在資訊經濟時代，對企業來說誰對市場反應速度快，誰將在激烈的市場競爭中佔據有利的地位。競爭的結果最終將促使企業價值從市場競爭輸家轉移到市場競爭的贏家。這就使我們的企業面臨乙個問題：
怎樣才能保住自身的價值不流失，而且能占有更多的利潤區，以實現企業價值最大化。所謂的利潤區就是能給企業帶來價值的商業領域。
為了實現企業價值最大化，企業最先意識到的是降低其自身的生產成本。這樣他們就尋求一種解決方案來實現企業怎樣最有效的去使用和管理企業的生產資源。在這種形式下從而產生了erp（企業資源計畫）思想和基於這種思想的一些軟體系統。
我們把這種主要核心放在改造企業內部商業流程的系統稱為後端辦公系統(backoffice),例如：erp、mrp、mrpii、scm、財務管理系統等。這些系統實現了如財務管理、製造管理和人力資源管理等企業內部管理的自動化和流程管理的優化。
如果乙個已經成型的行業，在這個行業中的企業都在生產同類產品，每個企業都以產品為中心的模式來管理企業，他們以同樣的方式進行競爭，向他們的客戶提供同樣的東西。在這種競爭環境下乙個企業的優勢就是在成本和質量上的領先。但如果在這個行業裡的所有企業都在成為了成本和質量上領先，那麼該行業就會成為無利潤的行業。
那麼單單從企業產品上來做文章將無法實現企業目前面臨的問題。
企業要想在同行業中脫穎而出，如果企業把大部分時間發在致力於企業內部事務的處理，以產品為中心來開展企業的工作，那麼他們就根本無法及時的跟上市場的變法。企業要想及時了解市場的變化，並快速做出相應的對策，只有一條解決途徑就是：縮短企業與客戶的交流的途徑；及時的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。
迎合這種需求，從而產生了crm （客戶關係管理）思想和基於這種思想的軟體系統。
crm(customer relationship management)即客戶關係管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業管理軟體和技術。
crm的核心思想就以客戶為中心，它要求企業從傳統的「以產品為中心」的經營理念解放出來，確立「以客戶為中心」的企業運做模式。這就意味著企業將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什麼，企業就做什麼。crm的宗旨就是改善企業與客戶之間的關係，使客戶時時感覺到企業的存在，企業隨時了解到客戶的變化。
這種思想將推動企業最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業從市場營銷到銷售到最後的服務和技術支援的交差立體管理。
crm作為一種軟體系統它與erp軟體不一樣，它廣泛實施與企業的市場營銷(marketing)、銷售(sales)、服務與技術支援(service)等與客戶有關係的辦公領域，我們把這種辦公領域叫做企業的前端辦公領域(frontoffice)。在crm軟體系統中，以客戶作為系統組織的主線。crm作為軟體系統它以先進的軟體技術實現企業的市場營銷(marketing)、銷售(sales)、服務和技術支援(service)等前端辦公領域自動化管理和流程的改善。
圖(1)crm發展圖
從圖一中我們能看到在2023年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發sfa（銷售隊伍自動化系統），隨後又著力於css（客戶服務系統）的開發和推廣。到了2023年一些公司把sfa和css兩個系統合併起來，並加上市場營銷(marketing)、現場服務(field service)。在這基礎上再結合cti（計算機**整合技術）形成集銷售(sales)與服務(service)為一體的呼叫中心(callcenter)。
這樣就形成了今天的crm系統。從2023年以來,隨著電子商務的興起,crm向ebrm/ecrm方向發展。
crm思想和crm系統最先是在美國、加拿大和歐洲一些興起，並得到了廣泛的應用。現在在金融、保險、通訊、汽車、服務、機械製造、電子、運輸、零售業、旅遊和傳播**等行業領域裡都有成功應用的案例，象朗訊公司、sun微系統公司、通用汽車、微軟公司、美國銀行、西門子公司等公司在企業裡都使用了crm系統。crm思想在2023年進入中國，現在許多公司已經意識到和開始意識到crm對於企業的重要性。
有些公司已經著手crm系統的規劃。從中國企業管理水平的角度來看，crm系統中的服務系統可以作為企業匯入crm整體思想的切入點。當企業建立好乙個較為流暢的服務體系的同時把crm運用到市場營銷(marketing)、銷售(sales)等前端辦公領域。
