目錄第一章總則 1
第二章單店的組織結構 2
第三章單店的日常運作管理 7
第一節物料管理 7
第二節工時管理 11
第三節財務管理 13
第四節品質管理 18
第五節服務管理 22
第六節環境管理 25
第七節保全管理 28
第八節裝置管理 30
第九節分析與總結 31
第四章人員管理 32
第一節人員招聘 32
第二節人員培訓 37
第三節薪酬與考核 43
第五章顧客管理 44
第一節顧客資訊管理辦法 44
第二節顧客投訴管理辦法 46
第六章**管理 48
第一節市場資訊管理辦法 48
第二節**管理方法與程式 50
第七章附則 53
附件主要表單 54
表一需求計畫 54
表二入庫單 55
表三退換貨申請表 56
表四領料單 57
表五收貨清單 58
表六對賬調節表 59
表七出貨清單 60
表八顧客滿意度調查表 61
表九內部招聘公告 63
表十應聘申請表 65
表十一應聘人員面試測評表 67
表十二員工培訓需求調查表 68
表十三單店培訓需求表 69
表十四員工外派培訓申請表 70
表十五培訓計畫表 71
表十六員工培訓記錄表 72
表十七培訓評估表 73
表十八顧客資料卡 74
表十九顧客投訴報告表 75
目的為使百姓廚房餐飲連鎖公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域裡穩步發展，積煉紮實的餐飲連鎖經營技術，特制定此手冊，以規範單店的運營管理。
適用範圍
本手冊主要是為店經理進行單店管理時作參考。
手冊適用人員：門店經理及單店所有員工
手冊管理方法
由公司運營部負責組織每年一次的手冊修訂工作，並由運營部簽訂發行。運營部部擁有對手冊的解釋權。
由公司運營部負責手冊的發放、更換和**管理工作，並製作手冊領用記錄。
保密要求
注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協議。
手冊的更新
年度內內容調整以補充檔案形式發布，補充檔案要求進行編號管理，發放範圍及發放**管理與手冊管理相同。
手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充檔案分類歸併到手冊各章節。
單店組織結構圖
店經理隸屬關係
（1） 直接上級：店管部經理
（2） 直接下級：領班、服務員、收銀員、廚工、雜工
主要職責
（3） 負責編制單店的經營計畫，擬訂單店經營目標，並組織落實。
（4） 負責單店的日常運營管理。
（5） 在公司相關部門的支援下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩步提公升。
（6） 按照規範標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環境衛生、裝置和設施符合公司統一要求。
（7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經營的合理性和針對性。
（8） 按照公司統一要求，負責組織人員執行單店的**和宣傳活動。
（9） 按照公司統一要求，負責組織單店的營業收支、帳務和現金管理。
（10） 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。
（11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，並負責協助公司財務部人員進行月底盤點工作。
（12） 負責處理單店的公共事務。
（13） 負責協助技術中心進行新菜品的試驗，並協助進行相關分析。
（14） 完成店管部經理交辦的其他任務。
任職資格
（15） 大學專科及以上學歷。
（16） 管理或餐飲行業相關專業。
（17） 5年以上本崗位或相關崗位工作經驗，3年以上管理崗位經驗。
（18） 具備計算機應用的基礎知識。
當單店發生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經理是責任的第一承擔者。
領班隸屬關係
（19） 直接上級：店經理
（20） 直接下級：服務員
主要職責
（21） 配合店經理檢查服務質量，保證提供優質服務。
（22） 與客人和廚房保持良好的工作關係，及時向店經理反饋客人對菜品、服務方面資訊。
（23） 每天檢查餐廳衛生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規店紀情況，做好開餐前的準備工作。
（24） 定期檢查、清點裝置、餐具等物品，並將結果匯報。
（25） 督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛工作。
（26） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，並及時向店經理匯報。
（27） 協助店經理做好對員工的考核評估和業務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。
（28） 完成店經理交辦的其他工作。
任職資格
（29） 中專及以上文化程度。
（30） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的**。
（31） 熟練掌握收款機的使用。
收銀員直接上級：店經理
主要職責
（32） 掌握現金的結賬方法和結賬程式。
（33） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區域衛生。
（34） 熟練地使用收款機進行收款。
（35） 每日清機時，進行現金盤點，統計當班營業收入，做到賬款相符。
