《機動車輛保險理賠管理辦法》查勘定損崗的崗位職責是：負責按規範完成對現場（包括第二現場）的施救、查勘、檢驗；對涉及人員**的案件進行跟蹤調查、核實；確定損失專案，根據本級許可權確定損失金額和費用；初步判定保險責任，估算賠款金額；指導客戶處理事故、辦理索賠。
現場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程式，包括重點內容是查明出險原因，收集相關證據，從而認定保險責任範圍，確定案件損失金額等。
依據《客戶服務管理規範》，為進一步提公升客戶服務質量，深化信達財險誠信文化和保險行業責任文化建設，打造誠信、誠懇、專業、敬業的財險客服隊伍，現細化制定公司查勘定損人員行為規範。
一、查勘前行為規範
1、查勘人員必須按照公司要求著工裝或正裝，攜帶工作證件或佩帶胸卡。
2、查勘前，必須檢驗查勘裝置：
（1）車輛：保持車況良好（檢驗汽油、機油、水箱、輪胎、螺絲等）、車容整潔。
（2）照相機：檢驗照相機效能、電池、膠卷、數位相機的儲存卡空間等。
（3）攜帶其它查勘用具及資料：如：皮尺、筆、定損手冊、零配件**手冊以及有關理賠業務單證、查勘員名片等。
二、接受查勘任務趕赴現場途中行為規範
接到派工後，應5分鐘內與客戶聯絡，說明自己身份和預計到達的時間。
1、**聯絡報案人，確認查勘地點：「您好， 我是**財險公司的理賠查勘人員×××，請問您是×××先生（或女士）嗎？我們現在已經出發，想和您確認一下查勘的地點。」
2、查勘人員與客戶取得聯絡後，應告知客戶目前查勘車輛所在的位置，並根據查勘地點的距離和道路交通狀況，進行估算，與客戶約定到達現場的時間。
3、遇特殊情況，（如堵車、被安排其他事項等），應立即通知客戶，應趕赴現場途中主動向客戶說明情況，說明自己力爭盡快到達，避免客戶著急。
三、到達現場查勘時行為規範
1、到達現場後，應先問候，進行自我介紹：「您好， 我是**財險的理賠查勘員***。」
2、詢問、確認對方的身份（被保險人或駕駛員或報案人）：「請問您是×××先生（或女士）嗎？ 」
如因堵車等原因致使到達現場遲到的，應主動向客戶表示歉意。
3、寒暄之後，首先詢問是否有人傷情況，如果有，應進一步詢問是否得到及時救治，對傷者表示安慰，並進一步了解傷者情況、救治的醫院等資訊。如果沒有人身**，即對客戶遭受車輛損失表示關切，馬上展開保險車輛或三者車物查勘定損工作。
四、查勘定損行為規範
1、車物損失查勘定損過程中，按一定順序對車物損壞配件等專案進行查勘，對修理專案逐項列明，對不同意更換的配件專案給與技術性解釋。
2、在定損過程中，對配件**、修理專案的費用逐項列明。對配件**有異議的，須向客戶說明配件**確定的依據、配件渠道。對存在**異議的修理專案，須向客戶說明原因。
3、人傷案件需對人傷進行調查時，表示對傷者的關切，並嚴格執行《關於加強機動車輛保險人傷案件查勘調查工作的通知》。
五、查勘結束時行為規範
1、填寫定損單後，應使用規範用語和規範手勢示意客戶簽名：「請您核實後簽名。」客戶簽名後提醒：「請您儲存好單據。」
2、根據客戶出險案件型別，按《索賠須知》與客戶約定賠款時間和索賠時應提交的單證、材料及具體要求：「根據您的情況，在您提交***、***、***、***等索賠單證材料後，將盡快辦理對您的賠付。」
3、根據客戶出險案件型別，告知後續理賠程式，特別是交通事故處理程式要點。
4、車物現場查勘或人傷調查完成後離開時應主動與客戶道別：「您有任何疑問可以跟我聯絡，也可撥打客戶服務**4008******，再見！」
六、查勘定損著裝規範
1、必須著公司統一的查勘服裝，佩帶胸卡。
2、男士不蓄長髮，不留鬍鬚，鼻毛修剪乾淨不外露；染髮不能染黑色以外顏色，保持頭髮的清潔、整齊。
