contents
產品同質化、同行間競相壓價、客戶流失．．．．．．中國在經歷了20多年的市場化發展之後，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。客戶對企業的要求已經從單一的產品功能、產品價值發展到綜合服務、乃至對「感受」的要求。在過去以產品價值為主導的經濟模式下，企業最重要的是如何提高產品質量，如何控制生產成本以及如何提高產品的價效比等等。
今天，市場規則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與保有成為企業競爭的關鍵。
在xx公司業務的迅速發展的同時，企業的客戶積累顯著增長。面對這樣乙個日益增長的龐大客戶群，目前企業的客戶關係管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦檔案記錄的階段，其問題是：客戶資訊的分散性（各個部門都有）和片斷性（支離破碎）。
雖然在這個階段，我們靠公司員工的認真、執著和熱情服務與客戶建立了良好的關係，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務和關懷，目前分散、片斷的客戶資訊資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區別，加以細分，提供個性化的服務來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的資料來作為我們改進策略、提公升競爭和盈利能力的依據。
「2/8法則」通常解釋為「一家企業80%的收益**於20%的客戶」。也就是說，20%客戶創造了企業80%的收益，這部分客戶才是企業生存和發展的命脈，是企業的「**客戶」。讓我們仔細審視一下目前企業客戶關係管理的現狀：
● 我們有多少客戶？
● 我們有多少好客戶？
● 好客戶的需求是什麼？
● 在過去一年中，有多少好客戶的銷售額上公升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對我們不滿？有多少好客戶離我們而去？
客戶關係管理是維繫企業生命**的企業運作核心系統，對於客戶的全面管理尤其是加強對於重要價值客戶的管理，是企業能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發展的關鍵。今天，乙個優秀的企業、乙個可持續發展的企業，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發點來制定企業的市場營銷及服務策略。crm（客戶關係管理）就是在「客戶導向」的市場背景下，產生的全新企業管理方法。
crm強調「從客戶出發」，以客戶為管理物件，基於客戶生命週期的發生、發展完整管理業務過程；根據客戶的需求來匹配企業的業務職能及業務流程，動態管理客戶業務資訊和客戶價值狀況，全面提公升企業的競爭及盈利能力。
今天，crm的價值已在諸多行業得以體現，許多企業已經開始規劃並準備匯入crm。crm的匯入是企業的一項業務戰略，是長期、持續的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據企業所處行業的特徵、企業管理現狀、資訊化水平、人員素質狀況、業務目標等制定應用目標、建設步驟等。
用友turbocrm客戶關係管理系統，以客戶為主要管理物件，基於客戶生命週期的發生、發展，以"一對一營銷"和"精細營銷"的方法，幫助企業建立"以客戶為中心"的經營理念、組織模式、業務規則及評估體系，全面提公升企業核心競爭力。同時，系統採用網際網路應用模式，支援企業全面電子商務。用友不僅為客戶提供完整的軟體系統，更是基於"知識、方法、經驗"為客戶提供高附加值的應用服務，包括：
crm應用諮詢、crm方案規劃、crm系統實施、基於業務規則的人員培訓和其他服務。
本應用方案建議書將從企業應用需求分析、crm關鍵價值提公升、應用規劃及系統部署方案、實施服務、收益及風險分析等方面作了全面的闡述。
希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠對貴公司客戶關係管理（crm）系統的建設帶來幫助！
xx公司簡介
由於xx公司的產品特徵、客戶形態和營銷組織方式，決定了公司的業務發展採用的是區域拓展的方式，即在核心區域建立直營機構拓展業務的方式，營銷模式如下圖所示：
〈圖：總部與區域的營銷組織結構分工〉
在此營銷模式下，總部負責的是全國範圍內的市場推廣和產品研發，在各地的分支機構的業務人員負責本地的銷售推進和當地的服務工作。另外，通過合作夥伴進行的業務過程透視也十分重要。可以說，直營機構的業務規模解決的是企業的生存，而合作夥伴的業務規模則決定了企業的發展能力。
由於公司的產品單價價值較高，客戶的接受需要週期和過程，有異於簡單的「一手交錢、一手交貨」的交付方式，必須由銷售員來推動業務。同時，公司的利潤率並非極高，營銷週期並非很長，亦不屬於所謂「三年不開張，開張吃三年」的複雜銷售模式，這樣的特徵決定了營銷業務中必須解決三大重點環節：
