一、 什麼是顧客？
顧客是我們的貴賓，他並不依賴於我們，而是我們必須依賴於他，他並沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的，他並不是外人，而是我們中的乙份子，我們服務於顧客並不委屈而他們經我們提供了乙個工作機會。
二、 什麼是微笑？
微笑是服務中的關鍵環節，通過微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為不成功的服務打下良好的基礎。
三、 什麼是職業道德？
。四、 什麼是服務？
服務是最大限度滿足顧客的特殊商品。
五、 什麼是服務意識？
是跟著顧客的思維轉動，從顧客的語言、動作、面部表情做出你的判斷靈活地意識。顧客的需要用你看到的想到的訊速做出你的行動即（想客人所想，急客人之所急）
六、 什麼是服務態度？
禮節，禮儀、禮貌相關連實質性的讓對方享受到你是用心在為其服務即（熱情、主動、大方）
七、 什麼是儀態？
站、立、走的姿勢，氣質的表現（行為、動作、語言）
八、 什麼儀表？
儀容端莊、大方、整齊、美觀、清潔、人見而生喜，望而生悅，讓人產生信任。
九、 什麼是儀容？
面部衛生、頭髮、指甲、衣服、指人的容貌、頭部、面部髮型。
了解培訓的目的及重要性
目的：1、 提高服務素質，培養自身工作能力
2、 了解服務過程，提高服務技巧的一條捷徑。
3、 能迅速了解並掌握餐飲各項知識及規章制度。
4、 餐飲服務人員應具備的基本素質
一、 服務人員的思想素質
1、 樹立牢固的專業思想。
2、 培訓高尚的職業道德。
3、 良好的紀律修養。
二、 服務人員的業務素質
三、 服務人員的身體素質
四、 禮貌、儀容、儀表、儀態、禮節、禮儀概念標準要求。
禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重的友好的行為。它體現的是乙個人的文化層次及文明程度。
禮貌是乙個在待人接物時的外在表現。這種表現是通過儀表、儀容、儀態和語言及行動來體現的，在社會交際中主要表現為：
1、 語言方面的禮節、禮貌。
2、 是行為方面的禮節、禮貌、這兩方面沒有截然的界線而是統一的兩個側面。即核心是互相尊重，互相謙讓。而是惡意的虛偽的俗套。
禮節：禮節是人們生活當中，特別是在日常生活中交往當中的相互問候、致意、祝願慰問以及給予他別人的必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。
如：點頭、致意、問好、握手，擁抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是屬於禮節的一種形式。
禮儀：禮儀是禮節的一種形式。簡單的講就是人們施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作表現都是由一定的禮儀所反映出來的。
儀容、儀表、儀態的標準及要求、標準是：
1、 首先要容貌端莊、大方、體態、勻稱。
2、 服裝整齊乾淨、統一佩戴工牌於在前胸，使其美觀。
3、 女生頭髮不可披頭散髮，應以黑色夾整髮、短髮者不得留海。男生發腳前不過身後不遮衣領，應使頭髮光亮清潔有型。
4、 保持**、牙齒、手指的清潔。口腔清新勤洗頭理髮，更衣，勤剪指甲，勤洗手。
5、 不可留長指甲，男生不可留鬍子或手臂有紋身。女服務員不可濃裝，應配合**作適應化妝。仔細修出自己的眉形。
臉部不可塗厚粉底，以清爽為宜。口紅盡可選用（中國紅、紅玫瑰、粉紅）配精緻唇線為最佳。
6、 男女服務員不可穿拖鞋上班，統一著黑色工鞋。
7、 不可配帶任何飾品（結婚戒指除外）。
8、 女服務員須穿肉色**，但不可有破洞。
儀態的具體要求（包括站立和行走）
一、 站立的要求及訓練
1、 站立是餐飲員工的基本功，站立時身體要端正，挺胸，收腹，眼睛正視。嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持隨時提供服務的姿態。
2、 肩膀要平直，不許聳戶歪腦。
3、 雙手不可叉在腰間，不可左右搖晃，更不可入口袋或抱在胸前。
4、 女服務員站立時呈「u」形腳，公升高度為「50」左右，膝和腳後跟要靠緊，不可雙腳叉開，男服務員兩腳與肩同寬，身體正直平穩。