（36） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，並且要了解餐廳服務知識。
（37） 認真儲存所有賬單，保證所有賬單聯號，一張不缺。
（38） 完成店經理交辦的其他工作。
任職資格
（39） 具有高中或以上學歷。
（40） 財會專業優先。
（41） 熟練掌握收款機的使用。
（42） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的**。
服務員直接上級：店經理、領班
主要職責
（43） 負責開餐前的準備工作，按照規範要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。
（44） 按照餐廳規定的服務流程和服務規範做好對客服務工作。
（45） 主動徵詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見並及時向領班和店經理匯報。
（46） 負責餐廳環境、設施、地面、檯面的整理和清潔衛生工作。
（47） 負責將所有使用後的餐具送到洗滌間分類擺放，並及時補充餐具櫃應有的乾淨餐具。
（48） 負責在賓客走後翻台。
（49） 做好餐後結束工作和本崗位的衛生清潔工作。
（50） 掌握客用衛生間的清潔流程和清潔規範，完成客用衛生間的清潔工作。
（51） 完成上級交辦的其他工作。
任職資格
（52） 高中及以上學歷。
（53） 具有一年餐飲服務經驗。
（54） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現的一般性問題。
（55） 掌握餐廳服務規範。
（56） 身體健康，儀表端莊。
廚工直接上級：店經理
主要職責
（57） 負責開餐前的準備工作。
（58） 根據生產計畫領料，合理控制成本。
（59） 根據沙鍋加工規範進行沙鍋製作，保證沙鍋製作的數量和質量。
（60） 根據冷盤加工規範進行冷盤加工，保證冷盤加工的數量和質量。
（61） 負責主食的加熱工作。
（62） 統計當天的原料領用和產品出成，並報店經理審閱。
（63） 負責廚房和冷盤間的清潔衛生工作。
（64） 做好餐後結束工作和本崗位的衛生清潔工作。
（65） 完成店經理交辦的其他工作。
任職資格
（66） 具有中專以上學歷，烹飪等相關專業。
（67） 有兩年以上相關工作經驗。
（68） 熟悉菜品製作的工藝流程。
（69） 身體健康。
第二條雜工
直接上級：店經理
主要職責
（1） 負責按規定的消毒流程與規範清洗所有餐具和用具並進行消毒。
（2） 負責洗碗間和所轄區域的環境衛生清潔工作。
（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。
（4） 負責後廚和庫房區的清潔衛生工作。
（5） 負責協助其他崗位完成工作。
任職資格
（6） 具有初中以上文化程度。
（7） 具有餐具及用具衛生方面的知識。
（8） 能夠正確使用各種洗滌劑。
（9） 有較強的責任心和敬業精神，能吃苦耐勞。
（10） 身體健康，體力強壯。
第三條物料管理的內容
物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械裝置、辦公用品、工作服等所有餐廳財產。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業額**、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質期管理等資訊管理。
第四條物料管理的流程
第五條訂貨
訂貨依據
（1） 全面準確的盤貨記錄。
（2） 原輔料使用進展情況。
（3） 損耗量及缺貨情況。
（4） 營業額**。影響未來一段時間內營業額的因素包括：
a．季節變化。
b．雙休日、節假日。
c．**活動。
d．餐廳發展趨勢。
e．重要的再投資專案。
f．新產品推出。
g．新的競爭者。
h．地區建設。
i．天氣。
訂貨量計算
訂貨量＝預估需要量－預估本期剩餘量＋安全存量
其中，「預估需要量」需要根據預估下期營業額和各種原輔料的用量來計算；「預估本期剩餘量」也要根據現有存貨及本期預估營業額計算出來；「安全存量」就是指保留的合理庫存量。
餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓教材
一 什麼是顧客？顧客是我們的貴賓，他並不依賴於我們，而是我們必須依賴於他，他並沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的，他並不是外人，而是我們中的乙份子，我們服務於顧客並不委屈而他們經我們提供了乙個工作機會。二 什麼是微笑？微笑是服務中的關鍵環節，通過微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為...
固原市百盛醫藥連鎖有限公司
百盛醫藥發 2013 1 號 關於成立公司法人的通知 各崗位門店 經2013年1月1日股東會首次會議研 究決定，任命原股東劉永慶現為分公司 西吉將台店 法人代表。固原百盛醫藥 二0一三年一月一日 問題改進和措施跟蹤記錄 注 本表一式三份，由實施部門實施後反饋到下列改進任務部門和分管領導各乙份，自留乙...
勝麥基 中國 連鎖餐飲有限公司員工手冊
員工手冊 1 品牌簡介 2 企業文化 3 晉公升機會 4 員工福利 5 規章制度 品牌介紹 首先，歡迎您加入勝麥基，成為我們的工作夥伴。今後您將以能在勝麥基餐廳工作為榮，勝麥基將與您一起成長。這是一本特別為您準備的手冊，手冊中所列的是有關勝麥基連鎖公司服務組的管理規章制度，熟悉此手冊可幫助您掌握勝麥...