餐飲培訓資料
如何做好服務員
一、如何學會輕鬆自如地應付客人
1、服務員是永遠的微笑者；
2、對待熟客要有禮並矜重；
3、要在客人最需要的時候出現；
4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）
二、如何克服服務障礙
1、克服性格障礙
老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語
性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模稜兩可
性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭
靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑
急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞
沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方
散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒
難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵
2、克服語言障礙
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑
b、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語
3、克服心理障礙（演練）
a、我是一名優秀的服務人員！
b、我相信我一定能做好我的工作！
c、我的身邊也有很多朋友在關心我！
d、不管發生什麼事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！
e、我在這裡工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！
三、服務員如何保持自制力
1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發洩到客人身上（控制情緒）
2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）
3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色）
4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂）
5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閒而不懶）
6、控制私慾的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）
7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴於律己）
四、如何樹立強烈的服務意識
1、服務不分份內份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務應該以德報怨。
4、爭強好勝會失去朋友。
五、優秀服務員應具備的六大特徵
1、性格外向、熱情；
2、語言能力強、有說服力；
3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應；
4、有一定的道德修養；
5、審美意識強；
6、富有進取和創新精神。
員工培訓期間基本要求如下：
一、不准遲到、早退，不准私自外出。
二、遵守餐廳的各項管理制度以及宿舍管理制度。
三、嚴格執行有事請示，要事急事都要請示。
四、嚴格遵守餐廳的財務管理制度。
五、嚴格服從上級的管理和安排。
六、嚴禁組織小團體、拉幫結派。
酒店服務格言
微笑多一點嘴巴甜一點
做事勤一點談話輕一點
效率高一點行動快一點
點子多一點理由少一點
脾氣小一點肚量大一點
小事糊塗一點人情味濃一點
遇到困難冷靜點商業秘密保守點
處理問題靈活點待人接物熱情點
了解問題徹底點工作緊張用心點
工作方法慎重點心胸大度寬容點
互相學習進步快一點公私分明賞罰現實點
一、培訓的需要（意義）
（乙個人的思想沒有進展，他的能力就沒有進展）
1、作為餐廳在開業之前，從總經理到各級管理人員，他必須有乙個明確的管理目標，所以說，為了實現這個目標為目的就必須培訓，所有的條款執行力必須達到統一一致，所以必須需要培訓。
2、在開業後，管理人員發現現實與標準有距離的時候，也是需要培訓的。
二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓
1、回望過去：人員素質，精神面貌，工作流程，工作效率，營業狀況，器具損耗等方面進行比較分析。
2、觀察現在：從員工的工作狀態、效率、服務態度、客人意見。
3、展望將來：採用新的技術和新的服務方式，使餐廳的管理及服務水準達到乙個新的高度。
三、培訓對於餐廳的益處
1、增進對餐廳的了解：（吧檯**）（辦公室**）
2、提高員工的修養和精神面貌。
3、工作更出色。
4、降低損耗。
5、減少事故的發生。
6、降低員工的流動率。
7、增強員工紀律性。
8、提高團體合作協調能力。
9、提高生產效率。
10、有利於公司發展。
四、培訓對員工的益處
1、能夠勝任自己的工作。
2、增強就業能力。
3、工作更安全、愉快。
4、利於未來的發展。
職業道德的概念
指從事一定行業的人在工作和勞動的過程中所應遵循的與特定職業相適應的行為和規範。
1、意志（對任何事務表現出來的克服一切困難達到目標的決心）
2、耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。
3、恆心：指酒店員工以持之以恆投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。
4、自律：自己約束自己的言行舉止。
5、內化：當管理人員不在的時候，充分發揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重複做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。）
6、自控：指乙個人面對外來環境的矛盾能夠善於控制自己，不利於工作的情緒和心理能力。
禮節禮貌的概念
人們相互交往的過程當中表示敬重和友好的關係，本意：體貼、尊重別人
1、禮儀：相當於潤滑劑，可使錯綜複雜的人際關係，減少一些磨擦。
2、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規範。
3、禮節：表示在交際的場合當中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協助和照顧的慣用形式。
禮節禮貌的重要性：樹立個人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關係。
體現禮節禮貌的五聲
1、賓客到來有問候聲
2、遇見賓客有招呼聲
3、得到協助有致謝聲（請字當頭，謝字不離口）
4、賓客離去的道別聲
5、麻煩賓客有致歉聲
6、遇到喜慶節日時一定要有賀聲
十字基本敬語
您好，對不起，謝謝，請，再見。
十二種敬語
1、歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這裡用餐。我是××號，很榮幸為您服務。