5、 站立時不能東倒西歪，不可倚牆靠柱，如站立時間過長可作「稍息」但上身仍要保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一成條腳微向前屈，使腳部肌肉放鬆。
6、 站立時要精神集中，飽滿，表情自然溫文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹營，心在漢）。
二、 行走的要求及培訓
1、 行走時要走得大主得體，靈活，盡給人一種動態美。
2、 行走時身體重心向前傾3—5，抬頭，挺胸，收腹，胸部放鬆上身正直，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放鬆，手指自然微彎，兩臂自然擺動，擺動的幅度為35厘公尺左右，雙臂外開不要超過30。
3、 行走時重心落在雙腳掌前部，腹部和臂部上提，同時抬腳注意伸直膝蓋，全腳掌地，後腳跟離地要以腳尖用力蹬地腳尖應指向前方，不要左歪右偏。
4、 步帶適中，以一分鐘單位，男服務員為110步，女服務員為120步，較好的步速也能反映乙個服務員的工作積極性。男服務員的步幅在40厘公尺左右為家，女服務員的步幅為35厘公尺左右為宜。
5、 挺胸時，絕非是硬挺胸部，而是從腰部開始通過脊骨同到頸骨盡量上公升。
6、 行走時腳要穩步要輕，切忌搖頭晃肩，向左右擺動。腰和臂居後。行走時盡可能保持直線前進，遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。行走時用眼睛的餘光注意客人需求。
三、 精神及責任心的培訓。
1、 敬業指的是喜歡熱愛每行每業。選擇行業就是遵循一行的規矩制度。同時愛護和維護他人的利益，充分發揮此行為以後的成功打下基礎。
2、 責任習慣是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整個「過程」的好壞事情的整個過程至別人的負責，對自己的負責。
微笑的培養：微笑是心情愉悅的一種自然美，微笑使您更美麗，美麗是自己天生素質。微笑是自己本身素質。
1、 保持樂觀。
2、 微笑是服務是服務人員自身良好的情緒素質的表現，是熱愛工作的表現。
3、 微笑時眼睛也應含著笑意。
微笑的作用：
1、 微笑能把你的友善及關懷有效地表達給對方，使對方有種「如沐春風」的感覺。
2、 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。
3、 微笑能使人倍感親切，使您更美麗。
4、 微笑予人有利，予已無害，是解決煩惱的良藥，它可以解除雙方的戒心與不安，可以開啟疆局。
5、 微笑是你的盾牌使你少受傷害，乙個微笑可冰釋前嫌，使怒氣消除，俗語道：「伸手不打笑臉人」。
6、 微笑可以美容養顏，永保青春，有益健康，增進活力。
7、 微笑是一種特殊的無聲語言，可以引導心情和情緒走向愉悅。
8、 微笑買不到，氣不到，借不到，偷不到，微笑是在你心裡在你臉上在你一舉一動中，在你的自身素質中，本質的一種體現。
氣質的體現：
1、 氣質美是道德的象徵。首先要培訓自己成為有道德的人。
2、 禮貌是俏像的鏡子，應培養自己的禮貌，誠懇待人的品德。
3、 善於控制情緒。
4、 培養自己具有高雅的儀態。
5、 培訓嫻雅的談吐。
6、 培養優雅的微笑。
7、 培養自己容忍的性格，寬大的胸襟。
8、 培養超凡的氣度過人的膽略。
9、 培養熱情的待人待物，東善好施。
10、 培養自己有謙讓和平易近人的作風。
六大技能
一、 托盤
1、 托盤有兩種托法（重托，輕托）伸出左手，五指自然張開，手掌成凹形，它借助於六個支掌點。
2、 托盤內所託品必須保持平穩以完盛湯時湯汁溢位。還有玻璃器皿以及瓷器飲料打翻造成損失。
3、 托盤內如有酒水，飲料之類，中方標籤應朝向前方，根據物品的形狀重量，體積的使用的先後，一般是重的放在裡面，先用物品放上面，後用物品放下面。
托盤時注意：
你所託的托盤必須無破損，並且清潔。託托盤時頭要端正，肩要平穩面帶微笑，兩眼注視前方，右臂前後自然擺動。但幅度不可以太大，為35厘公尺左右，外開不超過30度。
二、 擺臺（台布的鋪法，轉盤的放法，轉盤搬法，中式擺臺標準擺法）。
