培訓主題：前台接待禮儀規範職場人際溝通技巧國際商務禮儀通則天數：2 天
課程目標：
1、通過培訓使學員掌握並熟練應用前台禮儀；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
3、通過培訓提公升學員職業化素養，從而企業的整體對外形象；
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提公升企業競爭力。
課程大綱：
第一講：禮儀背後深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則3、美學、心理學在禮儀中的適用
第二講：前台禮儀的價值
1、內強素質
2、外塑形象
3、提公升競爭力塑造商業價值
案例討論：他為什麼受歡迎而她為什麼不受歡迎第三講：前台人員的儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、區域性修飾
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、髮型的選擇
3、頭髮的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領
五、前台儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第四講：前台人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、tpo原則
二、常見著裝誤區點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範
六、物業人員的著裝
講解、分析、案例討論
第五講、前台人員儀態禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
專案一：微笑、目光訓練
專案二：站姿訓練
專案三：走姿訓練
專案四：坐姿訓練
專案五：蹲姿訓練
專案六：手勢禮儀訓練
專案七：鞠躬禮
專案八：綜合訓練
講解、示範、實操、分組練習
第六講：前台常用禮儀規範
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀（中西方打招呼禮儀的差別）
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
第七講：前台禮儀流程訓練
一、接待準備
1、專業形象代表了公司形象
職業人士的形象規範：著裝，化妝，毛髮
不同場合的著裝要點：tpo的著裝法則
形象檢查：出門前的最後一道工作
2、**確認
**：有禮有節，持經達變
**：關鍵資訊要確認
3、具體準備
迎賓的時間、地點、人員的安排，現場迎賓的注意事項接待現場布置:光線,溫度,衛生等
二：前台過程
1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀：飲食、住宿環境、房間安排要點1)中方客戶的膳宿安排
2)外賓客戶的膳宿安排
3、客戶禮儀
4、會客室內的飲品接待禮儀
5、交談禮儀
6、送客禮儀
現場練習、點評
第八講：前台**禮儀
一、接聽**
1、聲音標準與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽
5、認真清楚的記錄（5w1h）
6、掛**前的禮貌
二、撥打**
1、撥打**的時機
2、注意事項
三、**禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第九講：前台人員溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、「三明治」
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
七前台人員職場溝通技巧
1、顧客諮詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
第十講：前台禮儀培訓總結
企業內訓 店面銷售禮儀
培訓主題 賣場服務銷售禮儀銷售人員儀容儀表顧客投訴處理技巧天數 2 天 課程大綱 第一部分 現代銷售禮儀在賣場服務中的作用 一 什麼是銷售禮儀 二 店鋪銷售為什麼需要禮儀 零售業發展需要加強禮儀 銷售禮儀的功能 三 銷售禮儀的原則 三心 耐心 關心 愛心 二意 善意 誠意四 銷售禮儀須律己敬人 情景...
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