3、女士宜化淡妝，妝容自然、乾淨、柔和；不濃妝豔抹，不佩帶超過三樣飾品和樣式怪異的飾物；不使用味道濃重的香水。
4、鞋面保持清潔，不穿露腳趾和腳跟的鞋。
5、用餐後要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新， 無異味。
6、保持手部、指甲清潔，指甲長度適宜，不塗有色指甲油。
七、查勘定損行為舉止規範
1、舉止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服務用語，嚴禁服務忌語，語言規範、禮貌、親切、謙和。
2、站立時脊背挺直，抬頭挺胸收腹，雙手自然下垂於身體兩側，雙腿併攏直立；不可雙手插在衣褲的口袋裡，或左右搖晃。
3、走路時挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，頭部端正，雙目平視，肩部放鬆，步幅適度， 腳步宜輕；非險情、重大事件出現，禁止跑跳。
4、手勢應得體，需要服務指示時，應五指伸直併攏，腕關節伸直，掌心斜向上方。
5、遞接物品時，應面向對方，雙手遞接；如果東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接物品；遞檔案、資料等，應正面朝上，字型正對接受者。
6、交談時，應尊重他人、正視對方、認真傾聽、不隨意打斷對方談話；態度應誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩。
八、查勘定損紀律規範
在遵守保險監管及公司相關制度的前提下，查勘定損人員特別遵守「十不准」制度，即：
1、不准做假賠案。
2、不准越權處理賠案。
3、不准參股修理廠。
4、不准接受被保險人或修理廠的禮品和現金。不准接受被保險人或修理廠的宴請和利用工作之便進入娛樂場所。
5、不准向修理廠借款，不准讓修理廠提供車輛等其他形式個人圖利行為。
6、不准強行要求被保險人到修理廠修理，可向客戶推薦公司合作修理廠，但必須尊重客戶意願。
7、不准接收被保險人宴請等行為，不准擅自向被保險人許願，不准搞人情賠款。
8、不准工作期間飲酒。
9、不准查勘車輛等公物私用。
10、不准擅自外授查勘定損許可權。
分公司客服部
2014.01.01
銷售人員行為規範
一 總則 為了加強銷售人員的日常行為管理，進一步規範員工的日常行為，特制定本規範管理制度。二 適用範圍 銷售中心全體員工 三 規定及要求 3.1 工作場所 3.1.1 員工上下班要求準時打卡，不得替人打卡 上班期間，要佩戴胸卡 在辦公時間及出入公司時，與公司領導 同仁相遇，要禮貌點頭致意問好 下班離...
銷售人員行為規範
一 服務態度 1.友善 以微笑迎接客戶 2.禮貌 任何時刻都應使用禮貌用語 3.熱情 工作中應主動為客戶著想 4.耐心 對客戶要求應認真耐心地聆聽，並耐心地介紹講解。二 言談舉止 1.站姿 在諮詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線，雙手自然下垂或交叉放於身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與客戶打招呼，以45度...
駐廠人員行為規範
第一條 舉止文明 談吐大方 1 駐廠人員的一切行為均代表公司，在客戶處應嚴格遵守其規章制度。2 在客戶處應遵守客戶的現場人員的指揮，與現場人員和睦相處。3 進入客戶廠區不得大聲喧嘩，不得與其工作人員發生爭執。4 應在自己作業的場所作業或休息，不得到處亂走動。5 不得追逐打鬧，不得從事其它娛樂活動。6...