目錄一、顧客公升級理論概述 1
二、公司概況 1
三、理論結合 2
四、顧客公升級理論的應用 2
1. 潛在階段——可能階段 2
2. 可能階段——顧客階段 3
3、顧客階段——常客階段 3
4、常客階段——支持者階段 3
5、支持者——擁護者 4
關於北京探路者公司顧客公升級理論分析報告
顧客公升級理論是指企業為了自身長期的經濟和社會利益，綜合運用各種手段對企業的資源進行計畫、組織、指揮與控制，以開拓、維持、發展顧客為目標，正確處理企業與顧客的關係，以實現增強競爭力、最終在顧客滿意的同時使經濟利益最大化。
顧客公升級理論按照顧客與企業的關係將顧客分為六個由低至高的六個階段，判斷指標為顧客滿意度和產品對顧客的吸引度，這六個階段分別是：潛在，可能，顧客，常客，支持者，擁護者。
北京探路者戶外用品股份****成立於2023年，是一家專業從事戶外用品研發、設計、生產與銷售的高新技術企業。
2023年，探路者品牌被認定為「中國馳名商標」，並成為「北京2023年奧運會特許生產商」。2023年，公司建成了中國戶外用品業規模最大、創新能力最強的研發中心，設計的三項產品榮獲國內最具權威性的工業設計大獎「紅星獎」。
探路者以「提供周全的戶外保護」為品牌基礎，廣泛採用新材料、新技術、新工藝，產品覆蓋戶外生活各個領域，產品既能滿足極限愛好者高山探險的需求，更面向大眾倡導積極健康的戶外休閒生活方式。公司產品分為四大系列:performance(專業系列),daily(旅行系列),vintage-toread(功能休閒系列)和life-style(時尚生活系列),其中收入最主要**於daily(收入佔到公司收入的70%以上);其次為performance(收入佔比15%),其他兩個系列公司還在不斷探索中,目前收入佔比不多。
產品涵蓋戶外服裝、戶外功能鞋和戶外裝備三大系列，包括衝鋒衣、滑雪裝、速乾服、登山鞋、徒步鞋、揹包、帳篷、睡袋、登山杖、摺疊桌椅、野炊露營用具等。公司2023年建成中國戶外行業最具規模的研發設計中心，引領時尚、創造經典、詮釋品味，不斷研發設計出能夠體現「探路者」品牌價值、內涵和文化的戶外用品。
公司採用的這種「啞鈴型」業務模式:自主設計、生產外包、銷售加盟。由於戶外用品的特殊性,為了能夠充分利用各地區的有效資源,公司採取以加盟為主的銷售方式,這一銷售格局在未來一段時間基本不會改變。
公司憑藉遍布全國130多個大中城市、超過400家零售網點組成的營銷網路，以及創業十年來積累的豐富的研發設計經驗、營銷網路拓展能力和綜合管理經驗，源源不斷地將「探路者」戶外用品銷往全國各地。公司銷售收入快速增長，年均復合增長率超過50%。2023年初，經過層層選拔評審，探路者在眾多競爭者中脫穎而出，成為中國戶外用品行業唯一的「北京2023年奧林匹克運動會特許生產商」。
2008-2023年探路者更是連續五年蟬聯中國戶外用品市場同類產品銷量第一。
以客戶關係管理理論為基礎，我們將顧客公升級理論的五個階段與市場營銷的四個階段進行了結合。如下表
所謂潛在客戶，就是指對營銷人員所在公司的產品或服務確實存在需求並具有購買能力的任何個人或組織。任何人都可能稱為潛在顧客，無論現階段他有沒有消費和購買計畫。企業應該學會發現並將潛在客戶發展稱為可能客戶，有需求就有市場，企業才有與客戶發展更深層次關係的可能。
1) 通過電視、雜誌、網路廣告等方式，盡可能的擴大宣傳，使人們更多的了解北京探路者公司的產品以及服務，傳播探路者「一群喜歡戶外，喜歡發現自我的人」和「尋找乙個不可能出現的自己！"的口號，以及「學習/分享、創新/卓越、和諧/坦誠、運動/活力、責任/勤儉」的品牌文化。
2) 通過其他行業和協會的資料進一步搜尋潛在顧客。根據收集的客戶資訊確定其中合格的潛在顧客物件，如通過購買力、社會地位、職業、需求狀況等來識別潛在顧客。進行充分的市場調查，通過**、郵件、信函等方式傳遞產品資訊，喚起顧客的購買慾望。
3) 通過2023年成立的探路者戶外論壇，吸引熱衷於戶外運動的人共同參加討論，並利用體驗營銷，適時的組織戶外活動，有探路者公司提供所需裝備，以推廣戶外運動為目的發現並將這些潛在顧客集中起來。最終讓潛在的顧客變成可能的顧客。
