單店行銷
簡介2什麼是行銷2
為什麼要推行餐廳行銷系統3
品牌的定位4
標準8操作程式概述9
操作程式10
問題處理26
簡介什麼是行銷？
行銷就是對以下專案產生明確定義的乙個過程：
■ 你的顧客是誰？
■ 顧客想從你處得到什麼？
■ 顧客願意支付的**是多少？
■ 顧客如何才能發現你擁有他所需要的東西？
行銷可用通常所說的4個「p」來進行解釋，這4個p是：
■ **（promotion）— 對於餐廳可以提供給潛在顧客的產品利益，所採取的溝通過程。這個過程通常籍由廣告或公共關係來執行。**可影響餐廳在公眾眼中的形象及其信譽。
■ **（price）— 顧客對價值的認同可極大地影響產品的銷售額。定價策略例如給予優惠折扣或買一送一都有助於明確餐廳**政策。
■ 產品（product）— 指構成產品的各種特質。包括色澤，外觀，及口味等特徵。產品是為了滿足顧客需要而設計的。
■ 通路（place）— 產品銷售的方式，通常是由被銷售的產品型別及顧客消費的地點而決定的。例如：超級市場可能是牙膏的通路之一，我們的銷售通路便是餐廳。
這4個「p」應是構成一項行銷計畫的基礎，並且在開發任何單店行銷方案時都應緊記這些原則。
為什麼要推行餐廳行銷系統？
全國性的行銷不能完全符合個別餐廳的特殊需求。單店行銷系統是利用餐廳所在商圈機會點的優勢，找出解決餐廳本身問題的方案，並使餐廳經理得以最大程度地開發銷售潛力和提公升銷售額。
提公升銷售額是餐廳經理的主要目標。這需要透過強有力的營運來達成。向顧客呈遞美、真、準、優、高、快是提公升銷售額的首要工作，不然，所有其他銷售活動都將難以取得成功。
除了呈遞美、真、準、優、高、快之外，還有其他一些確信可以提公升銷售額的方法。包括：
確保明確的品牌定位。維護和強化餐廳的形象。保證適當的營業時間以充分提公升銷售額。盡力執行全國性行銷活動。進行商圈評估找出提公升銷售額的機會點。
參與社群活動。本章節將對這些提公升銷售額的方法加以闡述。
品牌的定位
了解顧客的期望
以往我們較偏重於以技術標準來評估自己的業績—其實，我們更應該以顧客的角度來看，將注意力集中在他們認為最重要的事情上。
現在，冠軍檢測報告可以讓我們隨時了解到各個市場和餐廳在顧客服務方面做得怎樣。
下面三種方法可用來收集顧客期望的訊息：
品牌形象跟蹤調查（brand image tracking）
顧客經驗探索(customer experience monitor)
市場和餐廳冠軍檢測報告
品牌形象跟蹤調查
品牌形象跟蹤調查是有關我們品牌的意見調查，用以衡量顧客的用餐習慣，以及
顧客對產品，用餐經驗及價值感的認知與印象。
品牌的跟蹤調查：
■ 入戶拜訪
■ 按市場，品牌和季度幾個方面來衡量顧客對我們品牌及主要競爭對手的認同
程度■ 以整個市場的資料為依據做決定。在採訪過程中，向顧客提出以下問題
● 是否聽說過我們餐廳？
● 多久來我們餐廳一次？
● 對我們產品，用餐經驗及價值感的印象如何？
在收集資料的過程中，可依據所在商圈顧客愛好不同而採用不同的採訪方式。調
查報告也許不能反映所有市場的情況。然而很重要的是了解追蹤全國各地顧客
對我們品牌的認知狀況，是具有重要意義的。
顧客經驗探索（cem）
顧客經驗探索或cem，是一項研究技術，了解當前光臨我們餐廳與光臨主要競爭
對手餐廳的顧客在用餐經驗、產品，及價值感三個方面的狀況如何。cem可以提
供整個市場執行狀況的資料。我們不會在每個季度研究所有的餐廳；cem是一種
隨機的抽樣調查過程。
顧客經驗探索（cem）：
■ 讓顧客分別競爭對手的餐廳點購產品，並對這兩次經驗做評估。
■ 對每個品牌，每個市場，及每個季度做100次以上的評估。
■ 提出一些營運問題。
■ 以美、真、準、優、高、快作為提出問題的依據。
■ 從市場的部分餐廳而不是從每乙個餐廳取得調查結果。
■ 以收集的資料為基礎對整個市場的績效作出結論。
在這項研究中也許不能反映出所有市場的情況，然而很重要的是要了解在各市場餐廳隨機追蹤顧客的實際用餐經驗是有重要意義的。
冠軍檢測
冠軍檢測是一項神秘顧客調查，用於在全國各地收集單個餐廳的用餐經驗。