2、問候語：早上好
3、祝願語：中秋快樂
4、告別語：再見，再會
5、徵詢語：請問有什麼需要我幫忙的嗎？
6、答應語：好的，是的，馬上就來，請稍等。
7、道歉語：對不起，讓您久等了。
8、答謝語：謝謝您的誇獎、建議。
9、指路用語：請這邊走
10、**用語：您好，好利來中西餐廳，請問有什麼可以幫您？
11、婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時間不能喝酒。
12、稱謂語：先生，美女，教授，主任。
禮貌用語的正確使用方式
1、注意說話時的舉止（行為動作）
2、說話時的語氣（輕重）
3、選擇適當的詞語
4、語言簡鍊，中心突出。
5、注意語調、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達不夠清楚）
6、避免機械的使用禮貌用語。
7、注意不同的語言在表達上不同的區別（綜合以上6點的區別）。
服務當中杜絕的四語
1、藐視語
2、煩躁語
3、否定語，否定自己的錯。
4、頂撞語
與客人交談的忌諱
1、切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內政。
2、對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。
3、忌諱吹虛自己，重複羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。
4、聽取別人講話時不要打斷別人講話。
5、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。
6、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。
與客人交談時應該注意
1、不要總是摸後腦勺，給人不成熟不穩重的感覺。
2、注意克服手愛動的習慣。
3、不要抖動腿部，給人坐立不安的感覺。
4、不要做奇怪的臉部動作。
5、講話時注意舉止大方、得體。
6、不要過分關心別人。
7、不要事事總是表現自己。
8、不要做別人忌諱的事情。
儀容儀表的概念
儀表：指的是人的外表，也是人的門面，也是乙個人內心世界和內在修養的顯露。
儀容儀表的規定：
1、頭髮乾淨整齊，沒有頭皮屑，發前不過眉，側面發不過耳，後不過領，不理新潮髮型，不染髮。
2、面容乾淨，不留鬍鬚，牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃刺激性氣味的食物，漱口上班。
3、**清潔，無汙漬，無汗味，無破損，扣子齊全，穿戴統一符合標準，工號牌配戴端正、位置統一。
4、常剪指甲。
5、步腳平衡，長度適中。
6、穿工鞋、工褲。
7、不使用濃重髮油和香水。（男）
1、頭髮梳洗乾淨、整齊，不披頭散髮，發前不過眉，髮型美觀大方，不理新潮髮型，不染髮。
2、面部淡妝，眉毛、口紅，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環，不戴項鍊。
3、**清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準，工號牌配戴統
一、端正。
4、常剪指甲，不塗指甲油，只戴手錶、訂婚戒指。
5、套裙無摺皺。
6、不使用濃重的髮油和香水。（女）
個人衛生的標準
1、服務員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。
2、不要在餐廳有客人的地方，照鏡子，梳頭髮，化妝，整理儀表，要到指定的工作間。
衛生四勤：
1、勤洗手、勤洗澡
2、勤理髮、勤修面
3、勤換衣服
4、勤修剪指甲
站立服務的標準
1、站立要自然大方，位置要恰當，姿式要端正，雙目平視，面帶笑容（男）
2、雙方放在肚臍腰肚以下，不准雙手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持隨時可以提供服務的姿式。（女）
男服務員站立時雙腳與肩同寬，左手握右手，背在腰部以下，不准雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠牆椅或前扶他物。
3、行走：步子要輕而穩，步幅不要過大，瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客，不能與客人搶道穿行，工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，當遇到客人時，要點頭致意，並說您好、您早等禮貌用語，在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進，有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
4、手要做到正規得體適當，手掌向上，打請姿時，一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的請姿用不同的手勢，如進餐廳時，用曲臂式，指點方向用直臂式，在服務中表示請用橫擺式，請客人就座時用斜式。
三輕四勤
說話輕，走路輕，操作輕
眼勤，口勤，腳勤，手勤
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊，開關門時不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜，在賓客面前不可交頭接耳，指手劃腳，也不可以抓頭，挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
**要1、不要面孔冷漠，表情呆板給客人以不受輕心，給客人不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠恐誠惶，給人以真實感。
四要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌於慌腳，五要神色坦然，輕鬆自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲。
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餐飲培訓資料 如何做好服務員 一 如何學會輕鬆自如地應付客人 1 服務員是永遠的微笑者 2 對待熟客要有禮並矜重 3 要在客人最需要的時候出現 4 永遠不要讓客人感到難堪 換位思考 二 如何克服服務障礙 1 克服性格障礙 老好人 說話溫柔 忌高聲快語 性格猜疑 不容易相信人 忌說話沒有禮貌，模稜兩可...
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餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓教材
一 什麼是顧客？顧客是我們的貴賓，他並不依賴於我們，而是我們必須依賴於他，他並沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的，他並不是外人，而是我們中的乙份子，我們服務於顧客並不委屈而他們經我們提供了乙個工作機會。二 什麼是微笑？微笑是服務中的關鍵環節，通過微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為...