1、 台布的鋪法有三種：1、推拉式。2、撒網式。3、手拋式。
領台布須將手洗乾淨以免將台布弄髒。鋪台布時應注意站在主位先抖桌布後平行桌布定位。做到動作熟練，乾淨利落一步到位。
桌布正面向上，中心線對準，主賓位置十字中心居桌**，做到舒展完整，兩邊下垂部位勻稱。
2、 轉盤的放法：先將轉心放上（注放在桌位中心位置）然後雙手托起轉盤放穩後對準桌位正**位置輕鬆放下，注意不要移動台布。
3、 轉盤搬法：左手紮緊正中的轉盤邊緣用力朝上搬。右手抓住右邊朝上抬。待轉盤穩定後再搬下。
4、 中式擺臺擺法及示意圖。擺臺的操作：
擺臺用的所有餐具。a、骨碟b、杯碟c、小茶杯d、筷架e、筷子f、翅碗g、菸灰盅h、牙籤i、水杯j、紅酒杯k、洋酒杯l、白酒杯m、席巾n、匙更o、味碟
骨碟的擺法：用食指同中指夾住骨碟底部，大母指放在骨碟沾邊離桌面距離三。
翅碗：用食指同中指夾住碗的底部，大母指放在碗邊沿，放在骨碟左上方，跟碟邊一指寬，商標正沖客人。
茶杯：茶杯倒扣在杯碟內，商標朝向客人。注拿杯時大母指同中指夾住杯的下部，用食指扣住其底部。
匙更：放在翅碗內，勺柄朝左。
筷架：擺在骨碟與杯碟的中間上前方。
味碟：擺在翅碗與筷架之間。
筷子：將筷子三分之一放在筷子架尾端距桌邊一指寬，所示文字圖案一律正面對準客人，對準席位方向。
牙籤：將其放在筷子下面，也就是骨碟與杯碟的上前方。
席巾：將其折成花形或其他形狀擺於骨碟內。
煙盅：一般情況下十人擺三個煙盅，主位與主賓位中間放乙個其它均是三個位擺乙個呈三角形。
花瓶：花瓶擺在轉心朝門的左邊，台號擺在右邊。
倒酒三、 酒水的開啟：
1、 展示酒水，盡量少推動酒瓶身，將瓶口放在桌子開啟，找開瓶蓋將瓶口用乾淨毛巾、口布將上擦乾淨。
2、 開軟木具時越輕越好，防止發出聲音。注意不可讓積垢落入酒中。
3、 開封後的封皮，木具、瓶蓋物品操作人一起帶走。不要留在桌面上。
4、 開啟時或冷藏過的酒瓶，常有汽霧噴射出來。因此在賓客面前開啟時，應將瓶口對著自己並用手擋側以示禮貌。
倒酒的程式及要求：
1、 站在客人的右邊倒酒按先後吠倒，不可站在同乙個位置左右開弓。為兩賓客倒酒。
2、 倒酒前左手拿一條乾淨毛巾，用布將瓶口擦乾淨，右手握住酒瓶的下底部，將酒的商標朝外以示給客人確定。
3、 倒酒時側身站在客人的右邊，不宜太近也不可太遠。上身做前傾，重心放在右腳上，左腳稍微抬起，右手五指張開。握住酒瓶下半部，食指伸直向瓶口與母指約成60度角。
4、 注意酒的流進，當倒完酒瓶按須時方向收好，以免酒滴到客人衣服上。
5、 當酒喝到三分之一時要給予及時倒酒。
倒酒的份量：
1、白酒、果汁、茶均為八分滿。啤酒八分酒二分泡。紅酒杯的三分之二，洋酒杯的五分之一。
葡萄酒杯的八分滿，花雕酒、黃酒分滿。香檳酒杯七分滿。禮貌茶五分滿。
用茶八分滿。
四、 上菜技巧及方法：
1、 上菜位置從檯面不應在客人身邊上菜如（司機、陪同、秘書）
2、 上菜程式：先冷後熱：湯----主菜----熱菜----主食----甜品----果盤。
1 上一道菜，上桌後轉到主賓席退後一步報菜名。
餐飲管理有限公司培訓
餐飲培訓資料 如何做好服務員 一 如何學會輕鬆自如地應付客人 1 服務員是永遠的微笑者 2 對待熟客要有禮並矜重 3 要在客人最需要的時候出現 4 永遠不要讓客人感到難堪 換位思考 二 如何克服服務障礙 1 克服性格障礙 老好人 說話溫柔 忌高聲快語 性格猜疑 不容易相信人 忌說話沒有禮貌，模稜兩可...
餐飲管理有限公司培訓
餐飲培訓資料 如何做好服務員 一 如何學會輕鬆自如地應付客人 1 服務員是永遠的微笑者 2 對待熟客要有禮並矜重 3 要在客人最需要的時候出現 4 永遠不要讓客人感到難堪 換位思考 二 如何克服服務障礙 1 克服性格障礙 老好人 說話溫柔 忌高聲快語 性格猜疑 不容易相信人 忌說話沒有禮貌，模稜兩可...
詳細的餐飲管理有限公司培訓
餐飲培訓資料 如何做好服務員 一 如何學會輕鬆自如地應付客人 1 服務員是永遠的微笑者 2 對待熟客要有禮並矜重 3 要在客人最需要的時候出現 4 永遠不要讓客人感到難堪 換位思考 二 如何克服服務障礙 1 克服性格障礙 老好人 說話溫柔 忌高聲快語 性格猜疑 不容易相信人 忌說話沒有禮貌，模稜兩可...