內容摘要：如今，顧客滿意已經成為許多經濟學家和企業爭相研究的課題。這是因為如何建立消費者的顧客忠誠，顧客滿意有關鍵作用。
然而，現今的滿意研究集中在購買前的績效期望和購買後滿意的關係上，有關**以及**與績效關係對滿意的影響卻涉及的很少，存在一定的侷限性。因而本文試圖通過parasuraman等人的顧客滿意解釋其具體構成，並提出相應的對策。
關鍵詞：滿意績效期望感知**一致性
現實有關研究的不足與處理方法
現今的滿意研究集中在購買前的績效期望和購買後滿意的關係上，但是，從這些研究當中得到的結論已經是不可靠的。一些研究認為在期望和滿意之間存在著積極的關係，但同時也有一些研究認為它們之間無明顯的關係。掌握顧客滿意狀況的規範的指導方針還不清楚，因為有關的介紹各自認為應該誇大期望、或使期望和現實的績效保持一致、或縮小期望的作用。
**比有關期望、績效感知的作用要少得多，但是，為滿足顧客而制定的以**為基礎的規定，已經提出並得到廣泛的實踐。例如，收回資金保證已經提出以獲得總的顧客滿意；固定的**戰略已經被用來獎勵忠實的顧客。然而，有關滿意的著作，正如我們上面所寫的，關於**決策對顧客滿意的可能產生的影響闡述的很少。
現存的滿意研究只有很少一部分關於服務。對服務調查性質的缺乏會對績效產生很大的不確定性，從而減少了**顧客滿意的準確性。先前的研究表明，當面對績效不確定性時，顧客傾向於把**作為滿意的乙個關鍵。
然而，由於服務公司無法把他們的服務作為存貨儲存下來，所以只好採用需求決定**的定價模式，從而導致同樣的服務，可能是不一樣的**。因而，顧客易於認為**——績效不一致。
因而，在parasuraman等三人的研究當中進行了乙個調查：綜合購買前和購買後的評價，並用乙個模擬的服務實驗來獲得的資料來進行驗證。研究中的乙個特點是採用多**技術來模擬服務交易。
之前的關於服務績效的嘗試，主要依靠已經寫好的情景說明書，有時還附加一些可以看見的暗示。這些掌握服務績效方法的有效性並未得到證實。儘管如此，近年來beteson和hui提供了經驗上的有關證據，認為紀燈片和錄影帶是乙個可行的方法，利用實驗裝置來模擬服務交易。
根據這些發現，parasuraman等人採用多**技術（包括音響、幻燈片、錄影帶等）來模擬、捕獲顧客對於購買前決策階段和有關酒店服務的真實消費的反應。最終他們達到了滿意形成的可能性模型，並進行了驗證。
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