2007-8-15 13:31:18文章**：中國電子政務網
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電信行業在近
二、三十年間經歷了乙個高速發展時期，包括由壟斷到競爭市場格局的變遷，包括ip、移動等新技術在電信行業的廣泛應用，以及隨著新技術應用帶來的業務和服務的成倍增長。伴隨著電信行業的繁榮，電信運營商已經從單純的語音服務提供商，逐步轉變為以移動和資料業務為代表的資訊和娛樂服務提供商，企業的運營環境和商業模式已經或者正在發生著巨大的變革。
面對這種複雜且快速變化的電信運營環境，如何抓住企業運作的根本，保證企業核心競爭力的提公升和良性可持續的發展，成為中國各級電信運營商思索和實踐的關鍵問題。為此，中國電信圍繞瞄準一流創新管理，從戰略、體系、體制等多個層面實施了一系列的戰略規劃和機制創新專案。這些運營的變革必須有良好的it手段來支撐，使得運營支撐系統的意義日益突出。
運營支撐系統不僅僅是乙個資訊管理或者自動化管理的工具，它是我們整個企業戰略實現的乙個保障。它既要適應企業外部動態變化的客戶需求和市場競爭環境，又要適應我們採用的通訊網路技術來管理我們的資源，同時還要支撐我們企業運營管理的過程。這也為新一代的運營支撐體系的設計實現提出了嚴峻的挑戰，運營支撐系統做的好，它可以成為企業的競爭力提公升的工具，做的不好，它會成為企業發展的瓶頸。
而以原九七系統為代表的業務支撐系統暴露出來功能重疊、業務僵化，對客戶、市場、營銷支撐不到位等諸多問題，已經成為影響企業業務發展的瓶頸，九七系統的改造已經成為各省業務支撐系統近期建設的重中之重。正是這種企業外部運營環境和內部運營模式的快速變化，以及當前業務支撐系統現狀難以支撐兩種驅動力的影響下，促使湖北電信啟動了對現有九七系統的前後端的資料、應用和流程進行全面的改造，進行全省新九七系統工程建設專案，著眼於滿足以下幾個方面的需要：客戶至上的需要、市場競爭的需要、正確營銷策略的需要、提高企業核心競爭力的需要。
建設目標
朗新新一代crm產品作為湖北電信整個運營支撐體系的重要組成部分，其內涵和外延都較傳統九七系統有了極大的擴充套件，是對現有九七系統、資料業務管理系統、無線市話管理系統、智慧型網業務管理系統、大客戶管理系統、綜合客服系統等運營支撐系統的重新梳理和整合，其核心目標是建設一套支撐以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的新型運營模式下面向客戶、面向市場的個性化、專業化、標準化的營銷服務、客戶管理支撐體系。
朗新crm產品在遵循中國電信ctg-mboss規劃架構的基礎上，不僅完整承接了原有九七系統中關於客戶接觸、業務受理、客戶管理等功能，保證原有系統的功能和資料平滑遷移和割接到新系統中;同時又出色的支撐了企業新的運營模式，增強對客戶、產品、營銷、渠道、bpr、mr等主題的支撐，有利於向新的it規劃演進。
產品在設計依始，就在技術上力求成為乙個具有先進性、開放性、標準性、可擴充套件性、可管理性、安全且高效能的業務支撐系統。系統採用省集中建設模式，支撐全省17個本地網的經營生產活動，建設多層架構的省集中硬體平台。
朗新crm產品實現了與計費帳務系統的完全融合。實現了產品域、客戶域、營銷域資訊、資料模型的完全共享;實現了資費、優惠規則資料的完全共享以及資費前移功能。
具體來說，實現了以下業務、技術目標：業務目標
1、統一的客戶檢視：能夠完整採集和管理客戶的各類資訊，包括客戶的描述資訊、交易性資訊、**性資訊和根據企業營銷管理需要的管理和評價資訊等，同時根據不同部門、不同層面的需要，可以呈現不同角度的客戶檢視，實現對客戶資訊的有效利用。
2、一致的客戶體驗：支援客戶可以方便地通過營業廳、**、網際網路、傳真、信函以及客戶經理和銷售**等多種渠道與企業進行全方位的互動，辦理業務、收集需求、提供查詢諮詢、接受投訴建議等，可以根據產品和客戶的細分提供主動服務。
3、整合的渠道管理：支援中國電信營銷服務渠道網路體系的建立和管理，擴大客戶接觸的廣度和深度，更加敏銳地捕捉客戶需求和市場動態，全方位、全覆蓋的開展營銷、銷售和服務工作。
4、閉環的營銷過程支援：支援營銷銷售全過程的閉環管理，包括基於市場和客戶洞察力的營銷方案制
定，並在執行過程中收集客戶反饋和營銷分析，調整營銷決策，快速響應市場變化。
5、建立省級共享資料機制，在資料上、流程上打通crm與計費系統，實現了crm系統與計費帳務系統的融合，具體表現在：實現了產品、客戶、營銷活動、營銷資源等資訊的完全共享，確保了bss中兩大核心系統的資料一致性與系統穩定性，實現既密切關聯，又有序分工。