從上圖中可以看到，企業的應用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領域(frontoffice),另一部分是後端辦公領域(backoffice)。這兩部分之間通過資料交換來實現互相的通訊，從而使企業的應用之間形成乙個閉環。作為前端辦公領域的應用系統，crm以客戶為中心，把企業的營銷(marketing)、銷售(sales)和服務與技術支援(service)等活動串起來，形成乙個360度的內部閉環。
在crm系統中，不管客戶在哪個環節出現，系統將及時把跟企業有關的客戶活動記錄下來，並跟蹤客戶的新動向。圍繞與客戶有關的各個環節，都有相應的商業智慧型機制來對記錄下的與客戶有關的資訊進行商業分析，為決策提供支援。這樣保證企業管理層能夠及時的了解到客戶的新動向，並對市場的變化做出快速反應和採取相應的對策。
以保住企業的價值和不斷創造新的價值。
「客戶就是上帝」，如果沒有客戶了，企業將失去其賴以生存的能量，那麼企業最終將走向滅亡。crm系統就是以客戶為中心，以服務為嚮導，處處體現客戶對企業的重要性。因此以客戶為核心的crm系統在企業應用系統中將占有極其重要的地位，目前還沒有任何系統可以取代它的地位。
6．1對企業的客戶資源進行有效的管理和利用
客戶是企業創造價值的源泉，是否有效的利用企業的客戶資源，將直接關係到企業價值的實現。crm系統對客戶資源的管理和利用主要體現為：
● 在crm系統中管理著最為全面的客戶資訊。全面的客戶資訊覆蓋在企業的市場營銷、銷售和服務與技術支援等企業整個前端辦公領域的各個環節裡。在整個企業裡，從企業的高層決策人員（如：
總裁、總經理、部門主管等）到最基層的作業人員（如：銷售員、csr（客戶服務代表）、fse（現場服務工程師等）都能及時的了解到屬於自己管轄範圍內的客戶群體。
● crm系統可以隨時跟蹤到客戶。在crm系統中資訊流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環節的工作人員，多能及時快速的跟蹤到客戶和與客戶有關的活動情況。而且不同環節的工作人員的職責界限分明，是使用者時時感覺到企業的存在，但每次與企業的接觸都是不一樣的內容，從而消除了重複工作引起的客戶厭倦感。
這樣以來提高了企業對客戶的吸引力。
6．2合理的使用企業裡與客戶有關的資源
crm系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。主要體現為：
● 在crm系統中根據前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，規劃不同的工作範圍，使企業職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。從而避免了傳統以產品為中心的企業管理模式下的企業智慧型部門職責界限不清晰和工作重複的現象。
● 在crm系統中對企業的工作方式強調的是以人為本的團隊作戰。從市場營銷到銷售到服務的每乙個環節，crm充分發揮每乙個人的能力，集中團隊的力量去完成每一項與客戶有關的活動。使客戶感覺到企業的力量所在、企業的精神所在，企業在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。
● 在crm系統中包括一套完整的派工機制，充分的利用好企業的人力資源。crm系統中對企業裡每乙個員工的資訊進行全面的管理，包括員工的基本自然資訊、在職時間、在崗時間、個性化技能和其占有的資源。當有某一項任務需要分配人去完成時，系統可以根據員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務。
6．3擴大企業的銷售
crm幫助企業擴大銷售主要體現為：
● 在crm系統中有完備的產品資訊和與之對應的產品**資訊。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產品資訊和**資訊。系統可以給不同等級的客戶提供不同的**。
● 在每一次與客戶的接觸中，系統都會把相應的資訊記載下來，通過分析可以給企業帶來新的銷售機會。crm系統將抓住每乙個可能可企業帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉化成訂單。
● crm通過對客戶的實時的跟蹤，企業可以實現交叉銷售和輻射銷售。
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