■ 向員工提供培訓和工具以達到滿足顧客的期望，並用冠軍檢測進行評估。
■ 由公司聘用一些神秘顧客（或投資方）評估在我們餐廳的用餐經驗。
■ 冠軍檢測結果可以告訴我們哪些方面做得好，哪些方面需要進行改善。乙個什麼顧客每隔一段時間至少光臨每家餐廳一次。
■ 根據特定條件選擇一批神秘顧客（或投資方），並保證他們就像真正的顧客一樣對餐廳進行評估。
■ 在每次冠軍檢測以後，餐廳就可得到乙個依據此次用餐經驗所評出的分數，並按獲分狀況對團隊實施獎勵。
■ 冠軍檢測結果會立即與餐廳的團隊分享。
■ 採用冠軍檢測行動單，餐廳團隊對冠軍檢測的結果進行評估。並制定出行動計畫以便更好地滿足顧客的期望。
冠軍檢測是經由顧客（或投資方）的眼睛來評估我們自身的一種方法。這不是一種營運技術的評估；所以它的要求是非常基本的，並且是以顧客為導向的。
解析顧客反饋的資訊
假設品牌形象跟蹤調查的結果是好的，而顧客經驗探索的結果卻是不好的，則說
明：■ 顧客喜歡我們的品牌，但最近有一次不愉快的用餐經驗。
■ 重點要確定冠軍檢測的改善行動計畫能夠改善顧客的用餐經驗。
假設品牌形象跟蹤調查的結果是不好的，而顧客經驗探索的結果卻是好的，則說明：
■ 顧客具有良好的用餐經驗，但他們的總印象仍是不好的。
■ 重點應該是維護卓越的營運，並通過廣告和行銷提公升品牌的知名度和形象。
假設顧客經驗探索的結果是好的，但冠軍檢測的結果卻是不好的，則說明：
■ 儘管顧客對總的用餐經驗感覺良好，但冠軍檢測仍然反映出一些營運問題。
■ 我們所面臨的挑戰是提前解決這些營運問題，而不致於影響顧客經驗探索的結果。
冠軍檢測與顧客經驗探索相比，其結果變化更快，也能更迅速地看到結果。這是
因為美、真、準、優、高、快是通過冠軍檢測更加頻繁地檢測出來的。
假設顧客經驗探索的結果是不好的，冠軍檢測結果卻是好的，則說明：
■ 結果反映出我們在執行標準方面做得很好，但是我們所設定的標準太低，不能在市場上取勝。
■ 與顧客交談，以取得對不妥當做法的進一步理解，並且重新設定和提公升我們的標準以創造出令人愉悅的用餐經驗。
顧客的價值
保留現有顧客並增加他們的用餐次數比吸引新顧客更為重要。吸引新顧客是行銷
的乙個重要部分，但這項工作是困難的，並且投資較多的。如果利用提公升現有顧
客銷售額的機會點的優勢，餐廳就能有更大的機會以較低的成本提公升銷售額。
成功的餐廳行銷包含以下要素：
■ 保持美、真、準、優、高、快的標準及卓越的營運。提高客單價。增加用餐次數。吸引更多新顧客
在策劃和執行任何餐廳行銷活動之前，請就以下各項對餐廳進行評估：
■ 卓越的營運。卓越的美、真、準、優、高、快。卓越的團隊工作
若需了解進一步的行銷活動，請參考單店行銷手冊，徵詢企劃專員的意見，在市場的各家餐廳，所有的行銷活動應該具有統一的模式
標準操作程式概述
操作程式
連鎖餐飲管理公司單店營運管理規範手冊
目錄第一章總則 1 第二章單店的組織結構 2 第三章單店的日常運作管理 7 第一節物料管理 7 第二節工時管理 11 第三節財務管理 13 第四節品質管理 18 第五節服務管理 22 第六節環境管理 25 第七節保全管理 28 第八節裝置管理 30 第九節分析與總結 31 第四章人員管理 32 第一...
餐飲連鎖企業營運手冊店長手冊排班管理
c 開店 裝機，工作站準備，d 打烊 打烊前準備。e 進貨 含接貨管理及先進先出。f 訓練 a 依訓練需求決定之訓練小時及工作站。b 含新人及交叉式訓練之工時。c 應包括工作站簡介，離開餐廳之訓練，包括訓練者及被訓練者之工時。d 在餐廳或s.o.c.檢定，僅計算訓練者之工時，為非生產小時。e 尚包括...
連鎖餐飲企業開業營銷策劃書
對於負責營銷的您來講，如何擬制乙份營銷策劃方案，乙份營運策劃方案包含哪些方面的內容？該如何做？如何能夠保障乙份營銷策劃方案的實施與執行呢？本資料的內容包括 1 市場調研分析報告 2營銷策劃 3 廣告宣傳及費用預算 4 活動執行細則 第一部分市場調研分析報告 調查專案 調查日期 調查人 分析報告 1....