磁石點
第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的地點。，在此應配置的商品有以下三種：①熱門商品 ②有意大量陳列的商品 ③廣告宣傳的商品等。
（5）第五磁石點
第五磁石點位於收銀台前的中間賣場，是各門店按總部安排，根據各種節日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場，以堆頭為主。其目的在於通過多品種、大量的陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托出門店氣氛。同時展銷主題的不斷變化，也給消費者帶來新鮮感，從而達到**的目的。
3、簡述通道設計時應注意的問題。
答：（1）通道寬度很有講究，但各有不同的設計。
（2）賣場主通道、次通道和連鎖店的規模呈正比。
（3）通道設計最好簡單、明了而且成直線。
（4）不能賣場留有「死角」。
第5章連鎖企業門店商品陳列管理
基礎訓練
一、選擇題
1、abc 2、abd
二、判斷題
12、× 3、√
三、簡答題
1、展示陳列常用到哪些手法？
答： （1）突出陳列
（2）懸掛陳列
（3）樹叢式陳列
（4）散裝或混合陳列
2、端頭陳列應注意哪些方面？
答： （1）品項不宜太多，一般以5個為限。
（2）品項之間要有關聯性，不可將互無關聯的商品陳列在同一端架內。
（3）在幾個品項的組合中可選擇乙個品項作為犧牲品，以低廉****，目的是帶動其他品項的銷售。
（4）端頭陳列應不斷推陳出新，每端架陳列時間以3～7天為宜，最長不要超過10天。
（5）端架周圍有充分寬敞的通道。
（6）盡可能地向消費者明確優惠點。
3、賣場的生鮮食品應如何陳列？
答：（1）水產品陳列技巧
（2）蔬菜、果品陳列技巧
（3）肉類生鮮品的陳列
第6章連鎖門店理貨作業管理
基礎訓練
一、選擇題
1、 a b c d 2、a b c d 3、a b c d
二、判斷題
123、×
三、簡答題
1、 理貨員日常作業規範有哪些要求？
答 （1）上班時間務必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔；
（2）上班提前5分鐘到達工作崗位；
（3）服從部門主管的命令和指示，接受指導和監督；
（4）上班時間不與他人爭吵，不能打架；
（5） 嚴格遵守休息時間；
（6） 愛護門店內一切商品、裝置、器具；
（7）價目卡要如實填寫，以免誤導顧客；
（8）接觸商品要輕拿輕放，按規定要求**上架和商品陳列；
（9）隨時維護賣場、作業場的環境整潔。
2、蔬果質量管理要求包括哪些方面？
答 （1）蔬果質量管理的首要工作是保鮮，其關鍵是做好溫度管理和濕度管理，實行低溫管理，以抑制呼吸和蒸散作用、發芽、微生物活動、過熟、發酵作用。
（2）每天早上開始營業前及下午營業高峰來臨之前要對蔬果進行鮮度檢查。
（3）加工處理能夠增進蔬果的商品價值。如洗淨後再予冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大小、品質好壞分級包裝等。
（4）注意事項：蔬果進貨時要盡早降溫，避免急劇的溫度變化，葉菜類要直立保管，有切口應朝下，設立生鮮庫，溫度為5℃，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質容器，應避免冷風直吹蔬果
3、理貨員進行商品陳列作業時的要領是什麼？
答 （1）商品陳列位置要準確、整齊；
（2）商品陳列要符合先進先出要求。貨架上的商品賣出後，需要不斷地補充商品；
（3）商品**標籤位置要正確；
連鎖門店營運管理試卷
一 單選題 共10個小題，每小題1分 1.失竊率和損耗率的統稱是 a 缺損率 b.失損率 c.正常損耗率 d.正常失損率 2.零售業把 稱作是 營業的最大敵人 a.少貨 b.囤貨 c.缺貨 d.停貨 3.超市空調器調節濕度冬季為 夏季為 a.40 55 50 60 b.40 50 50 60 d.4...
連鎖企業門店營運與管理
在20世紀80年代連鎖經營方式從國外來到中國，在短短的20幾年的發展歷程中，中國連鎖經營就取得了突飛猛進的發展，尤其現在連鎖經營方式在零售業中占有主導地位。外國的零售企業也都紛紛搶灘中國，占領市場。由於國外的零售業的登陸，加上本國零售業的迅速發展，專業人才供給遠遠小於需求。連鎖企業主要由三部分構成 ...
手機連鎖門店銷售管理規定
手機銷售公司門店手冊 員工經招聘培訓合格後上崗，公司統一管理，並遵守以下規定條款。第一章店長和營業員職責 第一條店長工作職責 1 店長應承擔的工作職責 1 理解公司的經營方針，執行公司銷售策略 2 遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達的任務 3 負責管理專櫃的日常工作，監督考核營業員的工作表...