● 持續獲取更多客戶：尋找到足夠的目標客戶和提供針對性的策略這一環節的關鍵；
● 營銷業務過程管理：對這一過程的透視，即包括直營機構的銷售工作和合作夥伴的銷售過程的完整透視，可以幫助企業準確地了解並控制銷售過程中圍繞客戶推進的每一步驟，大大提高銷售成功率；
● 商務過程資訊電子化管理：將全國的訂單審核、發貨等重要環節利用系統進行管理，減少差錯，提高業務協同度，提高客戶滿意度、提供強大的查詢、統計和分析，為業務決策助力。
如果將xx公司客戶尋找、客戶獲取以及客戶發展的全過程以生命週期的概念進行分析，可以看到，這一過程形成如下圖所示的客戶生命週期迴圈：
要作到對公司的客戶進行全面管理，必須從客戶的首次接觸開始，跟蹤其與我公司交往的全過程，方能了解客戶在每個接觸點上獲得的產品、服務、資訊是否是最及時有效的，可以了解到企業運營過程中的效率低下的環節，準確分析出企業的客戶獲取、保有和贏利能力的變化狀況，及時發現客戶價值變化的異動情況，幫助企業增加收入，降低成本。而每個客戶與公司的每次接觸，都是客戶狀態可能發生變化的關鍵節點。
例如：市場工作的目的就是能夠尋找到目標客戶，將目標客戶的需求進行準確判別，識別出潛在客戶，將潛在客戶推進成為機會客戶；而銷售工作的最終目的是將機會客戶推進成為簽約客戶；服務工作是為了將簽約客戶推進成為滿意的使用者。從圖中我們可以看到，作為「以客戶為中心」的企業，其管理目標由部門工作管理轉移為客戶狀態公升遷管理。
傳統的營銷業務管理是對市場、銷售部門等的工作績效作為管理目標，部門績效由部門的相關能力主導，而能力建設多是由企業資源決定的。但企業發展卻是由目標客戶群規模決定的，企業資源與目標市場無關聯關係。由此企業業務規則的建設調整成為從客戶出發，管理客戶與企業發生的完整業務過程，業務進展就是客戶生命週期的發生、發展，營銷業務的開展就是有序地推動客戶生命週期向前發展，因此按照客戶生命週期發展來規劃業務組織與業務管理，將極大地提公升企業業務能力。
要在公司建立客戶關係管理體系，並非簡單地將現有的客戶資訊進行再次統計即可，而是從目標客戶出發，經過各部門人員的配合，逐步完善客戶全方位資訊，這些資訊隨著整個組織與客戶的接觸過程被逐步豐富，反過來說，凡是不能幫助豐富客戶動態資訊的業務行為則可以被認為是無效的，不直接幫助企業提高收入，屬於可以簡化的流程。及時發現這些環節，可以降低成本。因此，企業的效率正是在這樣的透視中得到提公升。
如能將業務過程按照客戶生命週期的方式進行全面管理，即能夠對完成企業的營銷目標進行步驟分解，確定每個步驟的目標，並根據細化的目標配比客戶資源。這種管理方式比傳統的單純依靠提成比例、物質獎勵的方式制定銷售計畫要更有操作性，並且能夠真正將整個營銷團隊，包括合作夥伴的營銷隊伍組織起來，共同實現企業的營銷目標。
目前公司的銷售計畫僅僅是按照產品和地域進行分解，當市場情況發生變化的時候，也無法及時調整，造成這一結果的重要原因是尚無法將要達成的營銷目標與客戶資源匹配起來，缺乏對業務過程的量化評估，也無法了解從我們能夠接觸到的客戶的數量和在每個狀態下的客戶轉化率。如果我們能實現類似下圖的客戶資源計畫分解，就能夠清楚地了解市場情況，同時得知在每個步驟中的工作成果——以客戶轉化率作為衡量指標：
隨著業務的發展，xx公司在企業管理方面已經取得了較大的進展，但尚存在以下諸多急需提公升的方面：
雖然在企業高層已經具備了較強的「客戶中心」意識，但是，對於具體的執行人員來說，尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識；尤其是對於合作夥伴來說，由於其具有一定的經營自主權，因此，規範他們的行為尤為困難；
另外，對於營銷業務的管理者來說，利用客戶資源計畫、客戶生命週期等先進的管理理念來指導營銷工作也尚屬嶄新的課題。可以說，在xx公司必須將「以客戶為中心」的意識提公升到戰略思想的高度；
客戶關係管理用友CRM
erp綜合實訓報告 2013年12月6日 目錄一 實訓目的 實訓的目的是為了讓我們了解用友軟體 客戶關係管理部分的基本結構及基本操作流程，同時掌握其主要模組的初始化設定與基本的操作方法，以便將來更好 更快地適應社會的工作崗位的工作需要。通過運用用友軟體更好的學習與掌握以下四點 1 掌握用友erp u...
客戶關係管理解決方案
一 背景分析 客戶資源是企業最重要的資產，客戶成為企業發展的動脈，在企業的發展過程中，會逐步的由 以市場為中心 轉變為 以客戶為中心 怎麼樣能最大程度的 留住老客戶，開發新客戶 將成為企業發展的根本，目前大部分企業在客戶管理方面都有以下的問題 客戶檔案就是業務人員的手機或者名片薄中的內容，一旦丟失，...
CRM大客戶關係管理教程
第一講crm與傳統營銷核心概念 客戶關係管理概述 客戶關係管理 customer relationship management 這一概念可以作如下理解 一 是一種管理理念 這種管理理念的核心思想是將企業的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作夥伴 作為最重要的企業資源，通過完善的售後服務和深入的客戶分析...