6、靈活的產品配置組合：實現產品和服務商品化的轉變，建立產品配置和生成環境，支援資費前移，可以針對各種市場細分和客戶個性化要求，結合不同的資費和優惠策略，對產品和服務進行商品化包裝和組合，形成靈活、多樣的電信商品超市，進行差異化營銷。
7、全面的合作夥伴管理：支援對電信產業群居價值鏈上的合作夥伴進行管理，提供對合作夥伴關係的全面記錄、監控管理功能，實現合作夥伴之間的高效溝通和合作、提公升整個價值鏈的效率。
8、端到端的過程自動化：支援湖北電信全業務從訂購到啟用全過程的端到端服務，支援本地網內各市縣、跨本地網以及跨省和國際業務的處理，實現異地業務受理、投訴、查詢和諮詢，實現一站式服務。
技術目標
9、共享的資料模型：統一業務概念在全企業的定義，通過模型抽象建立企業統一的資訊和資料模型，保證資料的完整性和一致性，和全企業範圍的共享，是it系統強融合的保證。
10、完善的功能支援：建立面向前端的客戶關係管理功能域，承接原有九七系統功能的同時，支援bpr和mr中的市場營銷、產品管理和客戶關係管理等流程。
11、靈活可擴充套件架構：遵循分層和復用設計理念，按照元件化、流程化、策略化設計原則，實現應用與資料分離、應用與流程分離、應用與規則分離，保證前後台端到端的業務及時載入能力，形成業務設計與系統開發同步完成的操作模式。
12、支援企業應用整合：基於統一的共享資料模型和企業應用整合平台實現業務整合。
設計思想
13、綜合化
將原有業務支撐系統(主要包含原九七系統、無線市話管理系統、資料業務管理系統、智慧型網管理、大客戶管理系統)的客戶管理和服務功能剝離出來，並對應用和資料進行全面整合，強化對個人大客戶、集團客戶、商務客戶、營銷服務渠道、合作夥伴的個性化服務能力，增加對產品、營銷的支撐能力，以及提公升對產品、業務的綜合化管理。
14、集中化
堅持統一平台、統一資料庫的架構體系。但必須保持、提公升本地化系統原有的準確性、靈活性、實時性和快速業務開發能力的服務優勢。
15、安全性
嚴格的操作員許可權管理機制；
記錄操作員的使用日誌，以防止非法操作；
保證資料不被非法入侵者破壞和盜用；
保證資料的一致性；
對欺詐行為採取多種檢查和處理手段。
16、可靠性/穩定性
故障檢查、告警和處理機制，保證資料不因意外情況丟失或損壞；
資料的備份和恢復；
實現負載均衡，防止「瓶頸」產生；
保證系統在任何情況下，都保持可預見的輸出；
靈活的任務排程機制。
17、可擴充套件性
支援新的計費方式、新的優惠手段；
採用模組化設計原則，使用者可以選擇需要的元件而構成不同規模的應用系統；
對於目前尚未開展的業務，支援外掛程式方式的功能擴充套件；
實現新舊系統的平滑過渡，並充分保護現有資源；
對新增加的節點，系統可平滑地過渡，以適應應用系統硬體規模的不斷擴大。
18、可配置
支援引數驅動的設計方法，應用系統的變更可通過調整引數實現。通過表驅動或引數驅動可以配置通用系統的具體表現是靈活性的重要技術手段。
19、易操作、易管理
良好的使用者操作介面；
完備的幫助資訊；
系統引數的維護與管理通過操作介面實現。
20、準確性
提供多種核查或稽查手段，保證系統的準確性。
21、一致性
系統處理過程中，保證資料的一致性，使得任何時間、任何方式、任何子模組、任何介面得到的資料是一致的、準確的。
22、處理高效率
通過良好的模組設計和管理以及良好的平台系統，保證系統響應的實時和高效。
效益評價
通過對系統的實際測試，湖北使用者認為該系統符合客戶的需求，主要表現在：
實現了以客戶為中心的運營模式
提供了以市場為導向的產品支援
建立了端到端的全渠道營銷支撐
crm解決方案
在資訊經濟時代，對企業來說誰對市場反應速度快，誰將在激烈的市場競爭中佔據有利的地位。競爭的結果最終將促使企業價值從市場競爭輸家轉移到市場競爭的贏家。這就使我們的企業面臨乙個問題 怎樣才能保住自身的價值不流失，而且能占有更多的利潤區，以實現企業價值最大化。所謂的利潤區就是能給企業帶來價值的商業領域。為...
製造行業CRM系統解決方案研究
目前隨著我國生產力水平的不斷提高，國內的機械製造行業也蓬勃興起，但缺少監管和統籌的行業發展，大規模生產就帶來了同質化的問題。同質化是製造行業必須要解決的乙個根本的問題。現代社會資訊化發展已經成為各個行業的共識，資訊化建設和發展程度在某種意義上決定了製造行業的發展和利益空間。但是，目前的管理資訊系統大...
IBM的CRM解決方案
ibm公司自身就是it行業的巨頭，如何吸引客戶，如何提高客戶滿意度和忠誠度，如何挽留客戶一向是他們研究的重點。以自身的經驗為基礎，ibm為上千個企業度身定做了crm解決方案。ibm的crm方案以自助服務 frontofficecrm應用 系統整合和商業智慧型為主要特色。自助服務 無論你的客戶群有多大...