這個階段是指那些可能具有消費和購買計畫的人，對於消費者來說，他們已經具有初步的購買想法，但對於整個市場來說，他還不具備專業的知識和判斷力，營銷人員需要引導顧客學習，提供系統專業的消費知識，幫助顧客做出最終購買決策。
1) 就產品而言，探路者的品牌標識為視野，主色調以取自青藏高原喜馬拉雅山脈的色彩靈感為啟發，大地紅與冰雪白的完美結臺，給人以大地的堅實感和接近陽光的感受，傳遞親切感和正能量。
2) 就消費者的購買需求而言。銷售人員要對公司產品有詳細的了解，並且具備一定的戶外運動方面的專業知識，以便能夠及時準確的發現消費者的需求，並針對其需求介紹對應的符合其要求的產品，使消費者容易產生信賴感。
3) 就消費者的購買能力而言。探路者的戶外運動產品的專業性和安全性是國內首屈一指的，所以在銷售方面，銷售人員應旨在向消費者展示它的高價效比，是消費者更容易接受。
4) 就企業的宣傳而言。為企業選擇符合品牌形象的代言人，配合產品的宣傳需要，並且能在一定程度上吸引消費者。比如探路者選擇的品牌代言人有王石、陳赫和汪峰。
所謂顧客，簡單地說就是在你這兒消費的乙個群體，他們能為企業帶來收益或貢獻利潤。但是這種利益卻分為暫時的短期利潤還是永久的長遠利益，相信所有的企業都願意選擇後者。因此在出現了顧客以後，企業就得想法讓顧客變成你的常客，從常客那裡獲得企業的長期利益。
至於企業具體要怎樣去把顧客變成常客？這就要討論顧客滿意度和顧客忠誠的問題了。
本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它**於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。企業不能只是留戀於自己對服務、服務態度、產品質量、**等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。
在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。
1) 實行會員或積分制。消費者消費到一定數額或是有一定程度的積分，則對消費者提供適當的優惠，以此來增加消費者的消費頻率。
2) 對客戶進行建檔管理，了解顧客的愛好、偏向、尺寸等基本資訊。及時了解顧客在戶外運動中所遇到的問題和困難，並積極給予意見和幫助，從而提高顧客對企業的信任感和依賴感，培養顧客對企業的忠誠度。
3) 著重培養種子顧客。對於對企業有較高滿意度和忠誠度的常客要保持適當的溝通和聯絡，提供周到服務，以此來讓種子顧客為企業帶來更多的新顧客。
常客是指經常、重複購買產品和服務的客戶，他們對企業具有一定得忠誠度，但在企業競爭對手有更優質的產品和服務時，他們會進而轉向企業的競爭對手。所以，為顧客創造可感知的價值並不斷的增值，是客戶關係管理的精髓和出發點。也只有這樣，才能真正留住顧客。
由於消費群體的龐大和複雜，正確、有效地與顧客保持關係（特別是給企業創造豐厚利潤的長期關係）存在一定的困難。
1) 加強產品的售後服務，根據顧客反饋的意見和建議，不斷的完善產品的設計、提高對產品的要求、注重產品細節的發展。始終堅持對產品負責、對品牌負責、更對消費者負責，提高顧客的滿意度。
2) 注重產品的推陳出新，不斷創新產品，滿足顧客的個性化需求，為產品的發展開拓新的道路。更多新的產品，吸引更多的消費者，也在一定程度上推動戶外運動的發展。
3) 關注競爭對手的最新動態，牢牢的掌握本企業的核心價值和競爭優勢，培養自己在顧客心目中的特色價值，鞏固企業在行業中的領頭位置，進一步增強顧客的忠誠度。
在顧客公升級理論中，由支持者到擁護者這個階段是指這樣乙個過程：企業通過自身的努力以及其他條件，企業已經得到了顧客比較高的忠誠度與滿意度，顧客也由對企業的產品與服務的滿意上公升為幾乎完全信任本企業，認為其產品與服務基本沒有缺陷。擁護者不僅是穩定銷售額的**，也是進行市場份額擴大的核心層。
1) 積極投身社會活動，擴大企業社會影響力和號召力。比如為了更好地開展可可西里國家級自然保護區生態環保工作，北京探路者戶外用品****向可可西里國家級自然保護區管理局捐贈總價值50萬元的巡護專用車輛、戶外裝備和培訓費。這個活動無疑為企業塑造了良好的品牌形象。
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...